Statystyki pracy dialera
Autor: Łukasz Strumiński
Utworzono: 2023-02-24. Aktualizacja: 2023-05-29.
Moduł Statystyki pracy dialera wyświetla aktualne wskaźniki oraz dane związane z pracą dialera. Funkcjonalność ta dostępna jest z poziomu Administracja → Monitorowanie → Statystyki pracy dialera:
Czy wiesz, że...💡
Informacje tam zawarte są odświeżane co 15 sekund i dotyczą aktualnej pracy dialera w kampaniach.
- ID - identyfikator danej kampanii,
- Kampania - nazwa wydzwanianej kampanii predictive,
- Kolejność - wartość parametru Kolejność dla danej kampanii,
- Parytet - wartość parametru Parytet dla danej kampanii,
- Współczynnik naddzwaniania - aktualnie zastosowany współczynnik naddzwaniania (automatycznie wyliczony na podstawie wskazanych limitów oraz skuteczności dodzwaniania),
- Dozwolony współczynnik naddzwaniania - przedział między minimalnym oraz maksymalnym współczynnikiem naddzwaniania dla danej kampanii ustawionym w jej konfiguracji,
- Rozmawia agentów - liczba aktualnie rozmawiających Agentów w ramach danej kampanii,
- Oczekuje agentów - liczba agentów aktualnie oczekujących na zestawienie połączenia z danej kampanii,
- Połączenia zestawiane - ilość połączeń zestawianych przez dialer w danej kampanii,
- Czas zestawianych połączeń - minimalny i maksymalny czas przez jaki aktualnie zestawiane połączenia oczekują na odebranie.
Pokazując aktualną pracę dialera moduł pozwala zweryfikować prawidłowość konfiguracji parametrów kampanii przez użytkownika oraz pomaga wykryć przyczynę takich sytuacji jak:
- długie oczekiwanie przez agentów na rekordy,
- kierowanie do agentów nieoczekiwanych przez nich rekordów.
Moduł pokazuje:
- z których kampanii dialer aktualnie zestawia połączenia oraz w jakiej ilości,
- jaka jest bieżąca skuteczność dodzwaniania się do klientów oraz jakie współczynniki naddzwaniania dialer przyjmuje aby działać efektywnie,
- jak długo dialer czeka na odebranie połączenia przez klienta,
- jakie podstawowe parametry pracy dialera i kampanii ustawił użytkownik,
- jakiego przydziału agentów do kampanii dokonał dialer na podstawie parametrów ustawionych przez użytkownika.
Przykład:
Jeśli skuteczność dodzwaniania się do klientów jest na poziomie 1% (telefon odbiera 1 klient na 100), to dialer musi wykonać 100 połączeń aby dodzwonić się do 1 klienta. Jeśli czas oczekiwania na odebranie przez klienta ustawiliśmy na 30 sekund i dialer będzie wykonywał 10 połączeń jednocześnie, to do pierwszego klienta dodzwoni się po: 100/10×30 = 300 sekund = 5 minut. Jeśli w kampanii połączenia realizuje 1 agent - otrzyma on połączenie średnio co 5 minut, jeśli 2 agentów - średnio co 5×2=10 minut.
Co zrobić aby agenci krócej oczekiwali na połączenie?
- zwiększyć skuteczność dodzwaniania,
- poprawić jakość bazy - usunąć nieaktualne numery,
- wykonywać połączenia w godzinach dogodnych dla klientów by byli skłonni je odebrać,
- użyć znanej klientowi prezentacji numeru,
- zwiększyć liczbę wykonywanych jednocześnie połączeń,
- wymaga akceptacji operatora telekomunikacyjnego oraz dodatkowych licencji.
Ważne...⚠️
Dialer działa najbardziej efektywnie, gdy ma do dyspozycji duże próbki danych statystycznych - a więc gdy duże grupy agentów dzwonią w niewielu dużych kampaniach. Dialer działa mniej efektywnie, gdy próbki statystyczne które ma do dyspozycji są niewielkie i bardzo zmienne, np: w jednej chwili małe grupki agentów dzwonią w wielu niewielkich kampaniach z podziałem na parytety.
Podziel się swoją opinią