Infolinia - FCR

Raport Infolinie → FCR pozwala na na zmierzenie współczynnika FCR (z ang. First Contact Resolution) czyli ilości spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu z klientem. Dzięki analizie FCR możesz wyciągnąć wnioski na temat wydajności i jakości pracy Twoich konsultantów.

Dane możesz wyszukiwać za pomocą dwóch filtrów:

  • Data - zakres dat do analizy
  • Kolejki - kolejka/kolejki, dla których chcesz zobaczyć dane

Zobaczmy przykładowy raport.

file

  • Data - dni, dla których chcesz zobaczyć dane, pokazywana jest całkowita ilość połączeń w danym dniu
  • Liczba połączeń - ilość połączeń przychodzących
  • Liczba połączeń unikalnych - ilość połączeń unikalnych (z niepowtarzających się numerów)
  • 3 DNI: Liczba ponownych kontaktów - ilość ponownych połączeń od klientów w ciągu 3 dni od daty pierwszego kontaktu
  • 3 DNI: Średnia liczba powtórzeń - średnia liczba powtarzających się kontaktów - liczymy ile razy dany numer zadzwonił w ciagu 3 dni
  • 3 DNI: FCR - parametr pokazuje ilość spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu, liczy się go ze wzoru: (1-Liczba ponownych kontaktów/Liczba połączeń unikalnych) *100%
  • 7 DNI: Liczba ponownych kontaktów - ilość ponownych połączeń od klientów w ciągu 3 dni od daty pierwszego kontaktu
  • 7 DNI: Średnia liczba powtórzeń - średnia liczba powtarzających się kontaktów - liczymy ile razy dany numer zadzwonił w ciagu 3 dni
  • 7 DNI: FCR - ilość spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.