Karta klienta

Karta klienta pozwala na zapoznanie się z historią kontaktu z klientem w ramach kampanii, infolinii, czata oraz zgłoszeń. Z tego miejsca możesz wysłać e-mail do klienta, założyć zgłoszenie, a także dodać go do kampanii.

Wejdź w zakładkę Klienci i kliknij w dowolnego klienta - zostaniesz przeniesiony na jego kartę.

file

Informacje podstawowe

Po lewej stronie znajdują się podstawowe informacje dotyczące klienta - imię i nazwisko klienta (lub nazwa firmy) i numer telefonu. Pozostałe dane (np. adres e-mail) są opcjonalne i pojawiają się jeśli zostały uzupełnione podczas tworzenia klienta. Istnieje też możliwość dodania awatara - wystarczy kliknąć lub przeciągnąć zdjęcie/obrazek.

Po rozwinięciu file możesz:

  • edytować kontakt
  • wysłać e-mail/SMS
  • dodać zgłoszenie (do klienta lub w imieniu klienta)
  • dodać klienta do kampanii
  • usunąć kontakt

file

Podpowiedź

W przypadku, gdy chcesz usunąć firmę upewnij się, że nie są do niej przypisane osoby

W części Pola specjalne znajdują się dodatkowe informacje na temat klientów zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi polami specjalnymi.

file

W części Załączone pliki masz możliwość dołączenia pliku. Kliknij przycisk file i wybierz ten, który chcesz załączyć - po dodaniu możesz zmienić jego nazwę.

file


Historia klienta

Po prawej stronie znajdziesz cztery zakładki związane z historią kontaktu, historią zmian na karcie klienta oraz z grupami pól specjalnych.

  • Zakładka Historia kontaktu

Zakładka zawiera pełną historię kontaktu z klientem z podziałem na poszczególne kanały komunikacji ułożoną chronologicznie - od wydarzeń najnowszych do najstarszych.

Wszystko

Zgłoszenia

Czaty

Infolinie

Kampanie

Inne


Wszystko

W zakładce tej znajduje się zbiorcza historia połączeń (połączenia przychodzące i wychodzące) oraz wszystkich wiadomości (zgłoszenia oraz czaty) wymienionych z klientem.

file

Zgłoszenia

W zakładce znajduje się historia wszystkich wiadomości z klientem wymienionych w ramach zgłoszeń.

Wszystkie wiadomości w historii są opisane następująco:

  • numer ID wiadomości (np. #123456)
  • temat zgłoszenia
  • treść wiadomości - każda wiadomość jest osobnym wpisem w historii
  • data i godzina napisania wiadomości
  • informacja z nazwiskiem agenta oraz klienta (np. Piotr Maj napisał do Jan Kowalski)

file

Po kliknięciu Więcej zostaniesz przeniesiony na kartę zgłoszenia, gdzie możesz zobaczyć szczegóły oraz masz możliwość m.in. wysłania wiadomości do klienta

file

Zwróć uwagę, że na karcie zgłoszeń również wyświetlana jest pełna historia kontaktu. Dzięki temu korespondując z klientem możesz szybko przejrzeć całą historię korespondencji oraz połączeń z klientem. Jest to przydatne jeśli np. przejmujesz sprawę od innego agenta i chcesz zapoznać się z tematem sprawy w jakiej kontaktował się klient.

Czaty

W zakładce znajduje się historia rozmów przeprowadzonych z klientem na czacie wraz z nazwą kolejki czatowej. Jeśli po zakończeniu rozmowy klient ocenił ją poprzez wybór jednej z trzech buziek - pojawi się ona w prawym górnym rogu wpisu.

file

Infolinie

W zakładce znajdują się informacje na temat wszystkich połączeń przychodzących.

Każde połączenie opisane jest następująco:

  • nazwa kolejki, do której kierowane było połączenie
  • data i godzina połączenia
  • informacja z nazwiskiem agenta oraz klienta (np. Piotr Maj rozmawiał z Jan Kowalski)

Dodatkowo możesz odsłuchać nagranie z rozmowy (klikając file) oraz zapisać je (klikając file).

file

Po kliknięciu Więcej zostaniesz możesz zobaczyć szczegóły połączenia takie jak: czas trwania rozmowy, datę i godzinę połączenia, numer źródłowy oraz informacje na temat kolejki. W szczegółach pojawia się też ścieżka klienta na IVR - możesz zobaczyć jakich wyborów dokonywał i jaki był cel jego kontaktu (np. klient wybrał gałąź "Sprawy techniczne").

file

Kampanie

W zakładce znajdują się informacje na temat wszystkich połączeń wychodzących w ramach kampanii.

Każde połączenie opisane jest następująco:

  • nazwa kampanii z jakiej było wykonane połączenie
  • data i godzina kontaktu z klientem
  • informacją z nazwiskiem agenta i klienta (np. Piotr Maj rozmawiał z Jan Kowalski o godzinie 8.50)

Dodatkowo możesz odsłuchać nagranie z rozmowy (klikając file) oraz zapisać je (klikając file).

file

Po kliknięciu Więcej możesz zobaczyć szczegółowe informacje o połączeniu takie jak: czas trwania rozmowy, data i godzina połączenia, numer źródłowy (numer, z którego wykonane było połączenie) oraz numer docelowy (numer, na który wykonywane było połączenie).

file

Inne

W zakładce znajdują się wszystkie SMS-y wysłane do klienta.

  • Zakładka Kampanie

Zakładka zawiera informację na temat połączeń przeprowadzonych w ramach kamapnii. W tabeli pojawiają się wszystkie kampanie, w których uczestniczył klient. Możesz zobaczyć status rekordu w kampanii, agenta przeprowadzającego rozmowę oraz datę ponownego kontaktu (jeśli została dodana).

Klikając file możesz ponownie zadzwonić do klienta.

file

Klikając file zostaniesz przeniesiony na kartę rekordu, gdzie będziesz miał możliwość zmiany statusu oraz określenia daty ponownego kontaktu. Możesz też zamieścić krótką notatkę np. z przeprowadzonej rozmowy.

file

  • Zakładka Historia zmian

Zakładka zawiera historię zmian, które zostały dokonane w karcie klienta. Uwzględniane są takie zmiany jak:

  1. dodanie i edycja klienta
  2. dodanie i usunięcie pliku
  3. zmiana wartości któregoś z pól
  4. dodanie i edycja rekordów do grupy pól specjalnych

W wyświetlanej tabeli pojawiają się informacje zawierające rodzaj oraz datę dokonanej zmiany, szczegóły oraz imię i nazwisko użytkownika, który edytował dane.

file

Po kliknięciu Kliknij by zobaczyć

file możesz zobaczysz jaka dokładnie zmiana została wykonana.

  • Zakładka Grupy pól specjalnych

Zakładka zawiera szczegółowe informacje dotyczące klienta określone za pomocą g. W naszym przypadku została utworzona grupa o nazwie "Zamówienia" (dlatego zakładka o takiej nazwie pojawia się na karcie klienta), w której zawarliśmy informacje na temat zakupionych przez klienta produktów. grup pól specjalnych

file

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.