Lista zgłoszeń

Zgłoszenia są zaawansowanym narzędziem, które pozwala Ci na obsługę wiadomości od klientów. Zawsze wiesz kto zajmuje się danym zgłoszeniem oraz jaki jest etap jego realizacji. Dzięki temu, że każde zgłoszenie posiada swój własny numer możesz w kilka sekund znaleźć je w systemie.

Jeśli chcesz zarządzać wiadomościami od klientów wejdź w zakładkę Zgłoszenia - na ekranie pojawi się lista wiadomości. Agent widzi tylko wiadomości z kolejek, do których jest przypisany.

file

Każda wiadomość opisana jest przez następujące kolumny:

  • Temat - temat wiadomości, jej unikalny numer ID oraz adres e-mail klienta
  • #- liczba wiadomości w ramach zgłoszenia
  • Status wiadomości - status, który pokazuje Ci na jakim etapie realizacji jest zgłoszenie
  • Data ostatniej zmiany - pokazuje datę zmiany (zmiana statusu, odpowiedź na wiadomość)
  • Data otwarcia wiadomości - pokazuje datę otwarcia wiadomości
  • Priorytet - ważność wiadomości, pokazuje Ci czy zgłoszenia są realizowane w określonych czasach. Przekroczenie poszczególnych czasów reakcji oznaczane jest za pomocą kolorowych kropek -zobacz: Priorytety zgłoszeń
  • Przypisanie do użytkownika - użytkownik, który zajmuje się zgłoszeniem

Rozwijając file możesz opisać wiadomości dodatkowymi kolumnami:

file

Najeżdżając na temat wiadomości masz możliwość jej podglądu. Jeśli nie jest przypisana do żadnego agenta możesz przypisać ją do siebie klikając przycisk file.

file

Nasze zgłoszenia pozwalają Ci śledzić wysyłkę e-maili - w przypadku, gdy wiadomość z jakiś przyczyn nie została wysłana (np. błędny adres e-mail) na liście zgłoszeń podświetli się na czerwono.

file


Filtrowanie wiadomości

Wiadomości możesz wyszukiwać korzystając z rozbudowanych filtrów.

file

  • ID - unikalny numer pozwalający rozpoznać zgłoszenie w systemie
  • Kolejka - kolejka, do której wiadomości są przypisane
  • Firma - zgłoszenie od określonej firmy
  • Status - status zgłoszenia
  • E-mail - zgłoszenia od konkretnego adresu e-mail
  • Data otwarcia - data, w której wiadomość została otwarta przez użytkownika
  • Data zmiany - data ostatniej modyfikacji
  • Treść - treść zgłoszenia
  • Temat - temat wiadomości
  • Przypisany - wiadomości przypisane do wybranego użytkownika
  • Priorytet - zgłoszenie z danym priorytetem
  • Kategoria - zgłoszenie z daną kategorią
  • Źródło - źródło wiadomości (telefon, e-mail, SMS, czat, WWW)
  • Nazwisko - nazwisko klienta, od którego przyszły zgłoszenia
  • Grupa klienta -zdefiniowana grupa klientów
  • Typ klienta - zdefiniowany typ klienta
  • Tylko moje - zgłoszenia przypisane do użytkownika
  • Alarmy - wyświetlanie wiadomości, w których: Przekroczono czas reakcji, Przekroczono alarm wykonania lub Przekroczono czas wykonania
  • Nieprzeczytane - zgłoszenia, które nie zostały przeczytane
  • Obserwowane - zgłoszenia obserwowane

Po wybraniu filtrów kliknij przycisk file , a następnie file - wybrane wiadomości pojawią się w tabeli.

file


Jeśli często korzystasz z określonego typu filtrów możesz zapisać to ustawienie. Następnym razem, gdy będziesz chciał wyszukać wiadomości w ten sam sposób wystarczy, że wybierzesz schemat. Jak to zrobisz? Po wybraniu filtrów kliknij w znajdujący się w prawym górnym rogu przycisk file.

file

W oknie wpisz nazwę filtru i zdecyduj czy będzie on widoczny dla wszystkich. Kliknij file.

file

Utworzony filtr pojawi się nad listą zgłoszeń.

file

Dodatkowo, możesz wybrać jakie typy wiadomości mają być wyświetlane:

file

  • Bieżące - aktualne zgłoszenia (bez statusu Zamknięte oraz Połączone)
  • Tylko moje i nieprzypisane - wiadomości przypisane do użytkownika oraz wiadomości, które nie mają przypisanej osoby
  • Nowe - wiadomości ze statusem Nowe
  • Dotknięte dzisiaj - wiadomości, w których w danym dniu została wykonana akcja (wiadomość/komentarz lub edycja)
  • Wszystkie - wszystkie wiadomości w systemie
  • Ostatni miesiąc - wiadomości z ostatniego miesiąca

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.