Część 4. E-mail

W tej części dowiesz się czym jest fukcjonalność Zgłoszeń. Pokażemy Ci jak skonfigurować skrzynkę e-mail i przypisać użytkowników do kolejek zgłoszeń. Na koniec sprawdzimy czy wszystko działa :-)

Zgłoszenia to zaawansowane narzędzie do e-mailowej obsługi klientów. Dzięki tej funkcji zawsze wiesz kto zajmuje się danym zgłoszeniem i na jakim etapie realizacji się ono znajduje. Wszystkie wiadomości znajdują się w jednym miejscu, wraz z całą historią kontaktu - uporządkuje to pracę konsultantów, a Ty będziesz miał pewność, że żaden e-mail nie pozostanie bez odpowiedzi.

Czy wiesz, że...

Nasze Zgłoszenia to nie jest zwykła skrzynka mailowa. To złożone narzędzie, które posiada szereg zaawansowanych funkcji, które mają swoje zastosowanie. Dowiedz się więcej: Wysyłanie i odbieranie wiadomości

Krok 1: Konfiguracja skrzynki e-mail

Domyślnie masz już skonfigurowaną skrzynkę e-mail (nazwa instancji@demo.callcenter.pl) i już teraz możesz wysłać na nią testowe maile, by sprawdzić działanie systemu zgłoszeń. Możesz też dodać własną skrzynkę. Pokażemy Ci, jak to zrobić.

Z zakładki Administracja wybierz AdministracjaKonfiguracja kont e-mail i SMS.

file

Rozwiń menu file i wybierz E-mail.

file

Pojawi się ekran, w którym należy wprowadzić parametry skrzynki.

file

Wprowadź nazwę skrzynki.

Uzupełnij dane dotyczące parametrów poczty wychodzącej (SMTP) oraz przychodzącej (IMAP). Jeśli masz wątpliwości lub nie wiesz jak to zrobić możesz kliknąć file. Przycisk uruchamia automatyczną konfigurację skrzynki:

file

Wpisz adres e-mail oraz hasło do Twojej skrzynki i kliknij file. System rozpocznie pobieranie parametrów.

file

Po zakończeniu automatycznego pobierania kliknij file.

Podpowiedź

Opcja automatycznego pobrania parametrów skrzynki sprawdzi się w przypadku standardowych skrzynek pocztowych. Jeśli będziesz miał problem z konfiguracją - skontaktuj się z naszym działem wsparcia - chętnie Ci pomoże. Dział wsparcia Thulium: tel. 12 397 53 01.

Krok 2: Przypisz skrzynkę do kolejki

Pora, by przypisać skrzynki mailowe do określonych kolejek. Pamiętaj, że w Zgłoszeniach masz inne kolejki niż w przypadku Infolinii.

W zakładki Administracja wybierz Zgłoszenia Kolejki i reguły wiadomości.

file

W systemie masz już skonfigurowaną kolejkę o nazwie Inbox z przypisaną do niej skrzynką testową.

file

Jeśli skonfigurowałeś własną skrzynkę przypisz ją teraz do utworzonej kolejki. Kliknij w kolejkę Inbox i wybierz file.

file

W menu Odpowiedzi wysyłaj przez wybierz skrzynkę e-mail, którą skonfigurowałeś i kliknij file a potem file. Na tę chwilę nie musisz zmieniać pozostałych ustawień kolejki.

file

W części Obsługiwane konta e-mail wybierz skonfigurowaną skrzynkę. Umożliwi to pobieranie z niej wiadomości. Pamiętaj, żeby zapisać zmiany klikając file.

file

W części Reguły dla wiadomości przychodzących tworzymy reguły zarządzające dystrybucją e-maili. Określasz w nich, do jakich kolejek będą kierowane wiadomości.

W systemie jest utworzona przykładowa reguła zakładająca, że gdy adresem odbiorcy jest określona skrzynka, to wiadomości chcemy kierować do kolejki Inbox.

file

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat reguł i kolejek zobacz Kolejki i reguły wiadomości

Krok 3: Przypisz agentów do kolejki

Jeśli stworzyłeś kilku agentów i chcesz ich przypisać do kolejki, kliknij Inbox i w części Przypisani agenci wybierz file.

file

Zaznacz checkboxy dla wybranych agentów i kliknij file.

Teraz przetestuj skrzynkę - z dowolnego adresu e-mail wyślij wiadomość na ten, który właśnie skonfigurowałeś. Wiadomość powinna pojawić się na liście zgłoszeń.

Zobacz jak wygląda nasza karta Zgłoszeń.

file

Czy wiesz, że...

Każde zgłoszenie posiada unikalny numer (numer ID). Wpisując go w filtrach możesz w kilka sekund znaleźć interesującą Cię wiadomość. Zobacz: Lista zgłoszeń

Zwróć uwagę, na to, że po lewej stronie, obok tematu zgłoszenia znajdują się kolorowe kółka, które pokazują czy zgłoszenia są realizowane w przyjętych przez nas standardach czasowych.

Niebieskie kółko oznacza nową wiadomość, z którą nic nie zostało zrobione (brak interakcji ze strony firmy i klienta)

Zielone, że odpowiedź na zgłoszenie nastąpiła zbyt późno, czyli po zdefiniowanym czasie reakcji.

Pomarańczowe alarmuje, że zbliża się czas wykonania tego zgłoszenia (oznaczenie nadawane automatycznie).

Czerwonych kółek wolimy nie mieć na swojej liście zgłoszeń. Oznaczają, że odpowiedź na zgłoszenie nastąpiła po czasie wykonania.

file

Powyższe czasy możesz ustawić samodzielnie według własnych potrzeb w zakładce AdministracjaZgłoszenia → Priorytety. Jesli chcesz dowiedziec sie wiecej na temat priorytetów zobacz Priorytety zgłoszeń.

Teraz wybierz dowolne zgłoszenie i kliknij na nie.

file

Tak wygląda okno zgłoszenia w systemie Thulium. Jak widzisz - nie jest to zwykła skrzynka pocztowa.

W lewej części okna znajdziesz wszystkie wiadomości wymienione w ramach tego zgłoszenia, będziesz mógł odpowiedzieć na zgłoszenie lub dodać do niego komentarz (albo jedno i drugie :)). Komentarz jest widoczny tylko dla użytkowników systemu. Po prawej stronie, w sekcji Szczegóły znajdziesz informacje takie jak:

  • w której kolejce znajduje się zgłoszenie (możesz przypisać wiadomość do innej kolejki, którą obsługują inne osoby. Wiele firm korzysta z tej funkcji by realizować np. proces obsługi zamówień lub reklamacji),
  • do kogo jest ono przypisane,
  • jaki jest status zgłoszenia (który przeważnie odzwierciedla etap realizacji),
  • do jakiej kategorii przynależy zgłoszenie,
  • według jakiego priorytetu ma być liczony czas obsługi zgłoszenia. O priorytetach pisaliśmy już wcześniej.

Następna Część 5: Czat


Część 1. Użytkownicy

Część 2. Klienci

Część 3. Infolinia

Część 4. E-mail

Część 5. Czat

Część 6. Kampanie

Część 7. Raporty

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.