Tworzenie kolejek zgłoszeń

Wiadomości otrzymane od klientów trafiają do odpowiedniej kolejki zgłoszeń. Jeśli Twoja firma posiada kilka działów warto utworzyć osobne kolejki dla każdego z nich i przypisać do nich agentów.

Z zakładki Administracja wybierz ZgłoszeniaKolejki i reguły wiadomości.

file

W części Kolejki zgłoszeń kliknij przycisk file.

file

Czy wiesz, że...

Utworzyliśmy dla Ciebie jedną kolejkę z przypisaną do niej skrzynką e-mail, dzięki której będziesz mógł przetestować i zobaczyć jak działają nasze zgłoszenia.

Wpisz nazwę kolejki i wybierz z jakiego adresu e-mail mają być pobierane i wysyłane wiadomości. Skrzynkę pocztową ustawisz i skonfigurujesz w Konfiguracja skrzynek e-mail.

Dodatkowo możesz określić godziny pracy kolejki zgłoszeń - dzięki temu czasy reakcji i wykonania będą liczone tylko w ustalonych godzinach nie wliczając np. weekendów.

Możesz też zdecydować czy jako nadawca wiadomości będzie wyświetlany adres e-mail użytkownika (podany podczas tworzenia lub edycji użytkownika w części "Ustawienia zaawansowane") wraz z imieniem i nazwiskiem.

file

W dalszych częściach możesz skonfigurować formę i wygląd:

  • potwierdzenia wysłania wiadomości
  • treści wiadomości
  • podsumowania zgłoszenia

Potwierdzenie

Zaznaczając checkbox decyduj czy chcesz, żeby nadawca wiadomości otrzymał potwierdzenie o jej dostarczeniu. Potwierdzenie jest wysyłane tylko po otrzymaniu pierwszej wiadomości w nowym zgłoszeniu.

Dodatkowo masz możliwość wysłania innego potwierdzenia w przypadku otrzymania wiadomości po godzinach pracy, które np. poinformuje nadawcę, że wiadomość zostanie zanalizowana w godzinach pracy biura obsługi.

file

Domyślnie wiadomość zawiera informacje dotyczące zgłoszenia - numer ID zgłoszenia, datę otwarcia, temat oraz treść, a także załączniki. Rozwijając przycisk file możesz zdecydować jakie informacje chcesz zamieścić - będą one dynamicznie wstawiane przez system.

file

Format wiadomości

Domyślnie wiadomość wysyłana do klientów zawiera treść, cytat ostatniej wiadomości oraz imię i nazwisko agenta. Wygląd wiadomości dostosujesz do własnych potrzeb rozwijając przycisk file i umieszczając w niej np. adres e-mail czy też stopkę użytkownika.

file

Podsumowanie

Możliwość wysłania klientowi podsumowania całej korespondencji. Wygląd podsumowania możesz dostosować tak jak w przypadku potwierdzenia i treści wiadomości.

file


W części Inne opcje znajdują się następujące parametry:

file

  • Adresy e-mail, które nie będą dodawane do CC (np. alliasy) - adresy (np. formularzy z allegro), które nie będą umieszczane w CC

Czy wiesz, że...

Aliasy pocztowe są to adresy, które wskazują na istniejące konto pocztowe. Allias nie jest osobnym kontem pocztowym tzn., że nie można się zalogować do alliasu lub wysłać z niego wiadomości e-mail.

  • Domyślna kategoria nowego zgłoszenia - domyślna kategoria jaką będzie posiadało nowe zgłoszenie w systemie np. Nowe
  • Domyślny priorytet nowego zgłoszenia - domyślny priorytet jaki będzie posiadało nowe zgłoszenie w systemu np. Wysoki
  • Dodaj automatycznie klienta do CRM, jeśli nie istnieje - możliwość dodania osoby do CRM jeśli jego adresu e-mail nie będzie w bazie
  • Zmień status po odpowiedzi klienta, gdy zgłoszenie jest otwarte - jeśli parametr będzie zaznaczony to po otrzymaniu odpowiedzi od klienta status wiadomości zmieni się automatycznie np. na Nowe, jeśli parametr będzie odznaczony status wiadomości nie zmieni się
  • Ustaw Reply-to na adres użytkownika - dzięki temu adres e-mail użytkownika będzie widoczny w polu Reply-to w wysyłanej wiadomości

Ważne

Status na jaki zmienia się wiadomość możesz skonfigurować w Administracja → Parametry zgłoszeń → parametr "Automatyczna zmiana statusu na (status|podstatus)"

Po skonfigurowaniu kolejki zatwierdź klikając przycisk file, a następnie file.

W części Obsługiwane konta e-mail wybierz skrzynkę (lub skrzynki), z której będą pobierane wiadomości przychodzące. Jeśli tego nie zrobisz wiadomości od Twoich klientów nie będą widoczne w zgłoszeniach.

file

Po wybraniu skrzynki kliknij przycisk file.

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.