Tworzenie kolejek zgłoszeń

Wiadomości otrzymane od klientów trafiają do odpowiedniej kolejki zgłoszeń. Jeśli Twoja firma posiada kilka działów warto utworzyć osobne kolejki dla każdego z nich i przypisać do nich agentów.

Z zakładki Administracja wybierz ZgłoszeniaKolejki i reguły wiadomości.

file

W części Kolejki zgłoszeń kliknij przycisk file.

file

Czy wiesz, że...

Utworzyliśmy dla Ciebie jedną kolejkę z przypisaną do niej skrzynką e-mail, dzięki której będziesz mógł przetestować i zobaczyć jak działają nasze zgłoszenia.

Wpisz nazwę kolejki i wybierz z jakiego adresu e-mail mają być pobierane i wysyłane wiadomości. Skrzynkę pocztową ustawisz i skonfigurujesz w Konfiguracja skrzynek e-mail. Dodatkowo możesz określić godziny pracy kolejki zgłoszeń - dzięki temu czasy reakcji i wykonania będą liczone tylko w ustalonych godzinach nie wliczając np. weekendów.

file

W dalszych częściach możesz skonfigurować formę i wygląd:

  • potwierdzenia wysłania wiadomości
  • treści wiadomości
  • podsumowania zgłoszenia

Potwierdzenie

Zaznaczając checkbox decyduj czy chcesz, żeby nadawca wiadomości otrzymał potwierdzenie o jej dostarczeniu. Potwierdzenie jest wysyłane tylko po otrzymaniu pierwszej wiadomości w nowym zgłoszeniu.

Dodatkowo masz możliwość wysłania innego potwierdzenia w przypadku otrzymania wiadomości po godzinach pracy, które np. poinformuje nadawcę, że wiadomość zostanie zanalizowana w godzinach pracy biura obsługi.

file

Ważne

Znak % przy wstawianych wartościach oznacza, że są one dynamicznie wstawiane przez system.

Domyślnie wiadomość zawiera informacje dotyczące zgłoszenia - numer ID zgłoszenia, datę otwarcia, temat oraz treść, a także załączniki. Rozwijając przycisk file możesz zdecydować jakie informacje chcesz zamieścić.

file

Format wiadomości

Domyślnie wiadomość wysyłana do klientów zawiera treść, cytat ostatniej wiadomości oraz imię i nazwisko agenta. Wygląd wiadomości dostosujesz do własnych potrzeb rozwijając przycisk file i umieszczając w niej np. adres e-mail czy też stopkę użytkownika.

file

Podsumowanie

Możliwość wysłania klientowi podsumowania całej korespondencji. Wygląd podumowania możesz dostosować tak jak w przypadku potwierdzenia i treści wiadomości.

file


W części Inne opcje znajdują się następujące parametry:

file

  • Adresy e-mail, które nie będą dodawane do CC (np. alliasy) - adresy (np. formularzy z allegro), które nie będą umieszczane w CC

Czy wiesz, że...

Alliasy pocztowe są to adresy e-mail, które wskazują na istniejące konto pocztowe. Allias nie jest osobnym kontem pocztowym tzn., że nie można się zalogować do aliasu lub wysłać z niego wiadomości e-mail.

  • Domyślna kategoria nowego zgłoszenia - domyślna kategoria jaką będzie posiadało nowe zgłoszenie w systemie np. Nowe
  • Domyślny priorytet nowego zgłoszenia - domyślny priorytet jaki będzie posiadało nowe zgłoszenie w systemu np. Wysoki
  • Dodaj automatycznie klienta do CRM, jeśli nie istnieje - możliwość dodania osoby do CRM jeśli jego adresu e-mail nie będzie w bazie
  • Zmień status po odpowiedzi klienta, gdy zgłoszenie jest otwarte - jeśli parametr będzie zaznaczony to po otrzymaniu odpowiedzi od klienta status wiadomości zmieni się automatycznie np. na Nowe, jeśli parametr będzie odznaczony status wiadomości nie zmieni się

Ważne

Status na jaki zmienia się wiadomość możesz skonfigurować w Administracja → Parametry zgłoszeń → parametr "Automatyczna zmiana statusu na (status|podstatus)"

Po skonfigurowaniu kolejki zatwierdź klikając przycisk file, a następnie file.

W części Obsługiwane konta e-mail wybierz skrzynkę (lub skrzynki), z której będą pobierane wiadomości przychodzące. Jeśli tego nie zrobisz wiadomości od Twoich klientów nie będą widoczne w zgłoszeniach.

file

Po wybraniu skrzynki kliknij przycisk file.

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.