IVR

IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest usługą menu głosowego. Klient, który dzwoni na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne pozycje z menu.

Przykładowo, dzwoniący usłyszy następujący komunikat “ Witamy w naszej firmie. Jeśli chcesz złożyć zamówienie wybierz 1, uzyskać informacje o statusie przesyłki wybierz 2, złożyć reklamację wybierz 3”. Wciskając odpowiednią cyfrę kierowany jest do kolejki, gdzie oczekuje na połączenie z wolnym agentem.

Czy wiesz, że...

Nasz IVR dostarcza Ci wiele możliwości m.in.:

  • menu głosowe uwzględniające daty i pory dnia np. święta
  • możliwość uwierzytelniania klienta za pomocą np. kodu PIN
  • kierowanie do kolejek w zależności od ilości wolnych agentów

Z zakładki Administracja wybierz Telekomunikacja Drzewo IVR.

file

Utworzyliśmy dla Ciebie przykładowe drzewo IVR, które uwzględnia popularny wśród naszych klientów scenariusz - w godzinach pracy połączenia od klientów kierowane są do kolejki, natomiast po godzinach pracy oraz np. w święta są rozłączane.

file

Nową gałąź dodasz klikając przycisk file znajdujący się u góry po prawej stronie. Pojawiają się następujące pola:

file

  • Rodzic - wybierz gałąź macierzystą (nadrzędną)
  • Opis gałęzi - wpisz nazwę gałęzi
  • Wybór - wpisz cyfrę, po wybraniu której zostanie wykonana akcja. Klient wybierając odpowiedni klawisz zostanie np. przekierowany do innej gałęzi w drzewie
    • Cyfry - w polu wpisz cyfrę 0-9
    • "#" - w polu wpisz h
    • "*" - w polu wpisz g

Ważne

W polu Wybór możesz wpisać literę "c.." z odpowiednią cyfrą - oznacza to, że zostanie odczytany komunikat i akcja nastąpi automatycznie, czyli klient nie będzie musiał potwierdzać wyboru wciskając klawisz (np. zostanie bezpośrednio skierowany do kolejki). Tworzysz je numerując kolejno - c1, c2,..dla danej gałęzi. Automatyczna akcja przydaje się np. w przypadku sprawdzania godzin pracy.

  • Akcja - określa co się wydarzy po dokonaniu wyboru na IVR (cyfry, #,* na klawiaturze telefonu) lub dojściu do danej gałęzi drzewa (dla wyboru c1,c2 itp.), zobacz: Akcje na drzewie IVR
  • Nagranie - możesz zamieścić nagranie informujące o poszczególnych pozycjach w menu

Udostępniliśmy także syntezator mowy (Text To Speech) z głosami w kilku językach (polski, angielski, włoski, francuski, niemiecki, hiszpański, portugalski). Możesz wygenerować własne komunikaty, które umieścisz na gałęziach drzewa IVR.

Wpisz w ramce dowolny tekst i wybierz lektora (kobietę lub mężczyznę). Przed wygenerowaniem możesz odsłuchać nagranie klikając "słuchaj" - jeśli wszystko będzie w porządku kliknij przycisk file.

Limity związane z generowaniem:

  • maksymalna liczba znaków w polu tekstowym: 1000
  • liczba dziennego użycia generatora: 100

Czy wiesz, że...

Amazon Polly jest aplikacją, która pozwala na konwertowanie tekstu na mowę, co znajduje zastosowanie w wielu narzędziach i aplikacjach (np. drzewa IVR wykorzystywane w firmach zajmujących się obsługą klienta).

Obecnie obsługuje aż 27 języków i dysponuje 47 głosami męskimi i żeńskimi. Wystarczy, że wpiszesz tekst, a system wygeneruje nagranie, tak aby brzmiało ono dokładnie, naturalnie i realistycznie. Więcej informacji na temat tego rozwiązania znajdziesz na stronie Amazon.


Tworząc bardziej rozbudowane drzewa IVR powinieneś pamiętać o kilku zasadach:

1. Nie można skakać do węzła typu c

Nie ma możliwości, żeby akcja została wykonana z jednej z gałęzi zawierającej “c”. Jeśli będziesz chciał, żeby akcja kierowała klienta do gałęzi np. “1-c1” pojawi się komunikat:

file

2. Węzeł typu c nie może mieć dzieci

Jeśli utworzysz gałąź z akcją, która dzieje się automatycznie (np.c1), to gałąź ta nie może mieć dzieci, czyli tworzyć podgałęzi.

3. Węzeł (gałąź) z akcją nie może mieć dzieci

file

Na powyższym obrazku widzimy, że przy gałęzi “Infolinia” nie ma żadnej akcji. Możemy więc utworzyć jej dzieci - Sprzedaż i Serwis, które będą kierowały do określonych kolejek w zależności od wyboru.

Jeśli chcesz, żeby przy gałęzi “Infolinia” była akcja np. identyfikacja klienta na podstawie numeru telefonu to tworząc gałąź pojawi się komunikat:

file

Taki scenariusz będzie możliwy jeśli akcję na gałęzi (węźle) zrobisz jako automatyczną (c..), a dzieci oznaczysz jako 11,22...itp. tak jak na poniższym przykładzie.

file


Tworzenie drzewa IVR

Stwórzmy teraz przykładowe proste drzewo IVR. Będzie ono składało się z 5 głównych gałęzi pracujących w zależności od godzin pracy (w godzinach, po godzinach, święta) oraz z możliwością obsługi w języku angielskim. W przykładzie będziemy wykorzystywać cztery kolejki (które wcześniej utworzyliśmy) - dział handlowy, dział techniczny, angielski dział handlowy oraz angielski dział techniczny.

Zacznijmy od utworzenia głównych gałęzi - kliknij przycisk file. W polu Opis gałęzi wpisz nazwę gałęzi, w polu Wybór wpisz unikalną numerację IVR i kliknij file. Pozostałe pola zostaw puste.

file

W taki sam sposób dodaj pozostałe gałęzie - w godzinach, po godzinach, święta oraz język angielski. Pamiętaj, żeby po utworzeniu gałęzi uaktywnić je zaznaczając checkboxy.

file

Następnym krokiem jest utworzenie podgałęzi (tzw. dzieci), które umożliwią klientowi połączenie się z kolejkami. Zacznij od gałęzi pracującej w godzinach pracy - w polu Rodzic wybierz gałąź 2 - w godzinach i opisz ją jako “Dział techniczny”.

Chcemy, żeby w godzinach pracy połączenia były kierowane do kolejki działu technicznego, dlatego w polu Akcja wybierz “Przełącz do kolejki” i wpisz nazwę kolejki - w naszym przypadku “dzial_techniczny”. W polu Wybór wpisz 1.

file

Ważne

Pamiętaj, że nazwa kolejki musi być dokładnie taka jak utworzyłeś. Uwzględnij wielkie i małe litery. Zobacz jak stworzyć kolejkę.

Analogicznie utwórz podgałąź kierującą do działu handlowego. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

file

W godzinach pracy jest również możliwość rozmowy w języku angielskim. W tym celu utwórz kolejną podgałąź o nazwie “Język angielski”. W polu Rodzic wybierz gałąź 2 - w godzinach. W polu Wybór wpisz 3. Chcemy, żeby sytuacji, w której klient będzie chciał porozmawiać w języku angielskim został przekierowany na 5 gałąź drzewa IVR, dlatego w polu Akcja wybierz “Skocz do innej gałęzi w drzewie”.

file

Po zatwierdzeniu gałąź pojawi się na schemacie. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

file

W gałęzi "Język angielski" również chcemy, aby klient miał możliwość wyboru działu. W tym celu utwórz podgałąź (dziecko) i jako rodzica wybierz “Język angielski”. Gałąź opisujemy jako “Angielski dział techniczny”, zaś w polu Akcja wybieramy “Przełącz do kolejki” - w nazwie kolejki wpisz “angielski_dzial_techniczny”. W polu Wybór wpisz 1.

Analogicznie utwórz drugą gałąź dla działu handlowego. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

file

Zajmijmy się teraz pracą po godzinach oraz świętami (tzw. dniami specjalnymi). Załóżmy, że w takich sytuacjach połączenia będzie odbierała osoba dyżurująca pod osobnym numerem komórkowym.

Dla gałęzi 3 utwórz podgałąź (dziecko) - w polu Nazwa wpisz “Dyżur telefoniczny”, w polu Wybór “c1”. W polu Akcja wybierz "Przekieruj na numer telefonu" - dial(789565433).

Analogiczną gałąź utwórz dla gałęzi święta. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

file

Drzewo prawie gotowe. Teraz zdefiniujmy regułę, która będzie określała wybór gałęzi w zależności od godzin pracy. Jako Rodzica wybierz “Infolinia”, w opisie gałęzi możesz wpisać “sprawdź godzinę”. W polu Akcja wybierz “Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy” i uzupełnij ją następująco: schemagoto(standardowe,2,3,4). Oznacza to, że w klient dzwoniący w godzinach pracy będzie kierowany do gałęzi 2 - "w godzinach", po godzinach do gałęzi 3, natomiast w święta nastąpi skok do gałęzi 4.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zobacz: Akcje na drzewie IVR.

file

Pamiętaj, że możesz umieścić dowolne komunikaty informujące klienta w jakiej pozycji w menu się znajduje.

W przypadku większych firm drzewa IVR są bardziej rozbudowane i często składają się z wielu gałęzi i podgałęzi działających w różnych godzinach pracy i zawierają różne akcje. Poniżej przedstawiliśmy przykład bardziej rozbudowanego drzewa.

file

Podpowiedź

Jeśli będziesz miał problem ze skonfigurowaniem swojego iVR skontaktuj się z naszym działem wsparcia - na pewno chętnie Ci pomoże. Dział wsparcia Thulium: tel. 12 397 53 01.

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.