Akcje na drzewie IVR

IVR jest usługą menu głosowego, która pozwala klientowi na tonowe wskazanie tematu sprawy z jaką kontaktuje się z biurem obsługi klienta danej firmy. Klient dzwoniąc na na infolinie usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera odpowiednie pozycje z menu.

Tworząc drzewo IVR masz możliwość skonfigurowania go tak, żeby było jak najbardziej przyjazne dla klienta. Głównym celem jest zminimalizowanie pracy jaką musi włożyć klient wybierając poszczególne pozycje (część akcji jak np. sprawdzanie ilości wolnych agentów może odbyć się automatycznie bez wiedzy klienta), co przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania w kolejce. Ważne jest prawidłowe przygotowanie komunikatów, które poinformują klienta o możliwych wyborach. Zobacz: IVR.

Możliwe akcje:

Przełącz do kolejki

Skocz do innej gałęzi w drzewie

Przekieruj na numer telefonu

Rozłącz

Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy

Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów

Skocz do gałęzi nadrzędnej

Przełącz do opiekuna klienta

Znajdź klienta w CRM na podstawie numeru telefonu i skocz do gałęzi

Poproś o wpisanie numeru (np. PIN), znajdź klienta w CRM i skocz do gałęzi

Skocz do gałęzi w zależności od wartości pola w CRM

Wyślij e-mail

Skocz do gałęzi na podstawie rezultatu z zewnętrznego systemu

Przełącz do kolejki na podstawie wyrażenia

Dodaj zgłoszenie

Przełącz na dyżur

Przełącz na numer wewnętrzny

file

Ważne

Po wybraniu akcji musisz uzupełnić np. nazwę kolejki, schmematu godzin lub numer gałęzi. Pamiętaj, żeby nazwy te były takie same jak utworzone - uwzględnij małe i duże litery.


Przełącz do kolejki

queue(nazwa_kolejki)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do wybranej kolejki. W zależności od powodu kontaktu klient może wybrać pozycję, która jest najbardziej zbliżona do tematu sprawy, z którą dzwoni. Połączenie zostanie skierowane do odpowiedniej kolejki. Dzięki temu klient, który dzwoni zgłosić usterkę urządzenia zamiast łączyć się z osobą z infolinii ogólnej, która po wysłuchaniu przekieruje sprawę do odpowiedniej osoby (co znacznie wydłuża czas obsługi) od razu trafi do działu pomocy technicznej.

Przykład

Firma zajmuje się sprzedażą ubrań w sklepie internetowym. W celu ułatwienia kontaktu z biurem obsługi klienta na drzewie IVR zostało utworzonych kilka gałęzi definiujących najczęstsze sprawy z jakimi zgłaszają się klienci. Dzwoniący klient najpierw usłyszy powitanie i zostanie poinformowany o możliwych pozycjach w menu, a następnie wybierając określony przycisk na klawiaturze telefonu trafi do kolejki, gdzie będzie oczekiwał na połączenie z wolnym konsultantem.

file

Skocz do innej gałęzi w drzewie

ivr(gałąź)

file

Jak działa?

Akcja wykonuje skok do zdefiniowanej gałęzi na drzewie IVR. Dzwoniący klient może zostać skierowany do odpowiedniej gałęzi w zależności np. od sprawy z jaką dzwoni czy też języka w jakim się komunikuje.

Przykład

Obcojęzyczny klient komunikujący się w języku norweskim chcę skontaktować się z działem obsługi klienta międzynarodowej firmie. Łącząc się z biurem obsługi usłyszy komunikat powitalny w języku angielskim, po czym zostanie poproszony o wybór języka. Po wybraniu cyfry na klawiaturze telefonu zostanie przekierowany do gałęzi 4 - "Język norweski" gdzie będzie miał możliwość doprecyzowania tematu sprawy (Sprawy techniczne lub Sprzedaż).

file

Przekieruj na numer telefonu

dial(numer)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia na wybrany numer telefonu. Jest to przydatna funkcja w sytuacji, gdy np. klient próbuje skontaktować się z biurem obsługi w nocy lub święta, gdzie dyżur pełni tylko jedna osoba.

Przykład

Dział obsługi klienta odbywa całodniowe szkolenie zewnętrzne. W tym dniu klientów połączenia są kierowane na telefon komórkowy osoby dyżurującej, która informuje klientów o sytuacji i próbuje udzielić pomocy w pilniejszych sytuacjach. Klient dzwoniąc na numer infolinii usłyszy powitanie i zostanie przekierowany na numer 121234567.

file

Ważne

W przypadku nie podania numeru telefonu - dial() połączenie zostanie rozłączone.

Rozłącz

hangup

file

Jak działa?

Akcja rozłącza połączenie.

Przykład

W banku nastąpiła awaria systemu, która będzie naprawiana przez kilka godzin. Klienci nie mogą zalogować się na stronie banku i wykonywać żadnych przelewów. Pracownicy spodziewają się dużej ilości telefonów od klientów dlatego na drzewie IVR zostaje utworzona dodatkowa gałąź. Dzwoniący klient usłyszy powitanie i zostanie skierowany do gałęzi 4, gdzie usłyszy komunikat informujący o awarii wraz z krótkim wyjaśnieniem, po czym zostanie rozłączony. Pozwoli to zaoszczędzić czas na wyjaśnianie każdemu z osobna problemu, co przełoży się na szybsze rozwiązanie awarii.

file

Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy

schemagoto(schemat_godzin,gałąź1,gałąź2, gałąź3)

file

Parametry:

  • schemat_godzin - nazwa schematu godzin np. "Standardowe", zobacz: Godziny pracy
  • gałąź 1 - gałąź w godzinach pracy np. 1-1
  • gałąź 2 - gałąź po godzinach pracy np. 1-2
  • gałąź 3 - gałąź w dni specjalne (np. święta) np. 1-3

Ważne

Jeśli schemat godzin, który wpisałeś nie istnieje (np. nazwa zawiera literówkę lub schemat został usunięty) to nastąpi przekierowanie od razu do gałęzi 2.

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do wybranych gałęzi IVR w zależności od godzin pracy. Powyższe parametry oznaczają, że system sprawdzi godziny określone w schemacie godzin pracy "Standardowe". Jeśli klient zadzwoni w godzinach pracy to połączenie zostanie przekierowane do gałęzi 1-1, natomiast po godzinach pracy do gałęzi 1-2. Ostatnia wartość przeznaczona jest na tzw. dni specjalne (np. święta) w tym wypadku połączenia będą kierowane do gałęzi 1-3. Można skonfigurować to w ten sposób, że np. klienci dzwoniący po godzinach pracy oraz w dni specjalne będą rozłączani.

Przykład

Pewna firma pracuje w godzinach od 08:00-16:00 i w tym czasie klienci mogą skontaktować się z biurem obsługi klienta. Klient dzwoni na numer infolinii usłyszy komunikat i system automatycznie sprawdzi godziny pracy (w tym przypadku schemat "biuro"). Jeśli połączenie będzie w godzinach pracy to nastąpi skok do gałęzi 1-1 - "Infolinia", gdzie za pomocą tonowego wyboru klient będzie mógł określić temat sprawy. Po godzinie 16:00 telefony odbiera osoba dyżurująca pod osobnym numerem telefonu - skok do gałęzi 1-2 - "Po godzinach i święta". Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku dni specjalnych (świąt) - połączenia również będą kierowane na numer osoby dyżurującej.

file

Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów

agentgoto(kolejka,ile,wolni/zalogowani,gałąź1,gałąź2)

file

Stosowane są dwie reguły:

  • jeśli ilość wolnych/zalogowanych agentów jest taka sama lub większa co w ile to przekierowanie następuje do gałęzi 1

  • jeśli ilość zalogowanych agentów jest mniejsza niż w ile wtedy przekierowanie następuje do gałęzi 2

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do wybranych gałęzi IVR w zależności od ilości wolnych (lub zalogowanych) agentów. Jest to przydatna funkcja, która pozwala na zarządzanie i optymalizację pracy infolinii, a także skraca czas oczekiwania klienta w kolejce. System sprawdza czy w danej kolejce jest wystarczająca ilość agentów - jeśli tak to połączenie trafi do tej kolejki. W odwrotnej sytuacji nastąpi skok do innej gałęzi, gdzie klient np. może trafić do innej kolejki lub zostać rozłączony.

Przykład

Biuro obsługi klienta znanej firmy dostarczającej usługi telekomunikacyjne (m.in. telefon oraz internet) codziennie odbiera dużą ilość telefonów od swoich klientów - głównie związanych ze sprawami technicznymi (brak sygnału, awarie). Dział serwisu podzielony jest na dwie grupy agentów - pierwszą i drugą linię wsparcia. Druga linię wsparcia stanowią pracownicy z krótkim stażem pracy i mniejszym doświadczeniem, którzy pomagają w przypadku, gdy wszyscy agenci w pierwszej linii są zajęci.

Firma na drzewie IVR skonfigurowała akcję agentgoto(dzial_techniczny_1,10,wolni,1-2,1-3). Gdy klient zadzwoni na infolinie i wybierz "Dział techniczny" to system sprawdzi ilość wolnych agentów w kolejce dzial_techniczny_1. Jeśli w kolejce będzie 10 lub więcej agentów to połączenie zostanie skierowane do gałęzi 1-1 - "Pierwsza linia wsparcia", skąd trafi do kolejki dzial_techniczny_1. W odwrotnej sytuacji, gdy agentów będzie mniej niż 10 połączenie trafi do gałęzi 1-2 - "Druga linia wsparcia", która kieruje do kolejki dzial_techniczny_2.

file

Skocz do gałęzi nadrzędnej

up

file

Jak działa?

Akcja wykonuje skok do gałęzi nadrzędnej. Jest ona przydatna jeśli klient kontaktując się np. z biurem obsługi klienta chcę powrócić do poprzedniego menu i wybrać inną pozycje.

Przykład

Kontaktując się z biurem obsługi klienta pewnej firmy telekomunikacyjnej istnieje możliwość wyboru kilku gałęzi: Sprawdzenie stanu konta, Doładowanie konta, Informacje o promocjach, Pakiety. W każdej z gałęzi znajdują się dodatkowe pozycje np. w gałęzi "Pakiety" są trzy opcje: pakiety internetowe, pakiety SMS i pakiety telefoniczne. Oprócz tego każda z czterech głównych pozycji ma gałąź "Powrót", dzięki której klient ma możliwość powrotu do poprzedniego menu.

Przykładowo, jeśli klient wybierze 4 wejdzie do gałęzi 4 - "Pakiety", gdzie usłyszy komunikat "Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o pakietach internetowych wybierz 1, o pakietach SMS wybierz 2, o pakietach telefonicznych wybierz 3. Kliknij krzyżyk, żeby powrócić". Po wciśnięciu # (gałąź z akcją up) klient powróci do poprzedniego menu.

file

Przełącz do opiekuna klienta

callagent(strategia,kolejka,tryb)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do opiekuna klienta - wyszukując go z CRM-u lub korzystając z API. Jeśli opiekun będzie dostępny (czyli na statusie Wolny i nie będzie prowadził żadnej rozmowy) to system zestawi połączenie. W odwrotnej sytuacji klient w zależności od wybranego trybu może zostać przełączony do innej kolejki lub innego agenta oraz rozłączony.

Czy wiesz, że...

Jeśli klient nie posiada opiekuna, ale jest przypisany do firmy z opiekunem to zostanie on pobrany z tej firmy.

Parametry:

  • strategia - określa w jaki sposób zostanie wyszukany opiekun klienta/agent, wyróżnia się trzy strategie:
    • CRM_ACCOUNT_MANAGER - wyszukiwanie opiekuna klienta z bazy CRM
    • REMOTE_ACCOUNT_MANAGER - wyszukiwanie klienta z zewnętrznego systemu (API), zobacz: API
    • LAST_IN_QUEUE - wyszukiwanie agenta, który jako ostatni rozmawiał z klientem

Ważne

Wykorzytując strategię LAST_IN_QUEUE istnieje możliwość dodania dodatkowego parametru o nazwie "days", który określa czas (liczbę dni) z jakiego system sprawdza połączenia. Umieszczamy go po określeniu stategii, kolejki i trybu np. callagent(LAST_IN_QUEUE, dzial_handlowy, NUMBER,10).

Jeśli parametr ten nie będzie podany to domyślnie system weźmie pod uwagę 7 ostatnich dni.

  • kolejka - określa kolejkę, do której będzie kierowane połączenie w przypadku, gdy agent będzie zajęty lub na pauzie, a także wtedy gdy opiekun klienta nie zostanie znaleziony

  • tryb - określa, co stanie się z połączeniem, w przypadku gdy opiekun klienta będzie zajęty, wyróżnia się trzy tryby:

    • QUEUE - połączenie zostaje przekierowane na kolejkę
    • BUSY - połączenie zostaje rozłączone z sygnałem zajętości
    • NUMBER - system sprawdza wpisy umieszczone w zakładce Numery agentów, jeśli nie znajdzie wpisu (agenta) to połączenie zostaje przekierowane na kolejkę. Zobacz: Numery agentów

Przykłady

Sytuacja 1. W firmie zajmującej się usługami telekomunikacyjnymi każdy klient biznesowy korzystający z usług posiada przypisanego opiekuna, która jest odpowiedzialny za kontakt z wybranym klientem np. w celu przedłużenia umowy czy też zmiany pakietu usług. Rozwiązanie to pozwala na bardziej personalne podejście do klienta. Firma na drzewie IVR ma skonfigurowaną akcję callagent(CRM_ACCOUNT_MANAGER, dzial_handlowy, QUEUE), co oznacza, że jeśli zadzwoni klient będący w CRM-ie to system wyszuka opiekuna klienta i jeśli będzie on wolny i nie prowadzący żadnej rozmowy to skieruje do niego połączenie. Jeśli opiekun będzie np. prowadził rozmowę to połączenie zostanie skierowane do kolejki dzial_handlowy, gdzie zostanie odebrane przez jednego z agentów.

file

Sytuacja 2. W firmie kurierskiej klienci bardzo często dzwonią, aby uzyskać informację np. na temat statusu przesyłki. Praca infolinii jest zorganizowana w taki sposób, że połączenia trafiają do agentów, którzy jako ostatni w ciągu 5 dni rozmawiali z klientem. Na drzewie IVR skonfigurowana jest następująca akcja: callagent(LAST_IN_QUEUE, dzial_handlowy, NUMBER,5). Dzwoni klient, który 2 dni wcześniej kontaktował się z biurem obsługi klienta. System sprawdza czy agent, z którym rozmawiał klient jest dostępny (status Wolny, bez prowadzenia rozmowy) i jeśli tak, zestawia połączenie właśnie jemu.

Jeśli ten sam klient zadzwoniłby np. 6 dni po wcześniejszej rozmowie to system nie wyszuka agenta. Ze względu na to, że wybrano tryb NUMBER system sprawdzi wpisy umieszczone w zakładce Numery agentów i jeśli agent przypisany do numeru, na który dzwoni klient będzie dostepny połączenie trafi do niego. W odwrotnej sytuacji połączenie trafi do kolejki. Zobacz: Numery agentów.

file

Znajdź klienta w CRM na podstawie numeru telefonu i skocz do gałęzi

crmidentifybycallerid(gałąź1,gałąź2)

file

Jak działa?

Akcja wyszukuje klienta w bazie CRM na podstawie numeru telefonu i przekierowuje połączenie na odpowiednią gałąź. Akcja pozwala na rozróżnienie klientów - na przykład obecni klienci rozpoznani po numerze telefonu kierowaniu będą do kolejki zajmującej się sprawami technicznymi, a potencjalni klienci trafią do działu handlowego.

Przykład

Dział obsługi klienta pewnej firmy posiada drzewo IVR składające się z dwóch gałęzi - dział ogólny zajmujący się nowymi klientami i dział główny przeznaczony dla obecnych klientów. Dzięki akcji crmidentifybycallerid(2,3) osoby kontaktujące się z biurem obsługi zostaną zidentyfikowane na podstawie numeru telefonu. Jeśli klient zostanie odnaleziony w bazie to połączenie trafi do działu głównego, gdzie klient poprzez tonowy wybór określi dokładny temat sprawy. W odwrotnej sytuacji połączenie trafi do działu ogólnego, gdzie dzwoniącą osoba będzie mogła uzyskać informacje np. na temat produktu.

file

Czy wiesz, że...

Korzystając z identyfikacji numeru telefonu możesz podać dodatkowy parametr, który będzie brany pod uwagę jeśli zostanie zdefiniowanych kilku klientów.

Parametrem tym może być dowolne pole specjalne - po numerach gałęzi wpisz “customfield.nazwa”, gdzie pod nazwą może znaleźć się dowolne pole specjalne np. customfield.pakietklienta => vip.

Poproś o wpisanie numeru (np. PIN), znajdź klienta w CRM i skocz do gałęzi

crmidentifybyfield(nazwapola,gałąź1,gałąź2)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenie do wybranej gałęzi w zależności od wpisanej wartości pola (np. numer pesel, identyfikator klienta lub pole specjalne). Po wpisaniu numeru klient zatwierdza wybór wciskając krzyżyk - #. Akcja pozwala na zidentyfikowanie klienta i udzielenie szybkiej odpowiedzi.

Możliwe pola:

  • identifier - identyfikator klienta
  • pesel - numer PESEL
  • nip - numer NIP
  • regon - numer REGON
  • custom_field.nazwa - pole specjalne o podanej nazwie

Przykład

Księgarnia internetowa do identyfikacji swoich klientów wykorzystuje akcje crmidentifybyfield(identifier,2,3) rozpoznającą klientów po identyfikatorze. Każdy klient po złożeniu zamówienia dostaje unikalny identyfikator w systemie, dzięki czemu w każdej chwili może uzyskać informacje o statusie swojego zamówienia. Kontaktując się z biurem obsługi klienta dzwoniący usłyszy powitanie, a następnie zostanie poproszony o wpisanie numeru zamówienia (identyfikator klienta w CRM) i potwierdzenie krzyżykiem. System wyszuka klienta i jeśli zostanie on odnaleziony w bazie to połączenie zostanie przekierowane do gałęzi 3 - "Zamówienia" skąd trafi do kolejki dzial_zamowien. W odwrotnej sytuacji jeśli np. numer zamówienia został błędnie wpisany nastąpi skok do gałęzi 2- infolinia.

file

Skocz do gałęzi w zależności od wartości pola w CRM

crmgoto(nazwa_pola, [wartość1 => gałąź1, wartość2 => gałąź2], gałąź3)

file

Jak działa

Akcja przekierowuje połączenia do określonej gałęzi na podstawie wartości pola o podanej nazwie. Jeśli dzwoniący klient zostanie rozpoznany po jednej z wartości to nastąpi skok do gałęzi odpowiadającej wartości pola. Gdy pole nie zostanie znalezione nastąpi przekierowanie do ostatniej gałęzi nie odpowiadającej żadnej z wartości (gałąź 3).

Pamiętaj, że możesz wpisać dowolną ilość wartości (domyślnie - wartość1 i wartość2), po których system skieruje klienta do odpowiedniej gałęzi.

Możliwe pola:

  • custom_field.nazwa - pole specjalne o dowolnej nazwie
  • type - typ klienta
  • group - grupa klienta

Ważne

Akcja crmgoto działa tylko dla użytkownika, który został wcześniej zdefiniowany przez akcję crmidentifybycallerid lub crmidentifybyfield. Jeśli nie klient nie został zdefiniowany przez jedną z tych akcji to nastąpi skok do gałęzi 3.

Przykład

Jedna z firm prawniczych podzieliła swoich klientów na dwie grupy: standardowych (posiadających podstawowy pakiet ze standardowym czasem obsługi) oraz biznesowych (posiadających rozszerzony pakiet z przyśpieszonym czasem usługi). Na IVR skonfigurowano następującą akcję: crmgoto(group, [standardowi => gałąź1, biznesowi => gałąź2], gałąź3). System sprawdza do jakiej grupy należy dzwoniący klient (został on wcześniej zidentyfikowany po numerze telefonu) - klienci standardowi kierowani są do gałęzi 2-1 "Klienci standardowi", a klienci biznesowi do gałęzi 2-2 "Klienci biznesowi".

file

Wyślij e-mail

sendmail(szablon,skrzynka)

file

Jak działa?

Akcja umożliwia wysłanie wiadomości e-mail do klienta ze skonfigurowanej skrzynki pocztowej wykorzystując gotowe szablony wiadomości IVR. Po wysłaniu e-maila połączenie zostaje rozłączone. Akcja ta jest przydatna jeśli chcemy np. poinformować klientów o awarii systemu lub wysłać im informacje dotyczące szczegóły oferty.

Parametry:

Czy wiesz, że...

Istnieje możliwość dodania dodatkowego parametru o nazwie "gałąź" - sendmail(uslugi,abc@dobrafirma.pl,2-1). Jeśli parametr będzie umieszczony to po wysłaniu wiadomości klient zostanie skierowany do zdefiniowanej gałęzi. Brak parametru spowoduje rozłączenie rozmowy po wysłaniu wiadomości.

Przykłady

Sytuacja 1. Jedna z firm konfigurując drzewo IVR na jednej z gałęzi umieściła akcję umożliwiającą wysłanie e-maila informującego o dostępnych usługach: sendmail(oferta,abc@dobrafirma.pl). Jeśli klient zadzwoni do biura obsługi klienta będzie mógł oprócz możliwości wyboru działów wyrazić chęć wysłania do niego wiadomości zawierającej specjalnej oferty promocyjnej - wybierając 3 na klawiaturze telefonu.

file

Sytuacja 2. Ta sama firma chcę, żeby po wysłaniu informacji o ofercie promocyjnej klient nie został rozłączony tylko trafił do głównego menu, gdzie będzie miał możliwość wyboru innej pozycji. Dlatego akcja będzie wyglądać następująco: sendmail(oferta,abc@dobrafirma.pl,1).

file

Skocz do gałęzi na podstawie rezultatu z zewnętrznego systemu

apigoto(gałąź)

file

Jak działa?

Akcja wykorzystuje API, które umożliwia zintegrowanie naszego systemu z systemami, z którymi pracujesz na co dzień. Dzięki temu dzwoniący klient może zostac zidentyfikowany na podstawie informacji z zewnętrznego systemu i trafić do określonej gałęzi.

Zobacz: API.

Dokumentacja API jest też dostępna tutaj

Przykład

W jednej z firm nastąpiła awaria, dlatego wielu klientów dzwoni, żeby dowiedzieć się na czym polega problem i jak długo potrwa jego rozwiązanie. IVR skonfigurowano w ten sposób, że klienci dzwoniący w sprawie awarii byli kierowani na telefon osoby, która będzie zajmować tylko informowaniem klientów o szczegółach awarii. Rozwiązanie to ma na celu optymalizację pracy infolinii i odciążenie konsultantów.

Za pomocą API dane klienta pobierane są z Thulium przez system klienta, który sprawdza czy u klienta zarejestrowano awarię. Informacje te są zwrotnie wysyłane do Thulium i w przypadku stwierdzenia awarii połączenie jest kierowane na telefon komórkowy.

Przełącz do kolejki na podstawie wyrażenia

select_queue(wyrażenie,[wartość1 => kolejka1, wartość2 => kolejka2], domyślna_kolejka)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenie do wybranej kolejki na podstawie wartości wyrażenia o podanej nazwie. Jeśli dzwoniący klient zostanie rozpoznany po jednej z wartości to nastąpi skok do kolejki odpowiadającej wartości wyrażenia. W sytuacji, gdy nie zostanie ono znalezione nastąpi przekierowanie do kolejki nie odpowiadającej żadnej z wartości (domyślna_kolejka).

Pamiętaj, że możesz wpisać dowolną ilość wartości (domyślnie - wartość1 i wartość2), po których system skieruje klienta do odpowiedniej kolejki.

Możliwe wyrażenia:

  • customer.custom_field.nazwa_pola - dowolne pole specjalne
  • customer.group - grupa klienta
  • customer.type - typ klienta
  • call.src_number - źródłowy numer telefonu
  • call.dst_number - docelowy numer telefonu

Przykład

Jedna z firm zajmująca się usługami telekomunikacyjnymi dla obecnych klientów utworzyła 3 kolejki związane z posiadanymi usługami: "pakiet podstawowy", "pakiet rozszerzony", "pakiet biznesowy" różniące się między sobą zakresem dostępnych usług. Informacja o dostępnym pakiecie jest umieszczona na karcie klienta w polu specjalnym o nazwie pakiet.

Na drzewie IVR skonfigurowano akcje select_queue(customer.custom_field.pakiet,[standardowy => standardowi, rozszerzony => dodatkowe_uslugi, premium => biznesowi], infolinia), która rozróżnia klientów po posiadanych usługach. System sprawdza wartość pola specjalnego i na tej podstawie kieruje połączenie do jednej z trzech kolejek. Jeśli wpis nie zostanie znaleziony to następuje przekierowanie do kolejki ogólnej "Infolinia".

file

Dodaj zgłoszenie

add_ticket(nazwa_kolejki,Nieodebrane połączenie z numeru %number%)

file

Jak działa?

Akcja zakłada zgłoszenie w imieniu klienta o zdefiniowanym temacie (który możesz zmienić). Wiadomość trafia do kolejki zgłoszeń określonej w akcji. Akcję można ją wykorzystać w wielu sytuacjach np. po godzinach pracy lub w przypadku braku wolnych agentów system może założyć zgłoszenie. Dla agenta będzie to informacja, że klient próbował się skontaktować i może do niego oddzwonić.

Czy wiesz, że...

Istnieje możliwość umieszczenia trzeciego parametru o nazwie "gałąź" - np. add_ticket(helpdesk,Nieodebrane połączenie z numeru %number%, 2-1). Jeśli parametr będzie podany to po założenia zgłoszenia połączenie zostaje skierowane do zdefiniowanej gałęzi, gdzie możemy przygotować komunikat informujący o założeniu zgłoszenia czy też przekierować połączenie. Brak parametru spowoduje rozłączenie rozmowy po wysłaniu wiadomości.

Przykład

Jedna z firm w godzinach porannych dostaje dużą ilość telefonów od swoich klientów związanych z drobnymi usterkami czy też konfiguracją systemu - sprawy te najczęściej wymagają chwili rozmowy i uzyskania od klienta szczegółowych informacji. W związku z tym często zdarzają się sytuacje, w których osoby dzwoniące ze względu na to, że większość agentów rozmawia, długo oczekuje na połączenie. Zamiast kierować klienta do innej kolejki, gdzie również musiałby oczekiwać firma skonfigurowała akcję add_ticket(Helpdesk,Nieodebrane połączenie z numeru %number%). System za pomocą akcji agentgoto sprawdzi ilość wolnych agentów i jeśli mniej niż 2 agentów będzie wolnych skieruje połączenie na gałąź, gdzie zostanie założone zgłoszenie o temacie np. "Nieodebrane połączenie z numeru 123456789".

file

Przełącz na dyżur

redirect_to_on_call(parametr)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenie na numer telefonu osoby pełniącej dyżur. Akcja może być przydatna jeśli chcemy, żeby np. po godzinach pracy klienci mieli możliwość skontaktowania się z kompetentną osobą w sprawach serwisowych.

Przykład

Jedna z firm telekomunikacyjnych przyjęła następującą strategię: po godzinach pracy telefony związane z problemami serwisowymi odbiera jeden z pracowników pełniący w tym dniu dyżur pod specjalnym numerem telefonu. Dzięki temu klienci w przypadku poważnych problemów mogą uzyskać pomoc. Na drzewie IVR skonfigurowano akcję redirect_to_on_call(dyzur_telefoniczny).

Jeśli klient zadzwoni na numer infolinii to system sprawdzi godziny pracy i w przypadku połączenia po godzinach skieruje je na numer telefonu zdefiniowany w dyżurze jako główny. W przypadku, gdy numer nie będzie dostępny lub nikt nie odbierze połączenia system skieruje połączenie na drugi numer zdefiniowany w dyżurze jako zapasowy. W przypadku, gdy ten numer również będzie niedostępny połączenie zostanie rozłączone. Zobacz: Dyżury.

file

Przełącz na numer wewnętrzny

disa(gałąź)

file

Czy wiesz, że...

DISA (z ang. Direct Inward System Access) to usługa wykorzystywana w centralach telefonicznych PBX umożliwiająca zadzwonienie bezpośrednio na numer wewnętrzny firmy. Posiadając jeden numer miejski możesz utworzyć numery wewnętrzne dla każdego działu osoby/działu w firmie.

Jak działa?

Akcja pozwala na połączenie się bezpośrednio z numerem wewnętrznym. Dzięki temu klient może szybciej połączyć się z odpowiednim działem/osobą w firmie bez konieczności tonowego wyboru tematu sprawy. Dzwoniący klient zostanie poproszony o wpisanie numeru wewnętrznego, po czym połączenie będzie skierowane do właściwej osoby.

Parametry:

  • gałąź - numer gałęzi IVR, na którą zostanie skierowane połączenie w przypadku błędu (numer wewnętrzny nie istnieje w systemie)

Istnieje możliwość wpisania dodatkowego parametru po numerze gałęzi, który określa długość wpisywanego numeru wewnętrznego np. disa(1-2,2). Jeśli wartość nie będzie wpisana system weźmie pod uwagę 3 cyfry (po wpisaniu 3 cyfr nastapi przekierowanie).

Przykład

W jednej z firm każdy z działów posiada swój 2-cyfrowy numer wewnętrzny: zamówienia -10, reklamacje - 11, serwis -13, zwroty - 14. Na drzewie IVR skonfigurowano akcję disa(2,2), co oznacza, że klient, który zadzwoni na infolinie usłyszy komunikat z prośbą o wpisanie numeru wewnętrznego działu, z którym chce się połączyć. Wybierając np. 13 zostanie połączony z działem serwisu. W przypadku wpisania błędnego numeru system skieruje połączenie na gałąź 2 - "Infolinia ogólna".

file


Zobacz przykłady praktycznego wykorzystania akcji IVR przez naszych klientów: Automatyzacja obsługi - 3 przypadki.

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.