Infolinia - Podstawowe raporty

Raport Infolinie - Podstawowe raporty pozwala na przeglądanie raportów dotyczących połączeń przychodzących. Dzięki grupowaniu danych według różnych okresów np. miesiąca lub godziny możesz zobaczyć między innymi jak długo rozmawiają Twoi agenci, ile było połączeń nieodebranych oraz ile czasu agent spędził na przerwie.

Parametry raportu różnią się w zależności od wybranego raportu. Przykładowo, w niektórych raportach nie pojawia się zakładka Agent, ponieważ nie jest ona potrzeba do ich analizy.

file

W zależności od wybranego raportu mamy więc nastepujące parametry:

  • Raport - lista zawiera kilkadziesiąt raportów monitorujących pracę agentów oraz infolinii,po wybraniu z listy raport załaduje się automatycznie
  • Grupowanie - grupowanie raportów według różnych przedziałów czasowych, zobacz: Grupowanie w raportach
  • Agent - wybierz agentów, dla których chcesz zobaczyć dane, możesz zaznaczyć wszystkich agentów, wybranych agentów (np. jednego) lub wybrać ich ze względu na aktywność (aktywni, nieaktywni)
  • Kolejka - wybierz dla jakich kolejek chcesz zobaczyć dane. Po wybraniu jednej kolejki pokazywane są dane tylko dla niej, zaznaczając opcję SUMA uzyskamy sumę danych z poszczególnych kolejek, natomiast po wybraniu kolejki "WSZYSTKIE" otrzymamy sumaryczny raport dla wszystkich kolejek (jest to dokładnie ten sam raport jaki uzyskamy po zaznaczeniu wszystkich kolejek i zaznaczeniu opcji SUMA).
  • Zakres od-do - przedział czasu, dla którego chcesz wyświetlić raport
  • Próg - pole to dotyczy części raportów i pozwala Ci na grupowanie tylko tych danych, które znajdują się powyżej lub poniżej określonego progu (próg określany jest w sekundach)

Dostępne raporty

Bezczynność agentów

Czas zalogowania agenta

Długość czasu na pauzie

Długość rozmów

Ilość zalogowanych agentów

Liczba połączeń nieodebranych przez agentów

Liczba połączeń obsłużonych

Liczba połączeń oferowanych

Liczba połączeń po godzinach pracy

Liczba połączeń porzuconych po przekroczeniu progu

Liczba połączeń porzuconych przed przekroczeniem progu

Liczba połączeń porzuconych przed wejściem w kolejkę

Liczba połączeń porzuconych z wyborem

Liczba połączeń przełączonych

Liczba połączeń przychodzących

Liczba połączeń unikalnych

Liczba połączeń według tematów

Liczba połączeń z numerów unikatowych z przedawnieniem 90 dni

Lista numerów, którym nie udało się skontaktować

Lista połączeń do agentów

Lista połączeń nieodebranych

Lista połączeń porzuconych

Lista połączeń porzuconych z wyborem

Lista połączeń przełączonych

Logowania i wylogowania agentów w systemie

Podsumowanie - kolejki

Połączenia na numery

Service level

Service level agentów

Sumaryczny czas oczekiwania

Sumaryczny czas rozmów

Średni czas odebrania rozmowy

Średni czas porzucenia przed wejściem do kolejki

Średni czas rozmowy


Bezczynność agentów

Pokazuje ile czasu agenci spędzili na statusie Wolny, czyli byli gotowi do prowadzenia rozmów. Precyzując, muszą być spełnione trzy warunki: agent jest zalogowany do systemu, agent jest odpauzowany, agent nie prowadzi rozmowy. Jeśli chociaż jeden z powyższych warunków nie jest spełniony agentowi nie jest liczona bezczynność w systemie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Nazwisko - imię i nazwisko agenta
  • Czas bezczynności - czas agenta spędzony na statusie Wolny

file

Czas zalogowania agenta

Czas zalogowania agentów do aplikacji Thulium agent.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Nazwisko - imię i nazwisko agenta
  • Czas zalogowania - czas zalogowania agenta

file

Długość czasu na pauzie

Czas spędzony przez agentów na poszczególnych rodzajach pauz (przerw). Pokazuje sumaryczny czas jaki agent spędzil np. w danym dniu (zależnie od grupowania) na różnych przerwach.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Typ - rodzaj przerwy na jakiej był agent
  • Czas pauzy - czas spędzony przez agenta na danej przerwie

file

Długości rozmów

Liczba połączeń pogrupowana według czasu ich trwania. Raport przedstawiany jest w czterech przedziałach czasowych: <1 min, 1-5 min, 5-10 min, >10 min.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Czas - czas trwania rozmowy (w jednym z przedziałów czasu)
  • Ilość - liczba połączeń w danych przedziałach czasu

file

Ilość zalogowanych agentów

Ilość zalogowanych agentów. Raport pokazuje liczbową zmianę ilości zalogowanych agentów do aplikacji Thulium Agent.

  • Data - daty (oraz godziny), dla których wyświetlany jest raport
  • Ilość - liczba zalogowanych agentów

file

Liczba połączeń nieodebranych przez agentów

Liczba połączeń, których agent z jakiegoś powodu nie odebrał.

Ważne

Połączenie takie zostaje skierowane do kolejnego agenta, który również może go nie odebrać. Dlatego liczba połączeń nieodebranych może być znacznie większa niż liczba połączeń przychodzących.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Ilość - liczba połączeń nieodebranych

Co w sytuacji, jeśli w kolejce znajduje się tylko jeden agent? Rozważmy nastepujący scenariusz:

Klient dzwoni na kolejkę np. "Infolinia" i połączenie jest kierowane do agenta, który jako jedyny obsługuje kolejkę. Jeśli agent nie odbierze połączenia w w raporcie liczba połączeń nieodebranych zwiększy się o jeden. Klient w dalszym ciągu pozostaje w kolejce i oczekuje na połączenie. Jeśli w systemie będą wyłączone automatyczne przerwy po nieodebranym połączeniu to będzie ono kierowane w dalszym ciągu do tego jednego agenta. Spowoduje to, że klient będzie generował dużą liczbę połączeń nieodebranych przez agenta. Jeśli po nieodebranym połączeniu system będzie pauzował agenta, to nie otrzyma on kolejnego połączenia.

file

Liczba połączeń obsłużonych

Liczba połączeń, które zostały odebrane przez agenta. Pokazuje ile połączeń np. na przestrzeni dnia obsłużył wybrany agent.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Ilość - liczba połączeń obsłużonych przez agenta

file

Liczba połączeń oferowanych

Liczba połączeń, które zostały zaoferowane (proponowane) agentowi. Pokazuje ile razy u danego agenta dzwonił telefon.

Ważne

Raport uwzględnia też połączenia nieodebrane przez agenta.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Ilość - liczba połączeń oferowanych agentowi

file

Liczba połączeń po godzinach pracy

Liczba połączeń przychodzących po godzinach pracy. Pokazuje ilu klientów próbowało skontaktować się z biurem poza godzinami jego pracy.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń po godzinach pracy

file

Liczba połączeń porzuconych po przekroczeniu progu

Liczba połączeń, w których klient rozłączył się oczekując na połączenie zanim jeden z agentów je odebrał.
Wybierane są połączenia, w których czas rozłączenia jest większy niż zdefiniowany próg (domyślnie 20 sekund).

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń porzuconych

file

Liczba połączeń porzuconych przed przekroczeniem progu

Liczba połączeń, w których klient rozłączył się oczekując na połaczenie zanim jeden z agentów je odebrał. Wybierane są połączenia, w których czas rozłaczenia jest mniejszy niż zdefiniowany próg (domyślnie 20 sekund).

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń porzuconych

file

Liczba połączeń porzuconych przed wejściem w kolejkę

Liczba połączeń, które zostały porzucone (klient rozłączył się oczekując na wolnego agenta) przed wejściem w kolejkę (np. zakończone w drzewie IVR).

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, z którą chciał połączyć się klient
  • Ilość - liczba połączeń porzuconych przed wejściem w kolejkę

file

Liczba połączeń porzuconych z wyborem

Liczba połączeń, w których klient rozłączył się oczekując na połączenie (agent nie odebrał połączenia), ale przed porzuceniem wybrał określoną cyfrę na klawiaturze telefonu np. zamawiając oddzwonienie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której oczekiwał klient
  • Ilość - liczba połączeń porzuconych z wyborem

file

Liczba połączeń przełączonych

Liczba połączeń, które zostały przełączone do innego agenta (transfer rozmowy). Pokazuje ile razy podczas rozmów z klientami agent przekazał połączenie innemu (np. bardziej kompetentnemu) konsultantowi.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń przełączonych

file

Liczba połączeń przychodzących

Liczba połączeń przychodzących z uwzględnieniem kolejki. Pokazuje liczbę wszystkich połączeń od klientów (także porzuconych).

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń przychodzących

file

Liczba połączeń unikalnych

Liczba połączeń unikalnych, czyli połączeń przychodzących od danego klienta (numeru telefonu). Przykładowo, jeśli klient zadzwonił na infolinię trzy razy, to w raporcie będzie pokazane jedno połączenie unikalne.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń unikalnych w kolejce
  • Wszystko - liczba wszystkich połączeń w kolejce
  • Różnica - różnica między wszystkimi a unikalnymi połączeniami

file

Liczba połączeń według tematów

Ilość połączeń, które zostały oznaczone tematami rozmów (agenci wybierają temat po zakończonym połączeniu przychodzącym). Zobacz: Tematy i pola tematów rozmów.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Grupa tematów - nazwa grupy tematów rozmów
  • Temat rozmowy - temat, którego dotyczyła rozmowa
  • Ilość - liczba połączeń oznaczonych tematem rozmów

Liczba numerów unikatowych z przedawnieniem 90 dni

Liczba połączeń unikalnych, czyli połączeń przychodzących od danego klienta (numeru telefonu). Przykładowo, jeśli klient zadzwonił na infolinię trzy razy, to w raporcie będzie pokazane jedno połączenie unikalne. Raport ten uwzględnia połączenia z okresu 90 dni. Połączenia starsze niż 90 dni nie będą traktowane jako unikalne.

file

Lista numerów, którym nie udało się skontaktować

Lista połączeń, w których klientowi nie udało się skontaktować z agentem (np. agent nie odebrał połączenia). Każdy numer pojawia się w tabeli tylko raz (nawet jeśli klient próbował się skontaktować kilka razy).

Ważne

Jeśli klient zadzwonił ponownie i dodzwonił się to jego numer nie pojawi się w raporcie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Data wykonania - data i godzina połączenia
  • Czas - czas oczekiwania w kolejce
  • Połączenie od - dane klienta, któremu nie udało się skontaktować

file

Lista połączeń do agentów

Szczegółowa lista połączeń do agentów. Pokazuje jaki był czas odebrania rozmowy przez poszczególnych agentów.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Czas odebrania (s) - czas w jakim agent odebrał połączenie wyrażony w sekundach
  • Data odebrania - data odebrania połączenia
  • Połączenie od - dane osoby dzwoniącej

file

Lista połączeń nieodebranych

Szczegółowa lista połączeń nieodebranych. Są to połączenia, w których agent nie odebrał połączenia (u agenta dzwonił telefon i on z jakiegoś powodu nie odebrał) - takie połączenie trafia do kolejnego agenta, który je odbierze.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Data połączenia - data odebrania połączenia
  • Połączenie od - dane osoby dzwoniącej

file

Lista połączeń porzuconych

Szczegółowa lista połączeń porzuconych przez klienta. Pokazuje ile czasu klienci spędzili w kolejce zanim zdecydowali się porzucić połączenie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Data wykonania - data porzucenia połączenia
  • Czas - czas oczekiwania w kolejce, po którym klient porzucił połączenie
  • Połączenie od - dane osoby dzwoniącej

file

Przeanalizujmy poniższy scenariusz. Klient dzwoni na kolejkę "infolinia", a w kolejce znajduje sie tylko jeden agent. Połączenie jest kierowane do tego agenta, ale on nie odbiera połączenia. Wartość połączeń porzuconych dla kolejki "Infolinia" nie zmieni się. Połączenie w dalszym ciągu będzie kierowane do agenta (u agenta dzwoni telefon). Dopiero w momencie, gdy klient znudzi się oczekiwaniem na połączenie i rozłączy się w kolejce, wtedy takie połączenie znajdzie się w raporcie.

Taki klient podczas jednego połączenia może wygenerować np. kilkanaście połączeń nieodebranych, ale po rozłączeniu się podczas oczekiwania tylko jedno połączenie porzucone.

Lista połączeń porzuconych z wyborem

Szczegółowa lista połączeń porzuconych przez klienta oczekującego w kolejce, który wybierając określoną cyfrę na telefonie np. zamówił oddzwonienie. Pokazuje numery, które porzuciły połączenie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Data wykonania - data porzucenia połączenia
  • Callerid - dane osoby dzwoniącej

file

Lista połączeń przełączonych

Szczegółowa lista połączeń przełączonych do innych agentów. Pokazuje numery, które zostały przełączone wraz z informacją kto wykonał transfer i na jaki numer.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Data wykonania - data porzucenia połączenia
  • Połączenie od - dane osoby dzwoniącej
  • Data przełączenia - data przełączenia rozmowy
  • Na numer - numer na jaki została przełączona rozmowa

file

Logowania i wylogowania agentów w systemie

Data zalogowania i wylogowania agentów w systemie.

  • Data od - data zalogowania
  • Data do - data wylogowania
  • Agent - imię i nazwisko agenta

file

Podsumowanie -kolejki

Zbiorczy raport posumowujący kolejki. Pokazuje szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących m.in. ilość połączeń oferowanych, obsłużonych i nieodebranych przez agentów, a także czas oczekiwania klientów w kolejkach.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Połączenie przychodzące - liczba połączeń przychodzących
  • Oczekujące dłużej niż 20 sekund - liczba połączeń oczekujących dłużej niż 20 sekund
  • Połączenia obsłużone - liczba połączeń odebranych w kolejce
  • Połączenia oferowane - liczba połączeń oferowanych agentowi
  • Połączenia porzucone - liczba połączeń porzuconych
  • Łączny czas rozmów - sumaryczny czas rozmowy w kolejce
  • Średni czas rozmowy - średni czas rozmów w kolejce
  • Łączny czas oczekiwania - sumaryczny czas oczekiwania w kolejce
  • Średni czas oczekiwania - średni czas oczekiwania w kolejce
  • Maksymalny czas oczekiwania - maksymalny czas oczekiwania pojedyńczej rozmowy
  • Maksymalny czas oczekiwanego połączenia porzuconego - maksymalny czas po jakim klient porzucił połączenie
  • Obsłużone poniżej 20 sekund % - procent połączeń odebranych poniżej 20 sekund
  • Serwis level 20 sekund % - procent połączeń odebranych przed upływem 20 sekund
  • Procent odebranych rozmów % - procent wszystkich odebranych rozmów
  • Procent odebranych rozmów % (bez porzuconych poniżej progu) - procent odebranych rozmów, który nie uwzględnia połączeń porzuconych przed upływem zdefiniowanego progu

file

Połączenia na numery

Ilość połączeń na dany numer telefonu.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • orig_dst - numer telefonu, na który przyszło połączenie
  • count - liczba połączeń na dany numer

file

Service level

Pokazuje stosunek liczby połączeń odebranych do połączeń przychodzących w danym czasie. Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Odebrane - ilość połączeń odebranych
  • Przychodzące - ilość połączeń przychodzących
  • Service level % - stosunek liczby połączeń odebranych do przychodzących

file

Service level agentów

Pokazuje stosunek liczby połączeń odebranych do połączeń przychodzących w danym czasie per agent. Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Odebrane - ilość połączeń odebranych
  • Przychodzące - ilość połączeń przychodzących
  • Service level % - stosunek liczby połączeń odebranych do przychodzących

file

Sumaryczny czas oczekiwania

Sumaryczny (łączny) czas oczekiwania klientów w kolejce.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń
  • Czas oczekiwania - sumaryczny czas oczekiwania

file

Sumaryczny czas rozmów

Sumaryczny, efektywny czas (długość trwania) rozmów.

Ważne

Raport ten nie uwzględnia czasu oczekiwania w kolejce.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń
  • Czas rozmów - łączny czas rozmów

file

Średni czas odebrania rozmowy

Średni czas odebrania rozmowy z punktu widzenia klienta, czyli czas, jaki klient oczekiwał na odebranie połączenia.

Ważne

Nie mylić z czasem reakcji agenta, gdyż może wystąpić sytuacja, w której pierwszy agent u którego dzwoni telefon, nie odbiera połączenia, a następny odbiera je po 2 sekundach dzwonienia. Do raport trafi suma czasu dzwonienie u obu agentów.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń odebranych
  • Czas odebrania - średni czas odebrania rozmowy

file

Średni czas porzucenia przed wejściem do kolejki

Średni czas porzucenia rozmowy przez klienta przed wejściem do kolejki. Pokazuje jak długo klient oczekiwał w kolejce na wolnego agenta zanim zdecydował się rozłączyć.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Czas - średni czas porzucenia przed wejściem do kolejki

file

Średni czas rozmowy

Średni, efektywny czas rozmowy agentów z klientami. Do tego czasu nie wlicza się czas oczekiwania w kolejce.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń
  • Średni czas rozmowy - średni czas rozmowy z klientem

file

Zobacz: Część 7. Raporty

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.