Część 7. Raporty

W tej części zobaczysz kilka przykładowych raportów z infolinii, kampanii, czata oraz zgłoszeń i dowiesz się w jaki sposób możesz je interpretować.

Raporty umożliwiają Ci monitorowanie pracy agentów, śledzenia parametrów obsługi infolinii oraz dostarczają informacje dotyczące przebiegu przeprowadzonych rozmów przychodzących i wychodzących oraz czatów i zgłoszeń. Dzięki nim dowiesz się między innymi jak wiele połączeń było nieodebranych przez agentów, ile trwały rozmowy oraz jak długo agent przebywał na przerwach.

1. Raporty infolinii

Przyjrzyjmy się raportom dostępnym w ramach infolinii. Znajdziesz je w zakładce Raporty w kategorii Infolinie - Podstawowe raporty.

Wybraliśmy dwa, które pokażą Ci ważne informacje i pozwolą wyciągnąć wnioski dotyczące połączeń przychodzących.

Zanim zaczniemy, zobacz co oznaczają poszczególne parametry raportów infolinii.

file

Rozwijana lista Raport zawiera kilkadziesiąt raportów, które pozwalają na uzyskanie informacji dotyczących połączeń przychodzących.

Lista grupowanie umożliwia Ci pogrupowanie danych ze względu na różne okresy czasu:

  • SUMA - pokazuje sumę danych dla wybranych kolejek w wybranym przedziale czasowym
  • Miesiąc - gupowanie według miesięcy
  • Tydzień - grupowanie według tygodni
  • Dzień - grupowanie według dni
  • Godzina - grupowanie według godzin z rozdzieleniem na poszczególne dni wskazane w zakresie od-do
  • Godzina dnia - pokazuje jak rozkładają sie dane w poszczególnych godzinach dnia dla całego zakresu od-do, zobacz: Grupowanie w raportach

Na liście Agent wybierasz agentów, dla których chcesz zobaczyć dane.

Na liście Kolejka wybierasz kolejki, dla których chcesz zobaczyć dane. Po zaznaczeniu opcji WSZYSTKIE zobaczysz sumę danych dla wszystkich kolejek. Zaznaczenie opcji file spowoduje zsumowanie danych z poszczególnych kolejek.

Pola od-do pozwala na określenie przedziału czasowego, z którego chcesz zobaczyć dane.

No to zaczynamy. Wybierz:

  • Raport: Średni czas rozmowy, który pokaże Ci, ile połączeń było w poszczególnych kolejkach i jaki był ich średni czas.
  • Grupowanie - SUMA.
  • Kolejka - zaznacz wszystkie kolejki checkboxami (jednak odznacz opcję WSZYSTKIE).
  • od - do - wybierz jeden miesiąc, obejmujący okres Twojego testowania (tylko w tym okresie mogły pojawić się dane).

System wygeneruje następujący raport:

file

Można tu zauważyć, że w kolejce callcenterpl były 202 połączenia w wybranym okresie. Ich średni czas rozmowy wynosił 5 minut i 14 sekund. Wyraźniej mniej rozmów jest w kolejce thulium. Rozmowy te trwają też znacznie krócej.

Wiedząc coś o specyfice prowadzonego biznesu można wyciągnąć jakieś wnioski np. do obsługi zapytań w kolejce callcenter z pewnością potrzeba nam więcej osób niż w kolejce thulium.

Przyjrzyjmy się teraz blizej pracy poszczególnych agentów. Zmień:

  • Kolejki - zaznacz checkbox tylko przy kolejce thulium
  • Agent - zaznacz wszystkich aktywnych agentów

Teraz zobaczymy następujące dane:

file

Przykładowa interpretacja

Widzimy, że Tomasz obsłużył najwięcej połączeń, jednak średni czas jego rozmów był znacznie krótszy niż u Marcina. Możemy sobie posłuchać rozmów tych osób, by przekonać się jak wygląda jakość pracy tych konsultantów. Da się zauważyć, że dwóch agentów wykazuje znacznie niższą aktywność. Być może dopiero się uczą lub stanowią drugą linię wsparcia w tych kolejkach? Zwróć na ich pracę większą uwagę.

Raport Liczba połączeń nieodebranych przez agentów pokaże Ci, ile w wybranych kolejkach było połączeń nieodebranych.

W parametrach raportu wybierz:

  • Grupowanie: Miesiąc
  • Kolejka: thulium
  • Agent: chcemy zaznaczyć wszystkich aktywnych, wobec tego zaznaczmy checkbox: Aktywni oraz checkbox w wierszu: Numer i Nazwisko, by wybrać wszystkich agentów

file

Pojawi się następujący raport:

file

Z poprzedniego raportu pamiętamy, że Tomasz odebrał najwięcej połączeń. Tu widzimy, że ma tylko jedno nieodebrane połączenie. Musi być więc sumiennym pracownikiem.

Wszystkie dane trzeba rozpatrywać w kontekście naszego biznesu i wiedzy np. o obowiązkach naszych konsultantów. Ten kontekst pozwala zrozumieć przyczynę dużej liczby nieodebranych połączeń. Być może pracownik nie przykłada się do pracy lub ma zbyt wiele zajęć i nie jest w stanie odbierać wszystkich połączeń.

2. Raporty zgłoszeń

Raporty dotyczące Zgłoszeń znajdziesz w zakładce Raporty w kategorii Zgłoszenia - Podstawowe raporty.

Raporty pokazują między innymi liczbę zgłoszeń w systemie, czas obsługi zgłoszeń oraz liczbę zgłoszeń zamkniętych/otwartych/na danym etapie realizacji.

Zobaczmy raport Czas zamknięcia zgłoszenia.

Wybraliśmy grupowanie po tygodniu, kategorię “Handlowy” oraz przedział czasu od 1-28 lutego.

file

Dostajemy informację na temat liczby zgłoszeń w dziale handlowym w danym tygodniu oraz czas ich zamknięcia z uwzględnieniem minimalnego, średniego oraz maksymalnego czasu. W przypadku zbyt długiego czasu zamknięcia rozmowy możesz zobaczyć czego ona dotyczyła.

3. Raporty kampanii

Dzięki raportom kampanii możesz ocenić skuteczność prowadzonych działań telemarketingowych. Dowiesz się też ile połączeń zostało wykonanych w ramach kampanii oraz przez każdego z konsultantów a także ile średnio trwały.

Raporty dotyczące kampanii znajdziesz w zakładce Raporty w kategorii Kampanie - Statusy.

W filtrach wybierz następujące parametry:

  • Kampania - wybierz tę, którą chcesz przeanalizować
  • Raport - Statusy
  • Grupowanie - SUMA
  • Datę - wskaż interesujący Cię okres (dane masz tylko w okresie testowym).

file

file

Zobaczysz w nim wyniki kampanii. Jest tu lista statusów jakimi zakończyły się (na ten moment) rozmowy z klientami. W przypadku 235-ciu rekordów (czyli 21,8% wszystkich rekordów) po rozmowach nadano status niezainteresowany, natomiast 2-óm nadano status sprzedaż (stanowi to 0,2% wszystkich rekordów).

Jeśli chcemy zobaczyć, kto z naszych konsultantów zrealizował sprzedaż, to w filtrach wybieramy interesujący nas status oraz aktywnych agentów, czyli:

  • Agent ostatni (ten, który jako ostatni rozmawiał z klientem) - Agenci wszyscy
  • Status - Sprzedaż

Widzimy, że obie sprzedaże zrealizował użytkownik o nazwie Administrator Administrator.

file

Zobaczmy teraz jakiś raport ilościowy. Załóżmy, że interesuje nas zobaczenie ile rozmów odbyli poszczególni konsultanci i jak długie to były rozmowy.

W zakładce Raporty, wybierzmy Kampanie i Podstawowe raporty.

Na rozwijanej liście raportów wybierz raport Średni czas rozmowy. Wybierz odpowiednią kampanię, w grupowaniu ustaw SUMA oraz zaznaczając wszystkich aktywnych agentów.

file

Uzyskamy następujący raport:

file

Widzimy listę konsultantów, którzy brali udział w tej kampanii. Obok widzimy ile połączeń wykonali we wskazanym okresie oraz jaki był ich średni czas. Uwagę dobrze jest zwrócić na skrajne wyniki. Klikając w nagłówek Ilość lub Czas możesz ustawić dane w kolejności rosnącej/malejącej, by w prosty sposób wyłapać takie graniczne wartości. W przypadku długich rozmów warto siegnąć do wcześniejszego raportu lub nagranych rozmów by zobaczyć czy takie rozmowy kończą się sukcesem. Być może konsultant ma kłopot z wykończeniem rozmów, domykaniem sprzedaży, a może po prostu przeciąga rozmowy. W systemie masz wiele możliwości by takie informacje sprawdzić.

4. Raporty Czat

Raporty dotyczące czatów znajdziesz w zakładce Raporty w kategorii Czaty - Podstawowe raporty.

Nasz czat posiada funkcję oceny, dzięki której klient (po rozmowie) może określić zadowolenie z obsługi. Ocena odbywa się poprzez wskazanie jednego z trzech emotikonów, do których można dodać komentarz. Pozwoli Ci to zobaczyć na przykład, co było powodem negatywej oceny klienta i zastanowić się w jaki sposób to naprawić. Raporty czat umożliwiają też podgląd rozmów agentów z klientami, by na przykład zobaczyć z jakimi problemami najczęściej się zwracają.

file

Udanego dalszego eksplorowania!


Część 1. Użytkownicy

Część 2. Klienci

Część 3. Infolinia

Część 4. E-mail

Część 5. Czat

Część 6. Kampanie

Część 7. Raporty

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.