Dokumentacja

Wallboardy

Wallboardy są interaktywnymi tablicami często wykorzystywanymi w firmach zajmujących się obsługą klienta, na których wyświetlane są wskaźniki pracy całego działu np. liczba klientów oczekujących w kolejce oraz service level agentów.

Dane wyświetlane są w czasie rzeczywistym (odświeżane co 10 sekund), dzięki czemu osoby zarządzające (np. kierownik działu) mogą na bieżąco monitorować przebieg pracy, co pozwala na optymalizację i właściwe zarządzanie pracą konsultantów (m.in. ustalenie długości przerw, planowanie liczby pracowników na poszczególnych zmianach).

Z zakładki Administracja wybierz Administracja → Wallboardy.

file

Na ekranie pojawi się lista dostępnych wallboardów.

file

Tabela składa się z trzech kolumn:

  • Nazwa - nazwa wallboardu
  • Edytuj - możliwość edycji wallboardu
  • Usuń - możliwość usunięcia wallboardu

Klikając w nazwę wallboardu zostaniesz poproszony o wpisanie nazwy użytkownika i hasła.

file

Klikając przycisk file zostaniesz przeniesiony do zakładki Parametry wallboardów, gdzie będziesz mógł zobaczyć aktualne hasło i zmienić je na własne, łatwiejsze do zapamiętania.

file

Klikając przycisk file masz możliwość dodania i skonfigurowania wallboardu.

file

Możesz wybrać typ wallboardu, zmienić jego tytuł, motyw (jasny lub ciemny) i wybrać język (polski lub angielski). Dodatkowo dla każdego typu wallboardu pojawiają się parametry, które możesz w nim skonfigurować zgodnie ze swoimi potrzebami (np. service level lub czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie) w tym rozmiar czcionki w tabeli.


Dostępne wallboardy:

Kolejka i agenci

Wszystkie kanały

Agenci

Kampanie

Kolejki

Wybrani agenci

Przychodzące

Przychodzące i agenci


Kolejka i agenci

Wallboard Kolejka i agenci zawiera informacje dotyczące połączeń przychodzących oraz aktywności agentów w wybranej kolejce.

Na ekranie pojawiają się takie informacje jak:

  • liczba połączeń oczekujących
  • liczba prowadzonych rozmów
  • liczba połączeń przychodzących
  • liczba połączeń odebranych
  • liczba i wartość procentowa połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
  • parametr service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących)

Ważne

Service level na wallboardzie z kolejek nie bierze pod uwagę rozmów porzuconych przed upływem progu.

Dodatkowo pojawiają się informacje związane z aktywnością agentów - widzisz m.in. liczbę zalogowanych i rozmawiających agentów, a także ilu z nich odbywa przerwę. Dla każdego z agentów przedstawiana jest liczba odebranych i nieodebranych połączeń oraz service level agentów z progiem 10 sekund.

Parametry, które możesz skonfigurować:

  • kolejka, dla której wyświetlane są dane (możesz wybrać tylko jedną kolejkę)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki (domyślnie - 20 sekund)
  • czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - z 1 godziny)

file


Wszystkie kanały

Wallboard Wszystkie kanały jest wielofunkcyjnym wallboardem zawierającym dane dotyczące aktywności agentów, połączeń przychodzących, czatów oraz zgłoszeń.

  • Agenci - liczba agentów zalogowanych, na statusie Wolny, prowadzących rozmowy oraz odbywających przerwę
  • Infolinia - liczba klientów oczekujących w kolejce, liczba połączeń obsłużonych (odebranych) w danym dniu oraz porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie), service level 20S
  • Czat - liczba czatów oczekujących w kolejce, obsłużonych w danym dniu, porzuconych (klient opuścił czat zanim został on przydzielony agentowi) oraz liczba aktualnie trwających rozmów
  • Zgłoszenia - liczba zgłoszeń oczekujących w kolejce, obsłużonych w danym dniu, otwartych i zamkniętych (rozwiązanych) w danym dniu

Parametry, które możesz skonfigurować:

  • kolejki infolinii, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki infolinii (domyślnie - 20 sekund)
  • kolejki czata, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • kolejki zgłoszeń, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • okres czasu za który wyświetlane są dane związane ze zgłoszeniami, dla oczekujących w kolejce oraz otwartych (domyślnie - wszystkie w danych statusach)

file

file


Agenci

Wallboard Agenci przedstawia aktywność agentów. Widzisz jak długo Twoi pracownicy (imię i nazwisko oraz numer wewnętrzny agenta) przebywają na określonym statusie (Wolny/Przerwa) w poszczególnych kolejkach oraz kampaniach.

Zbiorcze informacje na temat statusów przedstawione są na wykresach kołowych - pierwszy z nich przedstawia procentowy podział agentów na statusie Wolny/Przerwa, natomiast drugi rozróżnia poszczególne typy pauz.

Parametry, które możesz skonfigurować:

  • możliwość sortowania po numerze agenta

file


Kampanie

Wallboard Kampanie przedstawia szczegółowe informacje dotyczące przeprowadzanych kampanii.

  • Kampania - nazwa kampanii
  • Kolejność - kolejność kampanii
  • R - liczba osób rozmawiających w danej chwili
  • Obrabiane - liczba rekordów w stanie obrabiania (np. status rekordu nie został zapisany)
  • Pozostało - liczba rekordów, które pozostały do dzwonienia
  • Pozostało w ciągu X h - liczba rekordów, które muszą zostać obdzwonione w ciągu określonego czasu - zliczane są tu rekordy ze statusem Mój rekord oraz Kontakt nie wcześniej niż
  • Przedzwoniono - liczba rekordów, które zostały obdzwonione
  • %ukończenia - procent ukończenia kampanii

Czy wiesz, że...

Kampania pojawia się na wallboardzie w momencie, gdy będzie posiadała rekordy do dzwonienia. Po osiągnięciu wartości 100% kampania przestaje być widoczna na liście.

Dodatkowo na dole pojawiają się kafelki z informacją o liczbie agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kampanie, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kampanie)
  • możliwość wyświetlania kolumny "Pozostało w ciągu" (domyślnie - odznaczona)
  • czas (w godzinach) z jakiego będą brane dane do dzwonienia wyświetlane w kolumnie "Pozostało w ciągu"
  • możliwość wyświetlania kolumny "Kolejność"

file


Kolejki

Wallboard Kolejki przedstawia szczegółowe informacje na temat połączeń przychodzących w poszczególnych kolejkach oraz agentów obsługujących połączenia. Możesz utworzyć dowolną liczbę takich wallboardów i na każdym wyswietlać dane z innych kolejek.

  • Zalogowanych - liczba aktualnie zalogowanych agentów
  • Wolnych - liczba agentów na statusie Wolny
  • Rozmawia - liczba agentów prowadzących rozmowy
  • Przerwa - liczba agentów będących na przerwie
  • Oczekuje w kolejce - liczba klientów oczekujących w kolejce na połączenie z wolnym konsultantem
  • SL 300 - service level z bieżącego dnia
  • Porzucone - liczba i procent połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
  • Pierwszy oczekujący - czas oczekiwania na połączenie pierwszego klienta w kolejce
  • Najdłuższa rozmowa - najdłużej trwająca rozmowa z aktualnie prowadzonych rozmów
  • Najdłuższy ACW - najdłużej trwający ACW w danym momencie (przerwa wrap-up - możesz ją skonfigurować w ustawieniach kolejki)
  • Średni czas rozmowy - średni czas rozmowy wszystkich agentów w danym dniu

Czy wiesz, że...

Czas ACW (z ang. After Call Work) jest to średni czas przeznaczony na pracę po zakończeniu rozmowy (np. uzupełnienie notatek dotyczących klienta).

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kolejki, dla których dane będą wyświetlane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • pauzy, które będą zliczane w oknie "Przerwa" (domyślnie - wszystkie pauzy)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 300 sekund)
  • możliwość procentowego pokazywania połączeń odebranych i porzuconych (domyślnie - odznaczone)
  • pauza, która traktowana jest jako ACW (domyślnie - wrap-up)

file


Wybrani agenci

Wallboard Wybrani agenci przedstawia informacje dotyczące aktywności wybranych agentów np. należących do jednego zespołu.

  • Numer agenta - numer wewnętrzny agenta
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Kolejka/kampania - nazwa kolejki lub kampanii, do której przypisany jest agent
  • Status - status agenta: wolny/przerwa
  • Czas - czas jaki agent był na statusie wolnym lub przebywał na przerwie

Parametry, które możesz skonfigurować

  • wybór agentów, którzy będą wyświetlani na wallboardzie (domyślnie pokazywani są wszyscy agenci)

file


Przychodzące

Wallboard Przychodzące przedstawia szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących w poszczególnych kolejkach.

Widzisz:

  • liczbę połączeń oczekujących
  • liczbę prowadzonych rozmów
  • liczbę połączeń przychodzących
  • liczbę połączeń odebranych
  • liczbę i wartość procentową połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
  • service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących).

Dodatkowo na dole pojawiają się kafelki z informacją o ilości agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • pauzy, które brane są pod uwagę w oknie "Przerwa"
  • grupy agentów, dla których prezentowane będą statystyki
  • czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - 1 godzina)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 20 sekund)

file


Przychodzące i agenci

Wallboard Przychodzące i agenci przedstawia szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących i aktywności agentów w poszczególnych kolejkach.

Dane zawierają:

  • liczbę połączeń oczekujących
  • liczbę prowadzonych rozmów
  • liczbę połączeń przychodzących
  • liczbę połączeń odebranych
  • liczbę i wartość procentową połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
  • service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących).
  • numer wewnętrzny agenta
  • imię i nazwisko agenta
  • nazwa kolejki lub kampanii, w ramach której prowadzona jest rozmowa
  • status agenta: wolny/przerwa
  • czas jaki agent był na statusie wolnym lub przebywał na przerwie

Dodatkowo w środku umiejscowione są kafelki z informacją o ilości agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
  • kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 20 sekund)
  • czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - 1 godzina)

file

Do góry strony ⇑

Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.