FCR

Raport Infolinie → FCR pozwala na zmierzenie współczynnika FCR (z ang. First Contact Resolution) czyli ilość spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu z klientem. Dzięki analizie FCR możesz wyciągnąć wnioski na temat wydajności i jakości pracy Twoich konsultantów. Raport dotyczy tylko połączeń przychodzących i brane są pod uwagę tylko te połączenia, w których klient wpadł do kolejki.

Dane możesz wyszukiwać za pomocą trzech filtrów:

  • Data - zakres dat do analizy
  • Kolejki - kolejka/kolejki, dla których chcesz zobaczyć dane
  • Użytkownik - użytkownicy, dla których chcesz zobaczyć dane

file

Zobaczmy przykładowy raport.

file

  • Data - dni, dla których chcesz zobaczyć dane, pokazywana jest całkowita liczba połączeń w danym dniu
  • Liczba połączeń - liczba połączeń przychodzących
  • Liczba połączeń unikalnych - liczba połączeń unikalnych (z niepowtarzających się numerów)
  • 3 DNI: Liczba ponownych kontaktów - liczba ponownych połączeń od klientów w ciągu 3 dni od daty pierwszego kontaktu
  • 3 DNI: Średnia liczba powtórzeń - średnia liczba powtarzających się kontaktów - liczymy ile razy dany numer zadzwonił w ciagu 3 dni
  • 3 DNI: FCR - parametr pokazuje liczbę spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu, liczy się go ze wzoru: (1-Liczba ponownych kontaktów/Liczba połączeń unikalnych) *100%
  • 7 DNI: Liczba ponownych kontaktów - liczba ponownych połączeń od klientów w ciągu 3 dni od daty pierwszego kontaktu
  • 7 DNI: Średnia liczba powtórzeń - średnia liczba powtarzających się kontaktów - liczymy ile razy dany numer zadzwonił w ciagu 3 dni
  • 7 DNI: FCR - liczba spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.