Słownik pojęć

Poniżej znajdziesz słownik ważniejszych pojęć używanych w Thulium.

Administrator (lub supervisor) - osoba zarządzająca systemem Thulium i pracą agentów.

Agent - osoba obsługująca klientów (wykonywanie i odbieranie połączeń, obsługa e-maili oraz czatów).

Alarm wykonania - czas informujący o tym, że zbliża się termin wykonania zgłoszenia. Przekroczenie tego czasu oznaczone jest żółtą kropką.

Blind transfer - przekierowanie połączenia bez konsultacji (bez rozmowy z osobą, do której połączenie jest przekierowane).

CC (z ang. carbon copy) - osoby, które dostają kopię wiadomości.

Czarna lista - lista, na której umieszczone są numery, z którymi nie chcesz się kontaktować. Połączenia od tych numerów mogą być rozłączane lub przekierowywane.

Czas reakcji - czas w jakim musisz zareagować (odpowiedzieć) na zgłoszenie, który liczony jest od daty i godziny otwarcia wiadomości. Przekroczenie czasu reakcji oznaczone jest na liście zgłoszeń zieloną kropką.

Czas wykonania - czas, który informuje Cię o tym, że odpowiedź na zgłoszenie nastapiła zbyt późno - po czasie jego wykonania. Przekroczenie czasu wykonania oznaczone jest na liście zgłoszeń czerwoną kropką.

Dialer - usługa umożliwiająca automatyczne zestawianie agentom połączeń wychodzących. Dialer zestawia połączenia do klientów i odebrane połączenia przekazuje do agentów.

Dialer preview - najprostszy typ dialera i najlepiej sprawdza się w trybie ręcznym. Agent decyduje kiedy wykonać połączenie i ile czasu potrzebuje na przygotowanie się do rozmowy.

Dialer progressive - bardziej zaawansowany typ dialera, możliwa jest praca w trybie ręcznym lub automatycznym. System zestawia połączenia w czasie rzeczywistym do agenta.

Dialer predictive - najbardziej zaawansowany typ dialera, możliwa jest praca w trybie automatycznym. Dialer nawiązuje połączenia przewidując dostępność agentów.

Dzień specjalny - dzień, w którym firma pracuje w innych niż standardowe godzinach pracy lub jest to dzień niepracujący (np. święta).

Drzewo IVR (z ang. Interactive Voice Response) - usługa interaktywnego menu głosowego. Klient dzwoniący na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne pozycje z menu.

Godziny pracy - moduł, który umożliwia Ci określenie w jakich godzinach działają poszczególne kanały komunikacji (infolinia, kampania, czat, zgłoszenia).

Infolinia - obsługa połączeń przychodzących.

Kampania - zorganizowana (najczęściej także zautomatyzowana) obsluga połączeń wychodzących.

Karta kampanii - karta wyświetlana agentowi podczas prowadzenia kampanii zawierająca dane dotyczące klienta (rekordu). Agent ma możliwość m.in. ustawienia statusu rozmowy lub dodania notatki.

Kolejka czatowa - miejsce, w którym klienci oczekują w określonej kolejności na rozmowę na czacie z wolnym agentem.

Kolejka telefoniczna - miejsce, w którym dzwoniący klienci oczekują w określonej kolejności na połączenie z wolnym agentem.

Kolejka zgłoszeń - miejsce, do którego trafiają wiadomości e-mail od klientów.

Kolejność kampanii - parametr związany z prowadzeniem kampanii, określa w jakiej kolejności przeprowadzane są kampanie.

Konto SIP - konto telefoniczne umożliwiające prowadzenie rozmów przez internet (np. telefon IP, bramka VOIP).

Licencja - umożliwia użytkownikowi dostęp do systemu. Liczba zakupionych licencji oznacza liczbę osób jednocześnie zalogowanych do systemu.

Mój rekord - status rekordu w kampanii, wybierając ten status agent przypisuje rekord do siebie i ustala datę ponownego kontaktu.

Muzyka oczekiwania - muzyka jaką usłyszy klient oczekując na połączenie z wolnym agentem.

Numer agenta - numer, dzięki któremu agent jest jednoznacznie identyfikowany w systemie.

OCS (z ang. Oktawave Cloud Storage) - miejsce, w którym przechowywane i zapisywane są wszystkie nagrania.

Oddzwonienia - moduł pozwalający na oddzwonienie do klienta, któremu nie udało się połączyć z wolnym agentem. Istnieje możliwość, żeby informacja o oddzwonieniu pojawiała się jako nowe zgłoszenie informujące o nieodebranym połączeniu.

Operator VOIP - operator telefonii internetowej.

Parytet - parametr określający liczbę wykonywanych połączeń z danej kampanii. Określa on w jakim stosunku będą wykonywane połączenia w wielu kampaniach o tej samej kolejności. Możemy dzięki temu ustawić, że np. na każde połączenie z kampanii A będą przypadać trzy połączenia z kampanii B.

Pauza (lub przerwa) - przerwa na jakiej znajduje się agent, istnieje możliwość ustawienia przerw osobno dla poszczególnych kanałów komunikacji.

Pole specjalne - pole, w którym możesz wpisać dodatkowe informacje pozwalające na poszerzenie wiedzy dotyczącej Twoich klientów.

Priorytet agenta - określa ważność agenta w kolejce. Wartość priorytetu może wynosić od 0-5, gdzie 0 oznacza najwyższy priorytet.

Priorytet zgłoszenia - ważność wiadomości. Priorytety pokazują Ci czy zgłoszenia realizowane są w określonych czasach - przekroczenie poszczególnych czasów reakcji oznaczone jest za pomocą kolorowych kropek na liście zgłoszeń (niebieska, zielona, czerwona i żółta kropka).

Przekierowanie połączenia - właściwe skierowanie połączenia przychodzącego. Połączenia mogą być kierowane na zdefiniowane kolejki, drzewo IVR w zależności od godzin pracy i dostępnych agentów lub rozłączane.

Przypisanie użytkownika - dodanie użytkownika jako osoby obsługującej (zajmującej się) daną kolejkę. Taka osoba w systemie to Agent. Agenci mogą być przypisani do kilku kolejek równocześnie. Przykład: agent przypisany do kolejki infolinii będzie dostawał połączenia telefoniczne, gdy ktoś na tą infolinię zadzwoni.

Reguła wiadomości - reguła określająca do jakich kolejek bedą kierowane wiadomości w zależości od tematu, treści wiadomości czy adresu e-mail.

Rola - parametr pozwalający na pogrupowanie użytkowników i nadanie im zestawu uprawnień (dostęp do zakładek).

Routing połączeń wychodzących - rozbudowany moduł odpowiadający za właściwe kierowanie połączeń wychodzących.

Service level - stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do połączeń przychodzących. Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.

Service level agentów - stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do połączeń przychodzących per agent. Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.

Skróty przekierowań - skrót umożliwiający wykonanie szybkiego przekazania (transferu) rozmowy bez konsultacji na kolejkę lub numer telefonu. Ikony przekierowań znajdują się w aplikacji Thulium Agent i są aktywne tylko podczas rozmowy.

Sneak-peek - podgląd treści wiadomości wpisywanej przez klienta na czacie.

Status kampanii - status określający rezultat rozmowy przeprowadzonej w ramach kampanii np. "Nie dzwonić".

Tagi - proste słowa kluczowe opisujące główne znaczenie np. wiadomości czy rozmowy, które ułatwiają późniejsze wyszukiwanie interesujących nas informacji.

Tematy rozmów - dodatkowe informacje pozwalające na określenie tematyki podczas rozmowy (w infolinii) z klientem. Podczas rozmowy lub po jej zakończeniu agent może zamieścić dodatkowe informacje dotyczące np. zamówień złożonych przez klienta.

Thulium Agent - podstawowe narzędzie pracy agentów, jest to aplikacja umożliwiająca wykonywanie połączeń telefonicznych w kolejkach i kampaniach. Aplikacja posiada wbudowany telefon, dzięki czemu nie potrzeba telefonów sprzętowych.

Transfer z konsultacją - przekierowanie połączenia telefonicznego do innego konsultanta. Drugi konsultant osoba odbiera połączenie, możemy z nią porozmawiać (np. przekazać szczegóły rozmowy) i dopiero połączyć dzwoniącego.

Tryb pracy ręczny - w tym trybie agent może sam określić kiedy wykona połączenie oraz wybrać ręcznie numer na jaki chce zadzwonić.

Tryb pracy automatyczny - w tym trybie agent nie ma wpływu na wykonanie połączenia wychodzącego w kampanii, jest on automatycznie łączony z klientem przez system.

Tryb pracy blending - tryb automatyczny pozwalający na jednoczesną obsługę ruchu przychodzącego i wychodzącego.

Uprawnienie - dostęp do poszczególnych zakładek i modułów systemu.

Użytkownik - osoba posiadająca dostęp do systemu np. administrator, agent.

Wallboard - interaktywna tablica, na której wyświetlane są wskaźniki pracy całego działu np. liczba klientów oczekujących w kolejce. Zazwyczaj wyświetlana na TV.

Ważność kolejki - określa ważność kolejki. Może przyjąć wartości od 0-5, gdzie 5 oznacza najważniejszą kolejkę, czyli taką do której połączeń w pierwszej kolejności zostaną przydzieleni agenci.

Widget czata - dodatek pozwalający umieścić czat na stronie www Twojej firmy.

Wrap-up - czas (wyrażony w sekundach) jaki po zakończeniu połączenia ma agent np. na uzupełnienie informacji o kliencie lub sporządzenie notatki.

Zgłoszenie - sprawa, którą zgłosił klient . Jej źródłem może być np. e-mail, rozmowa telefoniczna, SMS oraz formularz na stronie www.

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.