Część 4. E-mail

Spis treści


Wprowadzenie

W tej części dowiesz się czym jest funkcjonalność Zgłoszeń. Pokażemy Ci jak skonfigurować skrzynkę e-mail i przypisać użytkowników do kolejek. Na koniec sprawdzimy czy wszystko działa 😊
Zgłoszenia to zaawansowane narzędzie do e-mailowej obsługi klientów. Dzięki tej funkcjonalności zawsze wiesz kto zajmuje się danym zgłoszeniem i na jakim etapie realizacji się ono znajduje. Wszystkie wiadomości znajdują się w jednym miejscu wraz z całą historią kontaktu - uporządkuje to pracę konsultantów a Ty będziesz miał pewność, że żaden e-mail nie pozostanie bez odpowiedzi.

Czy wiesz, że...

Nasze Zgłoszenia to nie jest zwykła skrzynka mailowa. To złożone narzędzie, które posiada szereg zaawansowanych funkcji między innymi określenie priorytetów zgłoszeń, ustawienie kategorii i statusu wiadomości, a także możliwość przypisania zgłoszenia do wybranego konsultanta. Dowiedz się więcej: Wysyłanie i odbieranie wiadomości


Konfiguracja skrzynki e-mail Domyślnie masz już skonfigurowaną skrzynkę e-mail (nazwa_instancji@demo.thulium.com) i już teraz możesz wysyłać na nią testowe maile, by sprawdzić działanie systemu zgłoszeń. Możesz też dodać własną skrzynkę. Pokażemy Ci jak to zrobić.


  1. W zakładce Administracja w sekcji Administracja wybierz opcję Konfiguracja kont e-mail i SMS.

  2. Rozwiń menu i wybierz E-mail.

  3. Pojawia się ekran, w którym należy wprowadzić parametry skrzynki.

  4. Wprowadź nazwę skrzynki.
  5. Uzupełnij dane dotyczące parametrów poczty wychodzącej (SMTP) oraz przychodzącej (IMAP). Jeśli masz wątpliwości lub nie wiesz jak to zrobić możesz kliknąć . Przycisk uruchamia automatyczną konfigurację skrzynki.
  6. Wpisz adres e-mail oraz hasło do Twojej skrzynki i kliknij .



  7. System rozpocznie pobieranie parametrów.


  8. Ustawienia portu serwera poczty wychodzącej SMTP

    W przypadku skrzynek e-mail założonych na serwerach Google (gmail.com), Outlook.com i Office365 nie należy stosować portu 25 dla poczty wychodzącej (SMTP). Informację na temat prawidłowej konfiguracji takich skrzynek, znajdziesz tutaj (Google) lub tutaj (Outlook i Office265)

  9. Po zakończeniu automatycznego pobierania kliknij .
  10. Utworzona skrzynka pojawi się na liście. Aby wiadomości z tej skrzynki były pobierane do Thulium zaznacz pole Przetwarzanie wiadomości przychodzących.

  11. Po oznaczeniu tego pola w ramach Konta e-mail i SMS pole Przetwarzanie przychodzących będzie odpowiednio zaznaczone:

  12. Podpowiedź

    Opcja automatycznego pobrania parametrów skrzynki sprawdzi się w przypadku standardowych skrzynek poczowych. Jeśli będziesz miał problem z konfiguracją - skontaktuj się z naszym Działem Wsparcia - chętnie Ci pomoże.

  13. Aby wiadomości wychodzące z systemu Thulium dla skonfigurowanej poczty e-mail zapisywały się dodatkowo na skrzynce pocztowej należy zaznaczyć odpowiednią funkcję oraz wskazać folder dla tych wiadomości (domyślnie SENT):


Do góry strony ⇑



Przypisywanie skrzynki e-mail do kolejki zgłoszeń
W tej sekcji dowiesz się jak przypisać skrzynki e-mail do określonych kolejek zgłoszeń. W systemie masz już skonfigurowaną jedną kolejkę o nazwie Inbox i przypisaną do niej skrzynkę testową.


  1. W zakładce Administracja wybierz ZgłoszeniaKolejki i reguły wiadomości.



  2. Jeśli skonfigurowałeś własną skrzynkę możesz ją teraz przypisać do kolejki zgłoszeń. W tym celu kliknij w nazwę kolejki Inbox.



  3. Na wyświetlonej stronie kolejki zgłoszeń kliknij przycisk EDYTUJ.



  4. W menu Odpowiedzi wysyłaj przez wybierz w listy skrzynkę e-mail, która została wcześniej skonfigurowana.



  5. Aby zatwierdzić wprowadzone zmiany kliknij ZAPISZ u dołu strony.



  6. Następnie kliknij POWRÓT, by wrócić do głównego ekranu konfiguracji kolejek zgłoszeń.



  7. W części Reguły dla wiadomości przychodzących możesz utworzyć reguły zarządzające dystrybucją poczty e-mail. Określasz w nich warunki dotyczące wiadomości i akcje wykonywane po ich spełnieniu. Do wyboru masz następujące warunki:
    • temat zawiera
    • treść zawiera
    • adres nadawcy to
    • adres odbiorcy to
    • jednym z odbiorców jest
    • adres nadawcy zawiera
    • pobrano z konta

    W systemie jest już utworzona przykładowa reguła zakładająca, że gdy adresem odbiorcy jest domyślna skrzynka e-mail, wiadomości są kierowane do kolejki Inbox.

Ważne

System Thulium będzie tworzyć zgłoszenia na bazie wiadomości nieprzeczytanych w danej skrzynce e-mail. Po stworzeniu ich kopii w ramach systemu wiadomość zostanie oznaczona na serwerze pocztowym jako przeczytana.


Do góry strony ⇑


Przypisywanie agentów do kolejki zgłoszeń
W tej sekcji dowiesz się jak przypisać wielu agentów do konkretnej kolejki zgłoszeń. Instrukcję, jak przypisać danego agenta do wielu kolejek, znajdziesz tutaj.


  1. Po utworzneniu kont dla agentów, kliknij nazwę kolejki Inbox
  2. W sekcji Przypisani agenci wybierz opcję EDYTUJ.



  3. Zaznacz pola dla wybranych agentów i kliknij przycisk ZAPISZ.



Do góry strony ⇑


Testrowanie kolejki zgłoszeń
Możesz teraz przetestować swoją kolejkę zgłoszeń.

  1. W tym celu z dowolnego adresu e-mail wyślij wiadomość na ten, który właśnie skonfigurowałeś.
  2. Wiadomość powinna pojawić się na liście zgłoszeń. Temat zgłoszenia zostanie skopiowany z tematu wysłanej wiadomości. Oprócz tego zgłoszenie otrzyma unikalny numer, status i priorytet.



Czy wiesz, że...

Każde zgłoszenie posiada unikalny numer (numer ID). Wpisując go w filtrach możesz w kilka sekund znaleźć interesującą Cię wiadomość. Zobacz: Lista zgłoszeń


Do góry strony ⇑


Sygnalizatory zgłoszeń



Zwróć uwagę na to, że po lewej stronie obok tematu zgłoszenia znajdują się kolorowe kropki, które pokazują czy zgłoszenia są realizowane w przyjętych przez nas standardach czasowych.



  • Niebieski sygnalizator oznacza nową wiadomość, z którą nic nie zostało zrobione (brak interakcji ze strony firmy i klienta).
  • Zielony, że reakcja na zgłoszenie nastąpiła po zdefiniowanym czasie reakcji.
  • Pomarańczowy to alarm wykonania, czyli informacja o tym, że zbliża się czas realizacji danego zgłoszenia (oznaczenie nadawane automatycznie).
  • Czerwony oznacza, że odpowiedź na zgłoszenie nastąpiła po czasie wykonania.



Powyższe czasy możesz ustawić samodzielnie według własnych potrzeb w zakładce AdministracjaZgłoszenia → Priorytety. Sygnalizatory zielony, pomarańczowy i czerwony odpowiadają kolejno: czasowi reakcji, alarmowi wykonania i czasowi wykonania.



Do góry strony ⇑


Okno zgłoszenia



Klikając nazwę zgłoszenia, otworzy się jego okno. Nie sposób nie zauważyć, że nie jest to zwykła skrzynka pocztowa.



W lewej części okna znajdziesz wszystkie wiadomości wymienione w ramach tego zgłoszenia. Można stamtąd odpowiedzieć na zgłoszenie lub dodać komentarz. Komentarz jest widoczny tylko dla użytkowników systemu (agentów).

Po prawej stronie, w sekcji Szczegóły znajdziesz takie informacje o zgłoszeniu jak:

  • kolejka, w której znajduje się zgłoszenie (możesz przypisać wiadomość do innej kolejki, którą obsługują inne osoby; wiele firm korzysta z tej opcji, by realizować np. proces obsługi zamówień lub reklamacji),
  • imię i nazwisko agenta, do którego jest ono przypisane,
  • status, który przeważnie odzwierciedla etap realizacji,
  • nazwa kategorii, do której przynależy,
  • priorytet, według którego liczony jest czas obsługi.

Po najechaniu kursorem myszki na numer Zgłoszenia istnieje możliwość skopiowania linku do niego: file

Do góry strony ⇑


Następna Część 5: Czat


Część 1. Użytkownicy
Część 2. Klienci
Część 3. Infolinia
Część 4. E-mail
Część 5. Czat
Część 6. Kampanie
Część 7. Raporty

Do góry strony ⇑

Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.