Dokumentacja

Strona domowa

Strona domowa przeznaczona jest do zestawiania analitycznych informacji związanych z pracą danego Agenta oraz ruchem na danych kanałach kontaktu. Dzięki takiemu rozwiązaniu Użytkownik posiada szybki dostęp do informacji związanych z trybem jego pracy (np. pauzy) oraz kluczowymi wskaźnikami. Dodatkowo może on zarządzać z tego poziomu swoimi Zadaniami, które powinien zrealizować - więcej informacji o funkcjonalności Listy zadań znajdziesz tutaj.

file

Dane per Agent:

  • Odebrane telefony - liczba odebranych i zakończonych rozmów w ramach Kolejek,
  • Wykonane telefony - liczba połączeń wychodzących (odebrane) w ramach Kampanii,
  • Liczba prób wykonanych połączeń - liczba prób połączeń wychodzących w ramach Kampanii (niezależnie od rezulatatu połączenia),
  • Dotknięte zgłoszenia - liczba zgłoszeń w kolejkach Agenta, gdzie zostały przez niego wykonane zmiany w danym dniu,
  • Obsłużone czaty - ilość rozpoczętych dziś czatów przypisanych do Agenta, w ramach obsługiwanej Kolejki.

Dane per Kolejka/Kampania:

  • Telefony w kolejkach - liczba połączeń oczekujących w Kolejkach (do których Agent jest przypisany),
  • Moje rekordy - liczba rekordów przypisanych do Agenta do obdzwonienia w ramach Kampanii,
  • Zgłoszeń w kolejkach - liczba nieprzypisanych zgłoszeń w Kolejkach danego Agenta w statusie Nowy (Data ostatniej zmiany z danego dnia) oraz przypisanych do niego w tym samym statusie,
  • Czaty w kolejkach - liczba czatów z danego dnia oczekujących na przypisanie do Agentów.

Czas pracy:

  • Łączny czas pracy - sumaryczny czas zalogowania Użytkownika danego dnia w systemie,
  • Szczegółowy czas pracy - udział procentowy (oraz sumaryczny) danych trybów pracy w ramach danego dnia.

Ważne...⚠️

Dla prawidłowego naliczania szczegółowego czasu pracy wymagane jest uruchomienie telefonu.

W ramach czasu pracy istnieje możliwość wyświetlenia informacji o wykorzystaniu konkretnych pauz:

file

Procentowy udział obsługiwanych kanałów komunikacji danego Agenta:

file

  • Zgłoszenia - liczba zmian w zgłoszeniach przez Agenta w kolejkach, do których jest on przypisany,
  • Czaty - liczba obsłużonych czatów przypisanych do Agenta, w ramach obsługiwanej Kolejki,
  • Rozmowy przychodzące - liczba obebranych połączeń przez Agenta, dla kolejek do których jest przypisany,
  • Rozmowy wychodzące - liczba odbytych rozmów w ramach Kampanii przez danego Agenta.

Oceny agenta z wszystkich obsługiwanych kanałów kontaktu:

file

Udział połączeń odebranych do nieodebranych danego agenta w ramach Infolinii:

file

Średnie czasy obsługi danych kanałów komunikacji przez Agenta:

file

  • Średni czas pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie - średni czas pierwszych odpowiedzi na zgłoszenia przypisanych do danego agenta,
  • Średni czas rozmów przychodzących - średni czas rozmów Agenta z Klientami w ramach infolinii,
  • Średni czas rozmów wychodzących - średni czas rozmów Agenta z Klientami w ramach kampanii,
  • Średni czas rozmów czat - średni czas rozmów czat agenta z Klientami.

Dla powyższych wskaźników dostępne są trendy względem analogicznego okresu poprzedzającego:

file

Zmiana badanego okresu czasu jest możliwa poprzez wybór odpowiedniej zakładki:

file

W celu wyboru Agenta, dla którego chcemy wyświetlić dane należy posiadać uprawnienie Dashboard sueprvisor dla danej Roli:

file


Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.