Oddzwonienia

Oddzwonienia są specjalnym rodzajem kampanii pozwalającym na oddzwonienie do klienta, któremu nie udało się połączyć. Jeśli klient nie chcę dłużej czekać na połączenie z wolnym agentem, to po wciśnięciu określonego przycisku na klawiaturze telefonu lub porzuceniu połączenia po zdefiniowanym czasie może zamówić oddzwonienie, które podczas prowadzenia kampanii zostanie zaproponowane agentowi. Istnieje też możliwość, żeby oddzwonienie pojawiło się jako nowe zgłoszenie.

Istnieje też możliwość, żeby informacja o oddzwonieniu pojawiała się jako nowe zgłoszenie - możesz to skonfigurować podczas tworzenia kolejek infolinii.

Tworzenie kampanii oddzwonień

Utwórzmy taką kampanię. Z zakładki Kampanie wybierz ZarządzanieKampanie.

file

Następnie rozwiń pole file i wybierz Oddzwonienia.

file

OGÓLNE

  • ID - unikalny 5-cyfrowy identyfikator kampanii, numer ustawia się automatycznie zgodnie z kolejnością, ale możesz go zmienić według własnych potrzeb
  • Nazwa - wpisz nazwę kampanii
  • Data od - data do - określ czas trwania kampanii

Czy wiesz, że...

Jeśli chcesz aby kampania była bezterminowa drugie pole zostaw puste. Pamiętaj, że w przypadku przeterminowania kampanii jej funkcjonalność zostanie ograniczona.

SZCZEGÓŁY

  • Godziny pracy - wybierz w jakich godzinach kampania ma być aktywna.
  • Kolejność - określ w jakiej kolejności przeprowadzane są kampanie. W przypadku kampanii posiadających tą samą kolejność decydującym parametrem jest parytet
  • Parytet - oznacza ilość wykonywanych połączeń z danej kampanii, zobacz: Parytet i kolejność
  • Nagrywaj rozmowy - zdecyduj czy rozmowy z kampanii będą nagrywane

file

Po uzupełnieniu wszystkich pól zatwierdź file.

Ważne

Tworząc kampanię oddzwonień nie ma konieczności przypisywania do niej agentów, ponieważ do wykonywania oddzwonień brani są agenci przypisani do kolejki, w której jest dodana kampania oddzwonień.


Dodawanie kampanii oddzwonień do kolejki

Jeśli chcesz, żeby połączenia były oddzwaniane musisz dodać kampanie oddzwonień do kolejki. Z zakładki Administracja wybierz Infolinie → Kolejki i wejdź w wybraną kolejkę, a następnie kliknij przycisk file znajdujący się w prawym górnym rogu strony.

file

W części Inne rozwiń pole "Kampania oddzwonień" i wybierz kampanię oddzwonień.

file


Oddzwonienie jako zgłoszenie

Istnieje możliwość, żeby informacja o oddzwonieniu zamiast w formie okna podczas kampanii pojawiała się jako nowe zgłoszenie informujące o nieodebranym połączeniu. W jaki sposób możesz to ustawić? Nie ma konieczności wtedy dodawania kampanii oddzwonień do kolejki. Wystarczy, że podczas tworzenia kolejki wybierzesz akcję: Dodaj zgłoszenie, po wciśnięciu przez klienta wybranej cyfry, lub określisz minimalny czas jaki klient spędzi w kolejce przed porzuceniem połączenia.

file

Zostanie założone zgłoszenie o temacie (który możesz zmienić) "Nieodebrane połączenie z numeru %number% i agent otwierając wiadomość ma możliwość oddzwonienia do klienta.

file

file


Konfiguracja kampanii oddzwonień

Parametry zaawansowane pozwolą Ci na skonfigurowanie działania oddzwonień. Wejdź w utworzoną kampanię, rozwiń przycisk file i wybierz Konfiguracja oddzwonień.

file

Omówmy poszczególne parametry:

file

ODDZWANIANIE

  • Czas po jakim nastąpi oddzwonienie [min] - jest to czas wyrażony w sekundach po jakim system zestawi połączenie do klienta. W przypadku wpisania 0 oddzwonienie nastąpi od razu
  • Procent oddzwaniających agentów - jest to liczba agentów z kolejki, którzy oddzwaniają do klientów

Podpowiedź

Aby nie dopuścić do sytuacji, w której agenci będą tylko oddzwaniać zamiast odbierać połączenia, nie ustawiaj zbyt dużej wartości. Pamiętaj, że musi ona być równa liczbie przynajmniej jednego agenta - przykładowo, mając dwóch agentów wartość ta musi być równa przynajmniej 50%

  • Kolejność oddzwaniania - określa kolejność w jakiej klienci będą obdzwaniani, wybierz spośród:

    • od najstarszych
    • od najnowszych
    • losowo
  • Czas na zapoznanie się z rekordem [s] - jest to czas wyrażony w sekundach potrzebny agentowi na zapoznanie się z kartą klienta
  • Priorytet oddzwaniania - określa w jakich sytuacjach agenci oddzwaniają do klienta, wybierz spośród:
    • oddzwaniaj zawsze
    • oddzwaniaj, gdy wolni agenci
    • oddzwaniaj, gdy brak klientów w kolejkach

OGRANICZENIA NUMERÓW

  • Lista numerów, na które nie oddzwaniać - numery, do których agenci nie będą oddzwaniać
  • Czas po jakim rekord ma być usunięty [min] - jest to czas wyrażony w minutach po jakim rekord usuwany jest z kampanii oddzwonień

Podpowiedź

Bezpieczniej ustawić większy zakres czasu (np. dobę) - pozwoli to uniknąć sytuacji, w których klient nie mógł dodzwonić się do agenta i oddzwonienie nastąpi kolejnego dnia (np. z powodu zakończenia godzin biura obsługi klienta). W przypadku ustawienia np. 2h klient po upływie czasu wypada z kampanii oddzwonień.

Pamiętaj, że czas oddzwonienia zaczyna się od momentu, w którym klient się nie dodzwoni, a nie od kolejnego dnia pracy (jeśli klient dzwonił zaraz przed zamknięciem biura).

POWTÓRZENIA

  • Liczba powtórzeń, gdy zajęte/nie odpowiada - liczba ponownych powtórzeń w przypadku, gdy numer jest zajęty lub nie odpowiada
  • Co jaki czas dzwonić, gdy zajęte/nie odpowiada [min] - jest to czas wyrażony w minutach, co jaki system będzie próbował połączyć się z konsultantem

TRYB PRACY

  • Dodaj oddzwonienie, gdy - możliwość wyboru w jakiej sytuacji oddzwonienie będzie dodawane do kampanii oddzwonień:
    • klient rozłączy się z kolejki po ustalonym czasie - określ też minimalny czas (wyrażony w sekundach) jaki klient musi spędzić w kolejce, żeby oddzwonienie zostało dodane
    • klient naciśnie określony przycisk - wybierz klawisz (0-9), możesz też dodać nagranie do odtworzenia po wybraniu oddzwonienia

file

file

PREZENTACJA REKORDU

  • Czas obsługi po zakończonym połączeniu - jest to czas wyrażony w sekundach przez jaki agentowi wyświetlana jest karta klienta po wykonaniu połączenia

Po skonfigurowaniu oddzwonień kliknij przycisk file.


Tworzenie kampanii oddzwonień

Dodawanie kampanii oddzwonień do kolejki

Oddzwonienie jako zgłoszenie

Konfiguracja kampanii oddzwonień

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.