Automatyzacje zgłoszeń
Autor: Łukasz Strumiński
Utworzono: 2020-08-24. Aktualizacja: dziś o 09:30.
Automatyzacje zgłoszeń pozwalają Ci na automatyczne zmiany w obrębie istniejących już zgłoszeń. Możesz określić warunki, które będą wywoływać odpowiednie akcje na zgłoszeniu w zależności od statusu zgłoszenia, ostatniej odpowiedzi czy daty zamknięcia zgłoszenia. Korzystając z tej opcji możesz np. ustawić podniesienie priorytetu i eskalację problemu do innego Użytkownika po pewnym czasie od ostatniej wiadomości klienta.
Wejdź w Administracja → Zgłoszenia → Automatyzacje zgłoszeń.
W jaki sposób działają automatyzacje zgłoszeń?
Automatyzacje określane są w oparciu o warunek “gdy → to (Warunki → Akcje)”, czyli jeśli zgłoszenie spełnia warunek to zostanie wykonana zdefiniowana akcja.
W celu dodania nowej automatyzacji należy kliknać w przycisk 
.
Ważne...⚠️
Automatyzacja działa dla wszystkich niezamkniętych zgłoszeń, uruchamiana jest co 15 minut.
W pierwszej kolejności należy zdefiniować wyzwalacz, który będzie uruchamiał akcję:
- Status zgłoszenia to - status zgłoszenia dla którego ma zadziałać automatyzacja,
- Status zgłoszenia inny niż - sprawdza czy status zgłoszenia jest inny niż podane,
- Kategoria zgłoszenia to - kategoria zgłoszenia dla którego ma zadziałać automatyzacja,
- Kolejka to - kolejka dla której ma wykonać się automatyzacja,
- Ostatnia odpowiedź agenta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi agenta,
- Ostatnia odpowiedź klienta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi klienta,
- Data utworzenia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla utworzonego zgłoszenia,
- Data zamknięcia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla zamkniętego zgłoszenia.
Następnie ustawiamy akcję, która ma się wykonać dla zdefiniowanego wyzwalacza:
- Zmień status - zmienia status na wybrany,
- Zmień kategorię - zmienia kategorię na wybraną,
- Zmień przypisanego użytkownika - ustawia Użytkownika na wybranego,
- Dodaj tagi - dodanie tagów do zgłoszenia,
- Wyślij wiadomość do użytkownika - wysyła wiadomość do wybranego Użytkownika o danym temacie i treści,
- Wyślij wiadomość do przypisanego użytkownika - wysyła wiadomość do przypisanego Użytkownika w zgłoszeniu o danym temacie i treści,
- Wyślij wiadomość do przypisanego klienta - wysyła wiadomość do przypisanego klienta o danej treści w ramach zgłoszenia,
- Wyślij SMS na numer - wysyła wiadomość na wskazany numer telefonu o danej treści.
Dodatkowo zaleca się nadanie indywidualnej nazwy dla danej automatyzacji tak by można ją było łatwo wyszukać. Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić klikając 
.
Każda z reguł może składać się z kilku warunków - dodasz je klikając 
/ 
(warunek typu "i").
Utworzyliśmy przykładową automatyzację mówiącą o tym, że jeśli są zgłoszenia w statusie "Oczekuje na klienta" i ostatnia odpowiedź klienta jest starsza niż 36 godzin to ustawiamy status na "Nowy" i dodajemy tag "decyzja":
Czy wiesz, że...💡
Automatyzacje zgłoszeń można w łatwy sposób dezaktywować/aktywować poprzez kliknięcie 
.
Podziel się swoją opinią