Dokumentacja

Automatyzacje zgłoszeń

Automatyzacje zgłoszeń pozwalają Ci na automatyczne zmiany w obrębie istniejących już zgłoszeń. Możesz określić warunki, które będą wywoływać odpowiednie akcje na zgłoszeniu w zależności od statusu zgłoszenia, ostatniej odpowiedzi czy daty zamknięcia zgłoszenia. Korzystając z tej opcji możesz np. ustawić podniesienie priorytetu i eskalację problemu do innego Użytkownika po pewnym czasie od ostatniej wiadomości klienta.

Wejdź w Administracja → Zgłoszenia → Automatyzacje zgłoszeń.

file

file

W jaki sposób działają automatyzacje zgłoszeń?

Automatyzacje określane są w oparciu o warunek “gdy → to (Warunki → Akcje)”, czyli jeśli zgłoszenie spełnia warunek to zostanie wykonana zdefiniowana akcja.

W celu dodania nowej automatyzacji należy kliknać w przycisk file.

Ważne

Automatyzacja działa dla najnowszych zgłoszeń i jest uruchamiana co godzinę.

W pierwszej kolejności należy zdefiniować wyzwalacz, który będzie uruchamiał akcję:

file

file

  • Status zgłoszenia to - status zgłoszenia dla którego ma zadziałać automatyzacja
  • Status zgłoszenia inny niż - sprawdza czy status zgłoszenia jest inny niż podane
  • Ostatnia odpowiedź agenta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi agenta
  • Ostatnia odpowiedź klienta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi klienta
  • Data utworzenia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla utworzonego zgłoszenia
  • Data zamknięcia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla zamkniętego zgłoszenia

Następnie ustawiamy akcję, która ma się wykonać dla zdefiniowanego wyzwalacza:

file

file

  • Zmień status - zmienia status na wybrany
  • Zmień kategorię - zmienia kategorię na wybraną
  • Zmień przypisanego użytkownika - ustawia Użytkownika na wybranego
  • Dodaj tagi - dodanie tagów do zgłoszenia
  • Wyślij wiadomość do użytkownika - wysyła wiadomość do wybranego Użytkownika o danym temacie i treści
  • Wyślij wiadomość do przypisanego użytkownika - wysyła wiadomość do przypisanego Użytkownika w zgłoszeniu o danym temacie i treści
  • Wyślij wiadomość do przypisanego klienta - wysyła wiadomość do przypisanego klienta o danej treścin w ramach zgłoszenia

Dodatkowo zaleca się nadanie indywidualnej nazwy dla danej automatyzacji tak by można ją było łatwo wyszukać. Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić klikając file.

file

Każda z reguł może składać się z kilku warunków - dodasz je klikając file / file (warunek typu "i"). Utworzyliśmy przykładową automatyzację mówiącą o tym, że jeśli są zgłoszenia w statusie "Oczekuje na klienta" i ostatnia odpowiedź klienta jest starsza niż 36 godzin to ustawiamy status na "Nowy" i dodajemy tag "decyzja":

file

Czy wiesz, że...

Automatyzacje zgłoszeń można w łatwy sposób dezaktywować/aktywować poprzez kliknięcie file.

Do góry strony ⇑


Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.