Automatyzacje zgłoszeń
Autor: Łukasz Strumiński
Utworzono: 2020-08-24. Aktualizacja: 2020-12-30.
Automatyzacje zgłoszeń pozwalają Ci na automatyczne zmiany w obrębie istniejących już zgłoszeń. Możesz określić warunki, które będą wywoływać odpowiednie akcje na zgłoszeniu w zależności od statusu zgłoszenia, ostatniej odpowiedzi czy daty zamknięcia zgłoszenia. Korzystając z tej opcji możesz np. ustawić podniesienie priorytetu i eskalację problemu do innego Użytkownika po pewnym czasie od ostatniej wiadomości klienta.
Wejdź w Administracja → Zgłoszenia → Automatyzacje zgłoszeń.
W jaki sposób działają automatyzacje zgłoszeń?
Automatyzacje określane są w oparciu o warunek “gdy → to (Warunki → Akcje)”, czyli jeśli zgłoszenie spełnia warunek to zostanie wykonana zdefiniowana akcja.
W celu dodania nowej automatyzacji należy kliknać w przycisk 
.
Ważne
Automatyzacja działa dla najnowszych zgłoszeń i jest uruchamiana co godzinę.
W pierwszej kolejności należy zdefiniować wyzwalacz, który będzie uruchamiał akcję:
- Status zgłoszenia to - status zgłoszenia dla którego ma zadziałać automatyzacja
- Status zgłoszenia inny niż - sprawdza czy status zgłoszenia jest inny niż podane
- Ostatnia odpowiedź agenta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi agenta
- Ostatnia odpowiedź klienta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi klienta
- Data utworzenia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla utworzonego zgłoszenia
- Data zamknięcia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla zamkniętego zgłoszenia
Następnie ustawiamy akcję, która ma się wykonać dla zdefiniowanego wyzwalacza:
- Zmień status - zmienia status na wybrany
- Zmień kategorię - zmienia kategorię na wybraną
- Zmień przypisanego użytkownika - ustawia Użytkownika na wybranego
- Dodaj tagi - dodanie tagów do zgłoszenia
- Wyślij wiadomość do użytkownika - wysyła wiadomość do wybranego Użytkownika o danym temacie i treści
- Wyślij wiadomość do przypisanego użytkownika - wysyła wiadomość do przypisanego Użytkownika w zgłoszeniu o danym temacie i treści
- Wyślij wiadomość do przypisanego klienta - wysyła wiadomość do przypisanego klienta o danej treści w ramach zgłoszenia
Dodatkowo zaleca się nadanie indywidualnej nazwy dla danej automatyzacji tak by można ją było łatwo wyszukać. Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić klikając 
.
Każda z reguł może składać się z kilku warunków - dodasz je klikając 
/ 
(warunek typu "i").
Utworzyliśmy przykładową automatyzację mówiącą o tym, że jeśli są zgłoszenia w statusie "Oczekuje na klienta" i ostatnia odpowiedź klienta jest starsza niż 36 godzin to ustawiamy status na "Nowy" i dodajemy tag "decyzja":
Czy wiesz, że...
Automatyzacje zgłoszeń można w łatwy sposób dezaktywować/aktywować poprzez kliknięcie 
.
Podziel się swoją opinią