Dokumentacja

Automatyzacje zgłoszeń

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 2020-08-24. Aktualizacja: 21 lipiec.

Automatyzacje zgłoszeń pozwalają Ci na automatyczne zmiany w obrębie istniejących już zgłoszeń. Możesz określić warunki, które będą wywoływać odpowiednie akcje na zgłoszeniu w zależności od statusu zgłoszenia, ostatniej odpowiedzi czy daty zamknięcia zgłoszenia. Korzystając z tej opcji możesz np. ustawić podniesienie priorytetu i eskalację problemu do innego Użytkownika po pewnym czasie od ostatniej wiadomości klienta.

Wejdź w Administracja → Zgłoszenia → Automatyzacje zgłoszeń.

W jaki sposób działają automatyzacje zgłoszeń?

Automatyzacje określane są w oparciu o warunek “gdy → to (Warunki → Akcje)”, czyli jeśli zgłoszenie spełnia warunek to zostanie wykonana zdefiniowana akcja.

W celu dodania nowej automatyzacji należy kliknać w przycisk .

W pierwszej kolejności należy zdefiniować wyzwalacz, który będzie uruchamiał akcję:

• Status zgłoszenia to - status zgłoszenia dla którego ma zadziałać automatyzacja,
• Status zgłoszenia inny niż - sprawdza czy status zgłoszenia jest inny niż podane,
• Kategoria zgłoszenia to - kategoria zgłoszenia dla którego ma zadziałać automatyzacja,
• Kolejka to - kolejka dla której ma wykonać się automatyzacja,
• Ostatnia odpowiedź agenta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi agenta,
• Ostatnia odpowiedź klienta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi klienta,
• Data utworzenia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla utworzonego zgłoszenia,
• Data zamknięcia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla zamkniętego zgłoszenia.

Następnie ustawiamy akcję, która ma się wykonać dla zdefiniowanego wyzwalacza:

• Zmień status - zmienia status na wybrany,
• Zmień kategorię - zmienia kategorię na wybraną,
• Zmień przypisanego użytkownika - ustawia Użytkownika na wybranego,
• Dodaj tagi - dodanie tagów do zgłoszenia,
• Wyślij wiadomość do użytkownika - wysyła wiadomość do wybranego Użytkownika o danym temacie i treści,
• Wyślij wiadomość do przypisanego użytkownika - wysyła wiadomość do przypisanego Użytkownika w zgłoszeniu o danym temacie i treści,
• Wyślij wiadomość do przypisanego klienta - wysyła wiadomość do przypisanego klienta o danej treści w ramach zgłoszenia,
• Wyślij SMS na numer - wysyła wiadomość na wskazany numer telefonu o danej treści.

Dodatkowo zaleca się nadanie indywidualnej nazwy dla danej automatyzacji tak by można ją było łatwo wyszukać. Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić klikając .

Każda z reguł może składać się z kilku warunków - dodasz je klikając / (warunek typu "i"). Utworzyliśmy przykładową automatyzację mówiącą o tym, że jeśli są zgłoszenia w statusie "Oczekuje na klienta" i ostatnia odpowiedź klienta jest starsza niż 36 godzin to ustawiamy status na "Nowy" i dodajemy tag "decyzja":

Powiązane artykuły

• Wysyłanie i odbieranie wiadomości
• Kategorie zgłoszeń
• Powiązanie zgłoszeń
• Parametry zgłoszeń