Część 3. Infolinia

W tej części zapoznasz się z naszą infolinią.

Infolinia pozwala na obsługiwanie połączeń przychodzących. Kluczem do skutecznego działania infolinii jest odpowiednia konfiguracja. Na tym etapie chcemy Ci przedstawić logikę jej działania. W przygotowaniu konfiguracji pomożemy Ci, gdy poznasz nasz system nieco lepiej.

Uproszczony proces obsługi połączeń wygląda następująco:

Klient dzwoni na firmowy numer telefonu. Trafi na IVR, gdzie może dokonać wyboru sprawy, w jakiej dzwoni. Wtedy połączenie jest kierowane do odpowiedniej kolejki. W kolejce system ustawia kolejno osoby, by mogły oczekiwać na połączenie z konsultantem. Kolejkę może obsługiwać wielu konsultantów. Jeśli wszyscy są zajęci to klient słyszy komunikat wraz z informacją o zajmowanym miejscu w kolejce, co pozwala utrzymać uwagę klienta na infolinii. Jeśli wolnych jest więcej niż jeden, system zachowa się zgodnie z wybraną polityką dystrybucji połączeń. Na przykład skieruje połączenie do najdłużej wolnego konsultanta.

Krok 1: Poznaj nasz IVR

IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest to funkcja menu głosowego, która umożliwia klientowi tonowe wskazanie tematu sprawy lub działu, z którym chce się połączyć, by automatycznie przełączyć klienta w odpowiednie miejsce.

Czy wiesz, że...

Nasz IVR może też realizować bardziej zaawansowane akcje np. kierować połączenia do różnych kolejek czy konsultantów zależnie od określonych kryteriów czy informacji zawartych w karcie klienta. System może też uwzględniać: godziny pracy, liczbę dostępnych konsultantów, przypisanego opiekuna, a nawet identyfikować klienta po dowolnej wartości numerycznej zapisanej w karcie klienta. Zobacz: IVR.

Na starcie masz wstępnie skonfigurowane proste drzewo IVR (a także powiązane z nim kolejki). Możesz je zobaczyć wybierając z zakładki Administracja w kategorii Telekomunikacja → Drzewo IVR.

Twoje drzewo działa według najbardziej popularnego wśród naszych klientów scenariusza:

IVR sprawdza czy połączenie trafia do firmy w godzinach pracy czy poza godzinami. Wykorzystany jest tu schemat godzin pracy "Standardowe", który zakłada pracę w dni powszednie w godzinach 08:00-20:00.

W godzinach pracy połączenie trafia do gałęzi 2, gdzie odtwarzane są kolejno komunikaty z gałęzi 2-c1, 2-c2, 3-c3. Pierwszy komunikat to Powitanie. Drugi zawiera informację o możliwości tonowego wyboru cyfry 1, by połączyć się z konsultantem. Trzeci to nasze zaproszenie do kontaktu, jeśli nie będziesz wiedział co dalej :)

W kolejnej gałęzi znajduje się akcja, która powoduje, że wybór 1 kieruje połączenie do kolejki "Infolinia". By wszystko działało jak należy, do tej kolejki trzeba będzie przypisać agentów.

Jeśli połączenie trafia poza godzinami pracy, to trafia do gałęzi 3, gdzie wgrany jest komunikat informacyjny. Następnie połączenie zostaje rozłączone.

file

Pamiętaj, że jest to jedynie wstępne Drzewo IVR, które ma Ci ułatwić poznanie naszego systemu. Jego kształt, komunikaty oraz godziny pracy możesz dopasować do swoich potrzeb.

W ramach testów możemy przygotować dla Ciebie 6 bezpłatnych komunikatów. Zachęcamy by z tej opcji skorzystać w chwili, gdy IVR będzie już odzwierciedlał Twój proces biznesowy. Zobacz: Jak przygotować komunikaty.

Ważne

Nagrania dźwiękowe powinny być w formacie wav.

Krok 2: Przypisz agentów do kolejek infolinii

Utworzyliśmy dla Ciebie jedną kolejkę, do której możesz przypisać agentów. Z zakładki Administracja w kategorii Infolinie wybierz Kolejki, a następnie wejdź w kolejkę Infolinia.

file

file

W części Przypisani agenci kliknij file, wybierz agentów zaznaczając odpowiednie checkboxy i zatwierdź przyciskiem file.

Zauważ, że obok każdego przypisanego agenta jest możliwość wpisania priorytetu. Korzystając z tego parametru możesz zarządzać kolejnością obsługi tworząc na przykład pierwszą i drugą linie wsparcia. Osoby, które wszystkim zajmują się obsługą spraw w tej kolejce, powinny mieć priorytet 0. Osoby, do których chcemy kierować połączenia w drugiej kolejności (gdy osoby z pierwszej linii są zajęte) mogą mieć wyższą wartość tego parametru.

file

Krok 3: Zadzwoń

Masz już gotowy IVR i kolejkę z przypisanymi agentami. Pora byś zadzwonił na swoją Infolinię. Zaloguj się w aplikacji Thulium Agent i zmień status na Wolny, żeby móc odbierać połączenia.

W zakładce Administracja z kategorii Telekomunikacja wybierz Przekierowania połączeń.

file

Sprawdź swoj numer telefonu i zadzwoń na niego - najlepiej z numeru, który podałeś podczas rejestracji. Zauważ, że połączenia są przekierowywane na IVR - jego działanie poznałeś przed chwilą, wobec czego wiesz co powinno się wydarzyć :)

file

Jeśli zadzwonisz z numeru, który podałeś przy rejestracji system powinien go zidentyfikować - kiedy odbierzesz połączenie, w prawym dolnym rogu pojawi się okno identyfikujące klienta (pamiętaj o ustawieniu statusu Wolny w aplikacji Thulium Agent). Teraz wystarczy kliknąć w znajdujący się tam link i po chwili zostaniesz przeniesiony na kartę klienta.

file

W ramach infolinii możesz skorzystać z funkcji oddzwonień.

Funkcja oddzwania do klientów, których połączenie nie zostało odebrane. Może oddzwaniać do tych osób, które wyraziły taką wolę albo do tych wszystkich, którzy dzwonili i nie zdecydowali się czekać. Oddzwonienia pozwolą Ci dopilnować by naprawdę wszyscy klienci zostali obsłużeni. Zdejmując ciężar kontaktu z klienta i biorąc go na siebie budujesz wizerunek firmy przyjaznej klientom.

Następna Część 4: E-mail


Część 1. Użytkownicy

Część 2. Klienci

Część 3. Infolinia

Część 4. E-mail

Część 5. Czat

Część 6. Kampanie

Część 7. Raporty

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.