Priorytety zgłoszeń

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 2017-03-31. Aktualizacja: 28 kwiecień.

Priorytety informują Cię czy obsługa zgłoszeń jest realizowana w przyjętych ramach czasowych. Możesz utworzyć kilka priorytetów (które będą miały zdefiniowane czasy reakcji) i nadawać je zgłoszeniom np. sprawy bieżące będą miały priorytet "Domyślny", a awarie i błędy systemu priorytet "Wysoki". Przekroczenie poszczególnych czasów reakcji sygnalizowane jest za pomocą kolorowych kropek - dzięki takiemu rozwiązaniu agenci mogą na bieżąco kontrolować czas odpowiedzi na zgłoszenia i np. w pierwszej kolejności zająć się zgłoszeniami, które np. długo czekają na odpowiedź.

Czy wiesz, że...

W systemie masz już utworzony priorytet o nazwie Domyślny ze zdefiniowanymi czasami akcji.

Z zakładki Administracja wybierz Zgłoszenia → Priorytety.

file

Na ekranie pojawi się tabela z utworzonymi priorytetami - nowy dodasz klikając przycisk file .

file

Wpisz nazwę priorytetu (np. Średni) oraz określ czasy akcji i zatwierdź wybierając file .

file

Czas reakcji - jest to czas w jakim musisz zareagować (odpowiedzieć) na zgłoszenie. Czas reakcji jest liczony od daty i godziny otwarcia wiadomości. Jeśli przykładowo (biorąc pod uwagę utworzony powyżej priorytet "Wysoki") wiadomość przyszła o godzinie 10:00 to czas, żeby odpowiedzieć na zgłoszenie masz do godziny 13:00. Przekroczenie czasu reakcji oznaczone jest zieloną kropką.
Alarm wykonania - jest to czas, który informuje Cię, że zbliża się czas wykonania (zamkniecia) zgłoszenia. Przekroczenie tego czasu oznaczone jest żółtą/pomarańczową kropką. Pojawia się ona automatycznie po przekroczeniu czasu czyli po godzinie 16:00.
Czas wykonania - jest to czas, który informuje Cię o tym, że zamknięcie zgłoszenia nastąpiło zbyt późno - po czasie jego wykonania (rozwiązania) czyli w tym przypadku do godziny 19:00. Przekroczenie czasu reakcji oznaczone jest czerwoną kropką.

Czasy reakcji możemy ustalić w minutach, godzinach oraz dniach.

Niebieska kropka oznacza nowe zgłoszenie, z którym nic nie zostało zrobione.

file

Czy wiesz, że...

Jeśli Twoje wiadomości nie mają żadnych kropek oznacza to, że nie przekroczono żadnego z czasów i Twoje wiadomości obsługiwane są bardzo szybko i zgodnie z ustalonymi czasami.

Poziom - określa poziom (ważność) priorytetu, gdzie 1 - niski poziom a 5 - wysoki. Jak działa to pole? Jest ono wykorzystywane w przypadku korzystania z opcji "obsłuż kolejne", kiedy to system przypisuje i przenosi nas do zgłoszenia z najwyższym priorytetem (największa wartość pola poziom), a w następnej kolejności do najstarszego niezamkniętego (nieprzypisanego lub przypisanego do agenta wykonującego akcję).

file