Tworzenie kolejek zgłoszeń

Kolejki zgłoszeń są miejscem, do którego trafiają wiadomości od Twoich klientów. Możesz utworzyć kolejki dla poszczególnych działów w firmie i przypisać do nich agentów, którzy będą obsługiwać zgłoszenia.

W jednej z firm dla każdego działu utworzone są osobne kolejki zgłoszeń (Handlowy, Serwis Marketing i Rekrutacja) i do każdej z nich przypisano grupę agentów. Każdy z działów posiada osobny adres e-mail, na który piszą klienci, dlatego utworzone zostały reguły mówiące o tym, że wiadomości kierowane są do kolejek na podstawie adresów mailowych np. wiadomości wysyłane na adres marketing@firmaabc.pl trafią do kolejki Marketing. Taka konfiguracja pozwoli zachować porządek w korespondencji - agenci będą widzieć i zajmować się zgłoszeniami, które są bezpośrednio związane z ich działem.

Ważne

Agenci zobaczą wiadomości tylko z tych kolejek, do których są przypisani.

Z zakładki Administracja wybierz Zgłoszenia → Kolejki i reguły wiadomości.

file

Następnie w części Kolejki zgłoszeń kliknij przycisk file znajdujący się po prawej stronie.

file

Czy wiesz, że...

Utworzyliśmy dla Ciebie jedną kolejkę z przypisaną do niej skrzynką e-mail (nazwa instancji@demo.thulium.com), dzięki której będziesz mógł testować i zobaczyć jak działają nasze zgłoszenia.

Pojawiają się następujące opcje:

  • Nazwa - wpisz nazwę kolejki
  • Godziny pracy - określ w jakich godzinach pracy kolejka będzie aktywna - dzięki temu czasy obsługi zgłoszeń będą liczone tylko w ustalonych godzinach nie wliczając np. weekendów
  • Odpowiedzi wysyłaj przez - wybierz z jakiego adresu e-mail będą wysyłane wiadomości do klientów
  • Użyj imienia, nazwiska i e-mail użytownika jako nadawcy - możesz zdecydować czy jako nadawca wiadomości będzie wyświetlany adres e-mail użytkownika (podany w profilu użytkownika) wraz z imieniem i nazwiskiem.

file

W dalszych częściach możesz skonfigurować formę i wygląd:

  • potwierdzenia odebrania wiadomości
  • treści wiadomości
  • podsumowania zgłoszenia

Potwierdzenie

Możesz zdecydować czy nadawca wiadomości otrzyma potwierdzenia (autoresponder) o jej dostarczeniu i przeczytaniu (zaznaczając checkbox). Potwierdzenie jest wysyłane tylko po otrzymaniu pierwszej wiadomości w nowym zgłoszeniu.

Dodatkowo masz możliwość wysłania innego potwierdzenia w przypadku otrzymania wiadomości po godzinach pracy, które np. poinformują nadawcę, że wiadomość zostanie zrealizowana w godzinach pracy biura obsługi.

file

Domyślnie wiadomość zawiera takie informacje jak: numer ID zgłoszenia, datę otwarcia wiadomości, temat, treść oraz załączniki. Rozwijając przycisk file możesz zdecydować jakie informacje chcesz zamieścić - będą one dynamicznie wywoływane przez system.

Możliwe wartości:

{{SUBJECT}} - temat wiadomości

{{BODY}} - treść wiadomości

{{USER_NAME}} - nazwa użytkownika

{{USER_AVATAR}} - avatar użytkownika

{{CC}} - CC (osoby w kopii)

{{STATUS}} - status zgłoszenia

{{ATTACHMENTS}} - załączniki

{{CREATE_DATE}} - data otwarcia wiadomości

{{ACCOUNT_MANAGER}} - nazwa opiekuna klienta

{{SYSTEM_ID}} - unikalny identyfikator systemu zgłoszeń

{{TICKET_ID}} - unikalny identyfikator zgłoszenia

{{USER_JOB_TITLE}} - stanowisko użytkownika

{{USER_PHONE_NUMBER}} - telefon stacjonarny

{{USER_CELL_NUMBER}} - telefon komórkowy

{{USER_EMAIL}} - adres e-mail

{{USER_FOOTER}} - stopka użytkownika

{{LAST_MESSAGE_QUOTE}} - cytat ostatniej wiadomości

{{RATE_:)_LINK}} - link do oceny pozytywnej

{{RATE_:|_LINK}} - link do oceny neutralnej

{{RATE_:(_LINK}} - link do oceny negatywnej

Format wiadomości

Domyślnie wiadomość wysyłana do klientów zawiera: treść, cytat ostatniej wiadomości oraz imię i nazwisko agenta. Wygląd wiadomości dostosujesz do własnych potrzeb rozwijając przycisk file i umieszczając w niej np. adres e-mail czy też stopkę użytkownika.

file

Podsumowanie

Masz możliwość wysłania klientów podsumowania całej korespondencji. Wygląd podsumowania możesz dostosować tak jak w przypadku potwierdzenia i treści wiadomości.

file


Inne opcje

  • Adresy e-mail, które nie będą dodawane do CC (np. alliasy) - adresy (np. formularzy z allegro), które nie będą umieszczane w CC (do wiadomości)

Czy wiesz, że...

Aliasy pocztowe są to adresy, które wskazują na istniejące konto pocztowe. Alias nie jest osobnym kontem pocztowym tzn., że nie można się zalogować do aliasu lub wysłać z niego wiadomość e-mail.

  • Domyślna kategoria nowego zgłoszenia - domyślna kategoria jaką będzie posiadało nowe zgłoszenie w systemie np. Nowe
  • Domyślny priorytet nowego zgłoszenia - domyślny priorytet jaki będzie posiadało nowe zgłoszenie w systemu np. Wysoki
  • Dodaj automatycznie klienta do CRM, jeśli nie istnieje - możliwość automatycznego dodania klienta do CRM jeśli jego adresu e-mail nie będzie w bazie
  • Zmień status po odpowiedzi klienta, gdy zgłoszenie jest otwarte - jeśli parametr będzie zaznaczony to po otrzymaniu odpowiedzi od klienta status wiadomości zmieni się automatycznie np. na Nowe, jeśli parametr będzie odznaczony to status wiadomości nie zmieni się

Ważne

Status na jaki zmienia się wiadomość możesz skonfigurować w Administracja → Parametry zgłoszeń → parametr "Automatyczna zmiana statusu na (status|podstatus)"

  • Ustaw Reply-to na adres użytkownika - dzięki temu adres e-mail użytkownika będzie widoczny w polu Reply-to w wysyłanej wiadomości

file

Po skonfigurowaniu kolejki zatwierdź klikając przycisk file, a następnie file.

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.