Dokumentacja

IVR

Autor: Marek Bartnikowski

Utworzono: 2017-04-06. Aktualizacja: 2020-06-15.

Zakładka Drzewo IVR umożliwia samodzielne tworzenie drzewa IVR przez administratora.

IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest usługą menu głosowego. Klient, który dzwoni na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne pozycje z menu.

Przykładowo, dzwoniący usłyszy komunikat "Witamy w naszej firmie. Jeśli chcesz złożyć zamówienie wybierz 1, uzyskać informacje o statusie przesyłki wybierz 2, złożyć reklamacje wybierz 3". Wciskając odpowiednią cyfrę kierowany jest do kolejki, gdzie oczekuje na połączenie z wolnym agentem.

Z zakładki Administracja wybierz Telekomunikacja → Drzewo IVR.

Utworzyliśmy dla Ciebie przykładowe drzewo IVR, które uwzględnia popularny wśród naszych klientów scenariusz - w godzinach pracy połączenia od klientów kierowane są do kolejki, natomiast po godzinach pracy oraz np. w święta są rozłączane.

Nową gałąź dodasz klikając przycisk znajdujący się u góry po prawej stronie. Pojawiają się następujące pola:

• Rodzic - wybierz gałąź macierzystą (nadrzędną)
• Opis gałęzi - wpisz nazwę gałęzi
• Wybór - wpisz cyfrę, po wybraniu której zostanie wykonana akcja. Klient wybierając odpowiedni klawisz zostanie np. przekierowany do innej gałęzi w drzewie:
  • Cyfry - w polu wpisz cyfrę 0-9
  • "#" - w polu wpisz h
  • "*" - w polu wpisz g

• Akcja - określa co się wydarzy po dokonaniu wyboru na IVR (cyfry, #,* na klawiaturze telefonu) lub dojściu do danej gałęzi drzewa (dla wyboru c1,c2 itp.). Możliwe akcje:
  • Dodaj zgłoszenie
  • Poproś o podanie oceny rozmowy przez DTMF
  • Poproś o wpisanie numeru (np. PIN), znajdź klienta w CRM i skocz do gałęzi
  • Powiedz
  • Przekieruj na numer telefonu
  • Przełącz do kolejki
  • Przełącz do kolejki na podstawie wyrażenia
  • Przełącz do opiekuna klienta
  • Przełącz na dyżur
  • Przełącz na numer wewnętrzny
  • Rozłącz
  • Skocz do gałęzi na podstawie rezultatu z zewnętrznego systemu
  • Skocz do gałęzi nadrzędnej
  • Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy
  • Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów
  • Skocz do gałęzi w zależności od liczby osób w kolejce
  • Skocz do gałęzi w zależności od wartości pola w CRM
  • Skocz do innej gałęzi w drzewie
  • Ustaw identyfikator dzwoniącego (Caller ID)
  • Wyślij e-mail
  • Znajdź klienta w CRM na podstawie numeru telefonu i skocz do gałęzi

Szczegółowe informacje na temat poszczególnych akcji znajdziesz w dokumentacji.

• Nagranie - możesz zamieścić nagranie informujące o poszczególnych pozycjach w menu

Udostępniliśmy także syntezator mowy (Text To Speech) z głosami w kilku językach (polski, angielski, włoski, francuski, niemiecki, hiszpański, portugalski, holenderski, rosyjski). Możesz wygenerować własne komunikaty, które umieścisz na gałęziach drzewa IVR.

Wpisz w ramce dowolny tekst i wybierz lektora (kobietę lub mężczyznę). Przed wygenerowaniem możesz odsłuchać nagranie klikając "słuchaj" - jeśli wszystko będzie w porządku kliknij przycisk .

Limity związane z generowaniem:

• maksymalna liczba znaków w polu tekstowym: 1000
• liczba dziennego użycia generatora: 100

W celu sklonowania istniejącej gałęzi wystarczy kliknąć przycisk a następnie podać w ramach wyboru numer nowej gałęzi dla klona IVR.

Zobacz też: Jak przygotować komunikaty dźwiękowe na infolinię?

Tworząc bardziej rozbudowane drzewa IVR powinieneś pamiętać o kilku zasadach:

1. Węzeł typu c nie może mieć dzieci

Jeśli utworzysz gałąź z akcją, która dzieje się automatycznie (np.c1), to gałąź ta nie może mieć dzieci, czyli tworzyć podgałęzi.

2. Węzeł (gałąź) z akcją nie może mieć dzieci

Na powyższym obrazku widzimy, że przy gałęzi “Infolinia” nie ma żadnej akcji. Możemy więc utworzyć jej dzieci - Sprzedaż i Serwis, które będą kierowały do określonych kolejek w zależności od wyboru.

Jeśli chcesz, żeby przy gałęzi “Infolinia” była akcja np. identyfikacja klienta na podstawie numeru telefonu to tworząc gałąź pojawi się komunikat:

Taki scenariusz będzie możliwy jeśli akcję na gałęzi (węźle) zrobisz jako automatyczną (c..), tak jak na poniższym przykładzie.

Tworzenie drzewa IVR

Stwórzmy teraz przykładowe proste drzewo IVR. Będzie ono składało się z 5 głównych gałęzi pracujących w zależności od godzin pracy (w godzinach, po godzinach, święta) oraz z możliwością obsługi w języku angielskim. W przykładzie będziemy wykorzystywać cztery kolejki (które wcześniej utworzyliśmy) - dział handlowy, dział techniczny, angielski dział handlowy oraz angielski dział techniczny.

Zacznijmy od utworzenia głównych gałęzi - kliknij przycisk . W polu Opis gałęzi wpisz nazwę gałęzi, w polu Wybór wpisz unikalną numerację IVR i kliknij . Pozostałe pola zostaw puste.

W taki sam sposób dodaj pozostałe gałęzie - w godzinach, po godzinach, święta oraz język angielski.

Pamiętaj, żeby po utworzeniu gałęzi uaktywnić je zaznaczając checkboxy.

Następnym krokiem jest utworzenie podgałęzi (tzw. dzieci), które umożliwiają klientowi połączenie z kolejkami. Zacznij od gałęzi pracującej w godzinach pracy - w polu Rodzin wybierz gałąź 2 - w godzinach i opisz ją jako "Dział techniczny").

Chcemy, żeby w godzinach pracy połączenia były kierowane do kolejki działu technicznego, dlatego w polu Akcja wybierz "Przełącz do kolejki" i wpisz nazwę kolejki - w naszym przypadku "dzial_techniczny". W polu Wybór wpisz 1.

Analogicznie utwórz podgałąź kierującą do działu handlowego. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

W godzinach pracy jest również możliwość rozmowy w języku angielskim. W tym celu utwórz kolejną podgałąź o nazwie "Język angielski". W polu Rodzic wybierz gałąź 2 - w godzinach. W polu Wybór wpisz 3.

Chcemy, żeby w sytuacji, w której klient będzie chciał porozmawiać w języku angielskim został przekierowany na 5 gałąź drzewa IVR, dlatego w polu Akcja wybierz "Skocz do innej gałęzi w drzewie".

Po zatwierdzeniu gałąź pojawi się na schemacie. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

W gałęzi "Język angielski" również chcemy, aby klient miał możliwość wyboru działu. W tym celu utwórz podgałąź (dziecko) i jako rodzica wybierz "Język angielski". Gałąź opisujemy jako "Angielski dział techniczny", zaś w polu Akcja wybieramy "Przełącz do kolejki" - w nazwie kolejki wpisz "angielski_dzial_techniczny". W polu Wybór wpisz 1.

Analogicznie utwórz drugą gałąź dla działu handlowego. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

Zajmijmy się teraz pracą po godzinach oraz świętami (tzw. dniami specjalnymi). Załóżmy, że w takich sytuacjach połączenia będzie odbierała osoba dyżurująca pod osobnym numerem komórkowym.

Dla gałęzi 3 utwórz podgałąź (dziecko) - w polu Nazwa wpisz "Dyżur telefoniczny", w polu Wybór "c1". W polu Akcja wybierz "Przekieruj na numer telefonu" - dial(789565433).

Analogiczną gałąź utwórz dla gałęzi święta. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

Drzewo prawie gotowe. Teraz zdefiniujmy regułę, która będzie określała wybór gałęzi w zależności od godzin pracy. Jako Rodzica wybierz "Infolinia", w opisie gałęzi możesz wpisać "sprawdź godzinę". W polu Akcja wybierz "Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy" i uzupełnij ją następująco: schemagoto(standardowe,2,3,4). Oznacza to, że klient dzwoniący w godzinach pracy będzie kierowany do gałęzi 2 - "w godzinach", po godzinach do gałęzi 3, natomiast w święta nastąpi skok do gałęzi 4.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zobacz: Akcje na drzewie IVR.

Pamiętaj, że możesz umieścić dowolne komunikaty informujące klienta w jakiej pozycji w menu się znajduje.

W przypadku większych firm drzewa IVR są bardziej rozbudowane i często składają się z wielu gałęzi i podgałęzi działających w różnych godzinach pracy i zawierają różne akcje. Poniżej przedstawiliśmy przykład bardziej rozbudowanego drzewa.

Powiązane artykuły

• Szablony wiadomości IVR
• Tworzenie kolejek infolinii
• Przekierowania połączeń
• IVR