IVR

Autor: Dominika Stelmach

Utworzono: 2017-04-06. Aktualizacja: 4 wrzesień.

Zakładka Drzewo IVR umożliwia samodzielne tworzenie drzewa IVR przez administratora.

IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest usługą menu głosowego. Klient, który dzwoni na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne pozycje z menu.

Przykładowo, dzwoniący usłyszy komunikat "Witamy w naszej firmie. Jeśli chcesz złożyć zamówienie wybierz 1, uzyskać informacje o statusie przesyłki wybierz 2, złożyć reklamacje wybierz 3". Wciskając odpowiednią cyfrę kierowany jest do kolejki, gdzie oczekuje na połączenie z wolnym agentem.

Z zakładki Administracja wybierz Telekomunikacja → Drzewo IVR.

Utworzyliśmy dla Ciebie przykładowe drzewo IVR, które uwzględnia popularny wśród naszych klientów scenariusz - w godzinach pracy połączenia od klientów kierowane są do kolejki, natomiast po godzinach pracy oraz np. w święta są rozłączane.

Nową gałąź dodasz klikając przycisk znajdujący się u góry po prawej stronie. Pojawiają się następujące pola:

• Rodzic - wybierz gałąź macierzystą (nadrzędną)
• Opis gałęzi - wpisz nazwę gałęzi
• Wybór - wpisz cyfrę, po wybraniu której zostanie wykonana akcja. Klient wybierając odpowiedni klawisz zostanie np. przekierowany do innej gałęzi w drzewie:
  • Cyfry - w polu wpisz cyfrę 0-9
  • "#" - w polu wpisz h
  • "*" - w polu wpisz g

• Akcja - określa co się wydarzy po dokonaniu wyboru na IVR (cyfry, #,* na klawiaturze telefonu) lub dojściu do danej gałęzi drzewa (dla wyboru c1,c2 itp.). Możliwe akcje:
  • Dodaj zgłoszenie
  • Poproś o wpisanie numeru (np. PIN), znajdź klienta w CRM i skocz do gałęzi
  • Powiedz
  • Przekieruj na numer telefonu
  • Przełącz do kolejki
  • Przełącz do kolejki na podstawie wyrażenia
  • Przełącz do opiekuna klienta
  • Przełącz na dyżur
  • Przełącz na numer wewnętrzny
  • Rozłącz
  • Skocz do gałęzi na podstawie rezultatu z zewnętrznego systemu
  • Skocz do gałęzi nadrzędnej
  • Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy
  • Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów
  • Skocz do gałęzi w zależności od liczby osób w kolejce
  • Skocz do gałęzi w zależności od wartości pola w CRM
  • Skocz do innej gałęzi w drzewie
  • Ustaw identyfikator dzwoniącego (Caller ID)
  • Wyślij e-mail
  • Znajdź klienta w CRM na podstawie numeru telefonu i skocz do gałęzi

Szczegółowe informacje na temat poszczególnych akcji znajdziesz w dokumentacji.

• Nagranie - możesz zamieścić nagranie informujące o poszczególnych pozycjach w menu

Udostępniliśmy także syntezator mowy (Text To Speech) z głosami w kilku językach (polski, angielski, włoski, francuski, niemiecki, hiszpański, portugalski, holenderski, rosyjski). Możesz wygenerować własne komunikaty, które umieścisz na gałęziach drzewa IVR.

Wpisz w ramce dowolny tekst i wybierz lektora (kobietę lub mężczyznę). Przed wygenerowaniem możesz odsłuchać nagranie klikając "słuchaj" - jeśli wszystko będzie w porządku kliknij przycisk .

Limity związane z generowaniem:

• maksymalna liczba znaków w polu tekstowym: 1000
• liczba dziennego użycia generatora: 100

Zobacz też: Jak przygotować komunikaty dźwiękowe na infolinię?

Tworząc bardziej rozbudowane drzewa IVR powinieneś pamiętać o kilku zasadach:

1. Nie można skakać do węzła typu c

Nie ma możliwości, żeby akcja została wykonana z jednej z gałęzi zawierającej “c”. Jeśli będziesz chciał, żeby akcja kierowała klienta do gałęzi np. “1-c1” pojawi się komunikat:

2. Węzeł typu c nie może mieć dzieci

Jeśli utworzysz gałąź z akcją, która dzieje się automatycznie (np.c1), to gałąź ta nie może mieć dzieci, czyli tworzyć podgałęzi.

3. Węzeł (gałąź) z akcją nie może mieć dzieci

Na powyższym obrazku widzimy, że przy gałęzi “Infolinia” nie ma żadnej akcji. Możemy więc utworzyć jej dzieci - Sprzedaż i Serwis, które będą kierowały do określonych kolejek w zależności od wyboru.

Jeśli chcesz, żeby przy gałęzi “Infolinia” była akcja np. identyfikacja klienta na podstawie numeru telefonu to tworząc gałąź pojawi się komunikat:

Taki scenariusz będzie możliwy jeśli akcję na gałęzi (węźle) zrobisz jako automatyczną (c..), a dzieci oznaczysz jako 11,22...itp. tak jak na poniższym przykładzie.

Tworzenie drzewa IVR

Stwórzmy teraz przykładowe proste drzewo IVR. Będzie ono składało się z 5 głównych gałęzi pracujących w zależności od godzin pracy (w godzinach, po godzinach, święta) oraz z możliwością obsługi w języku angielskim. W przykładzie będziemy wykorzystywać cztery kolejki (które wcześniej utworzyliśmy) - dział handlowy, dział techniczny, angielski dział handlowy oraz angielski dział techniczny.

Zacznijmy od utworzenia głównych gałęzi - kliknij przycisk . W polu Opis gałęzi wpisz nazwę gałęzi, w polu Wybór wpisz unikalną numerację IVR i kliknij . Pozostałe pola zostaw puste.

W taki sam sposób dodaj pozostałe gałęzie - w godzinach, po godzinach, święta oraz język angielski.

Pamiętaj, żeby po utworzeniu gałęzi uaktywnić je zaznaczając checkboxy.

Następnym krokiem jest utworzenie podgałęzi (tzw. dzieci), które umożliwiają klientowi połączenie z kolejkami. Zacznij od gałęzi pracującej w godzinach pracy - w polu Rodzin wybierz gałąź 2 - w godzinach i opisz ją jako "Dział techniczny").

Chcemy, żeby w godzinach pracy połączenia były kierowane do kolejki działu technicznego, dlatego w polu Akcja wybierz "Przełącz do kolejki" i wpisz nazwę kolejki - w naszym przypadku "dzial_techniczny". W polu Wybór wpisz 1.

Analogicznie utwórz podgałąź kierującą do działu handlowego. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

W godzinach pracy jest również możliwość rozmowy w języku angielskim. W tym celu utwórz kolejną podgałąź o nazwie "Język angielski". W polu Rodzic wybierz gałąź 2 - w godzinach. W polu Wybór wpisz 3.

Chcemy, żeby w sytuacji, w której klient będzie chciał porozmawiać w języku angielskim został przekierowany na 5 gałąź drzewa IVR, dlatego w polu Akcja wybierz "Skocz do innej gałęzi w drzewie".

Po zatwierdzeniu gałąź pojawi się na schemacie. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

W gałęzi "Język angielski" również chcemy, aby klient miał możliwość wyboru działu. W tym celu utwórz podgałąź (dziecko) i jako rodzica wybierz "Język angielski". Gałąź opisujemy jako "Angielski dział techniczny", zaś w polu Akcja wybieramy "Przełącz do kolejki" - w nazwie kolejki wpisz "angielski_dzial_techniczny". W polu Wybór wpisz 1.

Analogicznie utwórz drugą gałąź dla działu handlowego. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

Zajmijmy się teraz pracą po godzinach oraz świętami (tzw. dniami specjalnymi). Załóżmy, że w takich sytuacjach połączenia będzie odbierała osoba dyżurująca pod osobnym numerem komórkowym.

Dla gałęzi 3 utwórz podgałąź (dziecko) - w polu Nazwa wpisz "Dyżur telefoniczny", w polu Wybór "c1". W polu Akcja wybierz "Przekieruj na numer telefonu" - dial(789565433).

Analogiczną gałąź utwórz dla gałęzi święta. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

Drzewo prawie gotowe. Teraz zdefiniujmy regułę, która będzie określała wybór gałęzi w zależności od godzin pracy. Jako Rodzica wybierz "Infolinia", w opisie gałęzi możesz wpisać "sprawdź godzinę". W polu Akcja wybierz "Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy" i uzupełnij ją następująco: schemagoto(standardowe,2,3,4). Oznacza to, że klient dzwoniący w godzinach pracy będzie kierowany do gałęzi 2 - "w godzinach", po godzinach do gałęzi 3, natomiast w święta nastąpi skok do gałęzi 4.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zobacz: Akcje na drzewie IVR.

Pamiętaj, że możesz umieścić dowolne komunikaty informujące klienta w jakiej pozycji w menu się znajduje.

W przypadku większych firm drzewa IVR są bardziej rozbudowane i często składają się z wielu gałęzi i podgałęzi działających w różnych godzinach pracy i zawierają różne akcje. Poniżej przedstawiliśmy przykład bardziej rozbudowanego drzewa.

Powiązane artykuły

• Akcje na drzewie IVR
• Szablony wiadomości IVR
• Tworzenie kolejek infolinii
• Przekierowania połączeń
• Infolinia - IVR