IVR

Zakładka Drzewo IVR umożliwia samodzielne tworzenie drzewa IVR przez administratora.

IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest usługą menu głosowego. Klient, który dzwoni na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne pozycje z menu.

Przykładowo, dzwoniący usłyszy komunikat "Witamy w naszej firmie. Jeśli chcesz złożyć zamówienie wybierz 1, uzyskać informacje o statusie przesyłki wybierz 2, złożyć reklamacje wybierz 3". Wciskając odpowiednią cyfrę kierowany jest do kolejki, gdzie oczekuje na połączenie z wolnym agentem.

Czy wiesz, że...

Nasz IVR dostarcza Ci wiele możliwości m.in.:

  • menu głosowe uwzględniające daty i pory dnia np. święta
  • możliwość uwierzytelniania klienta za pomocą np. kodu PIN
  • kierowanie do kolejek w zależności od liczby wolnych agentów

Z zakładki Administracja wybierz Telekomunikacja Drzewo IVR.

file

Utworzyliśmy dla Ciebie przykładowe drzewo IVR, które uwzględnia popularny wśród naszych klientów scenariusz - w godzinach pracy połączenia od klientów kierowane są do kolejki, natomiast po godzinach pracy oraz np. w święta są rozłączane.

file

Nową gałąź dodasz klikając przycisk file znajdujący się u góry po prawej stronie. Pojawiają się następujące pola:

file

  • Rodzic - wybierz gałąź macierzystą (nadrzędną)
  • Opis gałęzi - wpisz nazwę gałęzi
  • Wybór - wpisz cyfrę, po wybraniu której zostanie wykonana akcja. Klient wybierając odpowiedni klawisz zostanie np. przekierowany do innej gałęzi w drzewie:
    • Cyfry - w polu wpisz cyfrę 0-9
    • "#" - w polu wpisz h
    • "*" - w polu wpisz g

Ważne

W polu Wybór możesz wpisać literę "c" z odpowiednią cyfrą - oznacza to, że zostanie odczytany komunikat i akcja nastąpi automatycznie, czyli klient nie będzie musiał potwierdzać wyboru wciskając klawisz (np. zostanie bezpośrednio skierowany do kolejki). Tworzysz je numerując kolejno - c1,c2,....dla danej gałęzi. Akcja automatyczna przydaje się np. w przypadku sprawdzania godzin pracy.

Szczegółowe informacje na temat poszczególnych akcji znajdziesz w dokumentacji.

  • Nagranie - możesz zamieścić nagranie informujące o poszczególnych pozycjach w menu

Udostępniliśmy także syntezator mowy (Text To Speech) z głosami w kilku językach (polski, angielski, włoski, francuski, niemiecki, hiszpański, portugalski, holenderski, rosyjski). Możesz wygenerować własne komunikaty, które umieścisz na gałęziach drzewa IVR.

Wpisz w ramce dowolny tekst i wybierz lektora (kobietę lub mężczyznę). Przed wygenerowaniem możesz odsłuchać nagranie klikając "słuchaj" - jeśli wszystko będzie w porządku kliknij przycisk file.

Limity związane z generowaniem:

  • maksymalna liczba znaków w polu tekstowym: 1000
  • liczba dziennego użycia generatora: 100

Czy wiesz, że...

Amazon Polly jest aplikacją, która pozwala na konwertowanie tekstu na mowę, co znajduje zastosowanie w wielu narzędziach i aplikacjach (np. drzewa IVR wykorzystywane w firmach zajmujących się obsługą klienta).

Obecnie obsługuje aż 27 języków i dysponuje 47 głosami męskimi i żeńskimi. Wystarczy, że wpiszesz tekst, a system wygeneruje nagranie, tak aby brzmiało ono dokładnie, naturalnie i realistycznie. Więcej informacji na temat tego rozwiązania znajdziesz na stronie Amazon.

W celu sklonowania istniejącej gałęzi wystarczy kliknąć przycisk file a następnie podać w ramach wyboru numer nowej gałęzi dla klona IVR.

Zobacz też: Jak przygotować komunikaty dźwiękowe na infolinię?


Tworząc bardziej rozbudowane drzewa IVR powinieneś pamiętać o kilku zasadach:

1. Węzeł typu c nie może mieć dzieci

Jeśli utworzysz gałąź z akcją, która dzieje się automatycznie (np.c1), to gałąź ta nie może mieć dzieci, czyli tworzyć podgałęzi.

2. Węzeł (gałąź) z akcją nie może mieć dzieci

file

Na powyższym obrazku widzimy, że przy gałęzi “Infolinia” nie ma żadnej akcji. Możemy więc utworzyć jej dzieci - Sprzedaż i Serwis, które będą kierowały do określonych kolejek w zależności od wyboru.

Jeśli chcesz, żeby przy gałęzi “Infolinia” była akcja np. identyfikacja klienta na podstawie numeru telefonu to tworząc gałąź pojawi się komunikat:

file

Taki scenariusz będzie możliwy jeśli akcję na gałęzi (węźle) zrobisz jako automatyczną (c..), tak jak na poniższym przykładzie.

file


Tworzenie drzewa IVR

Stwórzmy teraz przykładowe proste drzewo IVR. Będzie ono składało się z 5 głównych gałęzi pracujących w zależności od godzin pracy (w godzinach, po godzinach, święta) oraz z możliwością obsługi w języku angielskim. W przykładzie będziemy wykorzystywać cztery kolejki (które wcześniej utworzyliśmy) - dział handlowy, dział techniczny, angielski dział handlowy oraz angielski dział techniczny.

Zacznijmy od utworzenia głównych gałęzi - kliknij przycisk file. W polu Opis gałęzi wpisz nazwę gałęzi, w polu Wybór wpisz unikalną numerację IVR i kliknij file. Pozostałe pola zostaw puste.

file

W taki sam sposób dodaj pozostałe gałęzie - w godzinach, po godzinach, święta oraz język angielski.

Pamiętaj, żeby po utworzeniu gałęzi uaktywnić je zaznaczając checkboxy.

file

Następnym krokiem jest utworzenie podgałęzi (tzw. dzieci), które umożliwiają klientowi połączenie z kolejkami. Zacznij od gałęzi pracującej w godzinach pracy - w polu Rodzin wybierz gałąź 2 - w godzinach i opisz ją jako "Dział techniczny").

Chcemy, żeby w godzinach pracy połączenia były kierowane do kolejki działu technicznego, dlatego w polu Akcja wybierz "Przełącz do kolejki" i wpisz nazwę kolejki - w naszym przypadku "dzial_techniczny". W polu Wybór wpisz 1.

file

Ważne

Pamiętaj, że nazwa kolejki musi być dokładnie taka jak utworzyłeś. Uwzględnij wielkie i małe litery. Zobacz jak stworzyć kolejkę.

Analogicznie utwórz podgałąź kierującą do działu handlowego. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

file

W godzinach pracy jest również możliwość rozmowy w języku angielskim. W tym celu utwórz kolejną podgałąź o nazwie "Język angielski". W polu Rodzic wybierz gałąź 2 - w godzinach. W polu Wybór wpisz 3.

Chcemy, żeby w sytuacji, w której klient będzie chciał porozmawiać w języku angielskim został przekierowany na 5 gałąź drzewa IVR, dlatego w polu Akcja wybierz "Skocz do innej gałęzi w drzewie".

file

Po zatwierdzeniu gałąź pojawi się na schemacie. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

file

W gałęzi "Język angielski" również chcemy, aby klient miał możliwość wyboru działu. W tym celu utwórz podgałąź (dziecko) i jako rodzica wybierz "Język angielski". Gałąź opisujemy jako "Angielski dział techniczny", zaś w polu Akcja wybieramy "Przełącz do kolejki" - w nazwie kolejki wpisz "angielski_dzial_techniczny". W polu Wybór wpisz 1.

Analogicznie utwórz drugą gałąź dla działu handlowego. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

file

Zajmijmy się teraz pracą po godzinach oraz świętami (tzw. dniami specjalnymi). Załóżmy, że w takich sytuacjach połączenia będzie odbierała osoba dyżurująca pod osobnym numerem komórkowym.

Dla gałęzi 3 utwórz podgałąź (dziecko) - w polu Nazwa wpisz "Dyżur telefoniczny", w polu Wybór "c1". W polu Akcja wybierz "Przekieruj na numer telefonu" - dial(789565433).

Analogiczną gałąź utwórz dla gałęzi święta. Aktywuj gałęzie zaznaczając checkboxy.

file

Drzewo prawie gotowe. Teraz zdefiniujmy regułę, która będzie określała wybór gałęzi w zależności od godzin pracy. Jako Rodzica wybierz "Infolinia", w opisie gałęzi możesz wpisać "sprawdź godzinę". W polu Akcja wybierz "Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy" i uzupełnij ją następująco: schemagoto(standardowe,2,3,4). Oznacza to, że klient dzwoniący w godzinach pracy będzie kierowany do gałęzi 2 - "w godzinach", po godzinach do gałęzi 3, natomiast w święta nastąpi skok do gałęzi 4.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zobacz: Akcje na drzewie IVR.

file

Pamiętaj, że możesz umieścić dowolne komunikaty informujące klienta w jakiej pozycji w menu się znajduje.

W przypadku większych firm drzewa IVR są bardziej rozbudowane i często składają się z wielu gałęzi i podgałęzi działających w różnych godzinach pracy i zawierają różne akcje. Poniżej przedstawiliśmy przykład bardziej rozbudowanego drzewa.

file

Podpowiedź

Jeśli będziesz miał problem ze skonfigurowaniem swojego IVR skontaktuj się z naszym działem wsparcia - na pewno chętnie Ci pomoże. Dział wsparcia Thulium: tel. 12 397 53 01.

Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.