Akcje na drzewie IVR

IVR jest usługą menu głosowego, która pozwala klientowi na tonowe wskazanie tematu sprawy z jaką kontaktuje się z biurem obsługi klienta. Klient dzwoniąc na infolinie usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu będzie mógł wybrać odpowiednie pozycje z menu.

Tworząc drzewo IVR należy zwrócić uwagę na to, żeby było jak najbardziej przyjazne dla klienta. Głównym celem jest zminimalizowanie pracy jaką musi włożyć klient wybierając poszczególne pozycje (część akcji np. sprawdzanie ilości wolnych konsultantów może odbyć się automatycznie bez wiedzy klienta), co przekłada się na skrócenie czasu obsługi i oczekiwania w kolejce. Zwróć uwagę na prawidłowe przygotowanie komunikatów, które poinformują klienta o możliwych wyborach.

Możliwe akcje:

Dodaj zgłoszenie

Poproś o wpisanie numeru (np. PIN), znajdź klienta w CRM i skocz do gałęzi

Powiedz

Przekieruj na numer telefonu

Przełącz do kolejki

Przełącz do kolejki na podstawie wyrażenia

Przełącz do opiekuna klienta

Przełącz na dyżur

Przełącz na numer wewnętrzny

Rozłącz

Skocz do gałęzi na podstawie rezultatu z zewnętrznego systemu

Skocz do gałęzi nadrzędnej

Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy

Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów

Skocz do gałęzi w zależności od liczby osób w kolejce

Skocz do gałęzi w zależności od wartości pola w CRM

Skocz do innej gałęzi w drzewie

Ustaw identyfikator dzwoniącego (Caller ID)

Wyślij e-mail

Znajdź klienta w CRM na podstawie numeru telefonu i skocz do gałęzi

file

Ważne

Po wybraniu akcji musisz uzupełnić informacje na temat np. nazwy kolejki, schematu godzin pracy lub numer gałęzi. Pamiętaj, żeby nazwy te były takie same jak utworzone - uwzględnij małe i wielkie litery.


Dodaj zgłoszenie

add_ticket(nazwa_kolejki,Nieodebrane połączenie z numeru %number%)

file

Jak działa?

Akcja zakłada zgłoszenie w imieniu klienta o zdefiniowanym temacie (który możesz zmienić). Wiadomość trafia do kolejki zgłoszeń określonej w akcji. Akcję można skonfigurować w taki sposób, że po godzinach pracy lub w przypadku braku wolnych agentów zostanie założone zgłoszenie z informacją o nieodebranym połączeniu. Dla agenta będzie to informacja, że klient próbował się skontaktować i może do niego oddzwonić.

Czy wiesz, że...

Istnieje możliwość umieszczenia trzeciego parametru o nazwie "gałąź" - np. add_ticket(helpdesk,Nieodebrane połączenie z numeru %number%, 2-1). Jeśli parametr będzie podany to po założenia zgłoszenia połączenie zostaje skierowane do zdefiniowanej gałęzi, gdzie możemy przygotować komunikat informujący o założeniu zgłoszenia czy też przekierować połączenie. Brak parametru spowoduje rozłączenie rozmowy po wysłaniu wiadomości.

Akcję add_ticket można rozszerzyć o dodatkowy parametr, który pozwoli na dodanie zgłoszenia jeśli klient rozłączy się na drzewie IVR przed wejściem w kolejkę:

  • ON_HANGUP - dodaje zgłoszenie przy rozłączeniu na IVR, jeśli klient rozłączy się już po połączeniu z kolejką to zgłoszenie nie zostanie dodane
  • NOW (lub brak podania parametru) - dotychczasowe zachowanie

file

Przykład

Jedna z firm w godzinach porannych dostaje dużą ilość telefonów od swoich klientów związanych z drobnymi usterkami lub problemami i pytaniami związanymi z konfiguracją systemu - sprawy te najczęściej wymagają chwili rozmowy i uzyskania od klienta szczegółowych informacji. W związku z tym często zdarzają się sytuacje, w których osoby dzwoniące ze względu na to, że większość agentów rozmawia, bardzo długo oczekuje na połączenie.

Firma w następujący sposób skonfigurowała swoje drzewo IVR: za pomocą akcji agentgoto sprawdzana jest ilość wolnych agentów i jeśli jest:

  • więcej niż 1 wolny agent to połączenie jest kierowane do gałęzi 1 "Dział techniczny"
  • mniej niż 1 wolny agent to połączenie kierowane jest fo gałęzi 2, gdzie skonfigurowano akcję add_ticket(Helpdesk,Nieodebrane połączenie z numeru %number%), która założy zgłoszenie o temacie np. "Nieodebrane połączenie z numeru 123456789" z odpowiednim komunikatem informacyjnym.

file

Poproś o wpisanie numeru (np. PIN), znajdź klienta w CRM i skocz do gałęzi

crmidentifybyfield(nazwapola,gałąź1,gałąź2)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenie do wybranej gałęzi w zależności od wpisanej wartości pola (np. numer pesel, identyfikator klienta lub pole specjalne). Po wpisaniu numeru klient zatwierdza wybór wciskając krzyżyk #.

Możliwe pola:

  • IDENTIFIER - identyfikator klienta
  • PESEL - numer PESEL
  • NIP - numer NIP
  • REGON - numer REGON
  • CUSTOM_FIELD.nazwa - pole specjalne o podanej nazwie

Przykład

Księgarnia internetowa do identyfikacji swoich klientów wykorzystuje akcję crmidentifybyfield(identifier,2,3) rozpoznającą klientów po identyfikatorze. Każdy klient po złożeniu zamówienia dostaje unikalny identyfikator w systemie, dzięki czemu w każdej chwili może uzyskać informacje o statusie swojego zamówienia. Kontaktując się z biurem obsługi klienta dzwoniący usłyszy powitanie, a następnie zostanie poproszony o wpisanie numeru zamówienia (identyfikator klienta w CRM) i potwierdzenie krzyżykiem.

System wyszuka klienta i jeśli zostanie on odnaleziony w bazie to zostanie przekierowane do gałęzi 2 - "Zamówienia", gdzie będzie mogł doprecyzować sprawę, w jakiej dzwoni. Jeśli numer zamówienia został błędnie wpisany lub nie ma takiego numeru nastąpi skok do gałęzi 3, gdzie zostanie odegrana odpowiednia informacja, po czym połączenie zostanie rozłączone.

file

Powiedz

say(tekst,gałąź,głos)

file

Jak działa?

Akcja czyta komunikat w wybranym głosie i następnie połączenie kierowane jest do zdefiniowanej gałęzi. W komunikacie możesz umieścić zmienną z CRM np. imię klienta, co pozwoli na bardziej spersonalizowaną obsługę dzwoniących.

Parametry:

  • tekst - treść komunikatu
  • gałąź - numer gałęzi, do której zostanie przekierowane połączenie np. 2-1
  • głos - wybór głosu w jakim zostanie odczytany komunikat np. Ewa; możesz wybrać jeden z kilkunastu udostępnionych przez nas głosów

Zmienne CRM, które możesz umieścić w tekście:

  • CUSTOMER.CUSTOM_FIELD.nazwa_pola - dowolne pole specjalne
  • CUSTOMER.GROUP - grupa klienta
  • CUSTOMER.TYPE - typ klienta
  • CUSTOMER.NAME - imię
  • CUSTOMER.SURNAME - nazwisko (w przypadku osób) lub nazwa firmy (w przypadku firm)
  • CUSTOMER.FULL_NAME - imię i nazwisko

Możesz też dodać zmienne dotyczące połączenia:

  • CALL.CALLER_ID - identyfikator dzwoniącego
  • CALL.SRC_NUMBER - numer źródłowy
  • CALL.DST_NUMBER - numer docelowy

Ważne

Akcja say działa tylko dla użytkownika, który został wcześniej zdefiniowany przez akcję crmidentifybycallerid (znajdowanie użytkownika na podstawie numeru telefonu).

Przykład

W jednej z firm skupiono się na bardziej spersonalizowanej obsłudze klientów. Jeśli klient zadzwoni do biura obsługi to najpierw system na podstawie numeru telefonu identyfikuje czy klient jest w naszym CRM-ie (wykorzystanie akcji crmidenifybycallerid). Jeśli tak to kieruje połączenie na gałąź z akcją say({{CUSTOMER.NAME}},9,Maja), gdzie klient usłyszy powitanie ze swoim imieniem, a następnie połączenie zostanie skierowane do gałęzi 9, w której będzie mógł określić temat sprawy z jaką dzwoni.

file

Przekieruj na numer telefonu

dial(numer)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenie na wybrany numer telefonu. Dzwoniący klient np. po wyborze jednej z pozycji z menu zostanie skierowany nie do kolejki, a bezpośrednio na numer np. osoby odpowiadającej za określony typ spraw.

Przykład

Dział obsługi klienta odbywa całodniowe szkolenie zewnętrzne. W tym dniu połączenia są kierowane na telefon komórkowy osoby dyżurującej, która informuje klientów o sytuacji i próbuje udzielić pomocy w pilniejszych sytuacjach. Klient dzwoniąc na numer infolinii usłyszy powitanie i zostanie przekierowany bezpośrednio na numer 121234567.

file

Ważne

W przypadku, gdy numer telefonu nie zostanie podany - dial() połączenie zostanie rozłączone.

Przełącz do kolejki

queue(nazwa_kolejki)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do wybranej kolejki. W zależności od powodu kontaktu klient może wybrać pozycję z menu, która jest najbardziej zbliżona do tematu sprawy, z którą dzwoni - połączenie zostanie skierowane do odpowiedniej kolejki, którą obsługują kompetentni konsultanci.

Przykład

Firma zajmuje się sprzedażą ubrań w sklepie internetowym. W celu ułatwienia kontaktu z biurem obsługi klienta na drzewie IVR zostało utworzonych kilka gałęzi definiujących najczęstsze sprawy z jakimi zgłaszają się klienci. Dzwoniący klient najpierw usłyszy powitanie i zostanie poinformowany o możliwych pozycjach w menu (1-Status zamówienia, 2-Sprzedaż, 3-Wymiana, 4-Reklamacje, 5-Współpraca biznesowa), a następnie wybierając określony przycisk na klawiaturze telefonu trafi do kolejki, w której będzie oczekiwał na połączenie z wolnym konsultantem.

file

Przełącz do kolejki na podstawie wyrażenia

select_queue(wyrażenie,[wartość1 => kolejka1, wartość2 => kolejka2], domyślna_kolejka)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenie do wybranej kolejki na podstawie wartości wyrażenia o podanej nazwie. Jeśli dzwoniący klient zostanie rozpoznany po jednej z wartości to nastąpi skok do kolejki odpowiadającej wartości wyrażenia. W sytuacji, gdy nie zostanie ono znalezione nastąpi przekierowanie do kolejki nie odpowiadającej żadnej z wartości (domyślna_kolejka).

Pamiętaj, że możesz wpisać dowolną ilość wartości (domyślnie - wartość 1 i wartość 2), po których system skieruje klienta do odpowiedniej kolejki.

Możliwe wyrażenia:

  • CUSTOMER.CUSTOM_FIELD.nazwa_pola - dowolne pole specjalne
  • CUSTOMER.GROUP - grupa klienta
  • CUSTOMER.TYPE - typ klienta
  • CALL.SRC_NUMBER - źródłowy numer telefonu
  • CALL.DST_NUMBER - docelowy numer telefonu

Przykład

Jedna z firm zajmująca się usługami telekomunikacyjnymi dla obecnych klientów utworzyła 3 kolejki związane z posiadanymi usługami: "pakiet podstawowy", "pakiet rozszerzony", "pakiet biznesowy" różniące się między sobą zakresem dostępnych usług. Informacja o dostępnym pakiecie jest umieszczona na karcie klienta w polu specjalnym o nazwie pakiet.

Na drzewie IVR skonfigurowano akcje select_queue(customer.custom_field.pakiet,[standardowy → standardowi, rozszerzony → dodatkowe_uslugi, premium → biznesowi], infolinia), która rozróżnia klientów po posiadanych usługach. System sprawdza wartość pola specjalnego i na tej podstawie kieruje połączenie do jednej z trzech kolejek. Jeśli wpis nie zostanie znaleziony to następuje przekierowanie do kolejki ogólnej "Infolinia".

file

Przełącz do opiekuna klienta

callagent(strategia,kolejka,tryb)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do opiekuna klienta - wyszukując go z CRM-u lub korzystając z API. Jeśli opiekun będzie dostępny (czyli na statusie Wolny i nie będzie prowadził żadnej rozmowy) to system zestawi do niego połączenie. W odwrotnej sytuacji klient w zależności od wybranego trybu może zostać przełączony do innej kolejki lub do innego agenta oraz rozłączony.

Czy wiesz, że...

W sytuacji, gdy klient nie ma swojego opiekuna, ale jest przypisany do firmy z opiekunem to system skieruje połączenie do tego opiekuna.

Parametry:

  • strategia - określa w jaki sposób zostanie wyszukany opiekun klienta/agent, wyróżnia się trzy strategie:

    • CRM_ACCOUNT_MANAGER - wyszukiwanie opiekuna klienta z bazy CRM
    • REMOTE_ACCOUNT_MANAGER - wyszukiwanie klienta z zewnętrznego systemu (API)
    • LAST_IN_QUEUE - wyszukiwanie agenta, który jako ostatni rozmawiał z klientem
  • kolejka - określa kolejkę, do której będzie kierowane połączenie w przypadku, gdy agent będzie zajęty lub na pauzie, a także wtedy gdy opiekun klienta nie zostanie znaleziony

  • tryb - określa, co stanie się z połączeniem, w przypadku gdy opiekun klienta będzie zajęty, wyróżnia się trzy tryby:

    • QUEUE - połączenie zostaje przekierowane na kolejkę
    • BUSY - połączenie zostaje rozłączone z sygnałem zajętości
    • NUMBER - system sprawdza wpisy umieszczone w zakładce Numery agentów, jeśli nie znajdzie wpisu (agenta) to połączenie zostaje przekierowane na kolejkę

Ważne

Wykorzytując strategię LAST_IN_QUEUE istnieje możliwość dodania dodatkowego parametru o nazwie "days", który określa czas (liczbę dni) z jakiego system sprawdza połączenia (tylko połączenia odebrane). Umieszczamy go po określeniu stategii, kolejki i trybu np. callagent(LAST_IN_QUEUE, dzial_handlowy, NUMBER,10).

Jeśli parametr ten nie będzie podany to domyślnie system weźmie pod uwagę 7 ostatnich dni.

Przykłady

Sytuacja 1. W firmie zajmującej się usługami telekomunikacyjnymi każdy klient biznesowy korzystający z usług posiada przypisanego opiekuna, który jest odpowiedzialny za kontakt z wybranym klientem np. w celu przedłużenia umowy czy też zmiany pakietu usług. Rozwiązanie to pozwala na bardziej personalne podejście do klienta. Firma na drzewa IVR ma skonfigurowaną akcję callagent(CRM_ACCOUNT_MANAGER, dzial_handlowy, QUEUE), co oznacza, że jeśli klient będący w CRM-ie to system wyszuka opiekuna klienta i jeśli będzie on wolny i nie prowadzący żadnej rozmowy to skieruje do niego połączenie. Jeśli opiekun będzie np. prowadził rozmowę to połączenie zostanie skierowane do kolejki dzial_handlowy, gdzie zostanie odebrane przez jednego z agentów.

file

Sytuacja 2. W firmie kurierskiej klienci bardzo często dzwonią, aby uzyskać informację np. na temat statusu przesyłki. Praca infolinii jest zorganizowana w taki sposób, że połączenia trafiają do agentów, którzy jako ostatni w ciągu 3 dni rozmawiali z klientem. Na drzewie IVR skonfigurowana jest następująca akcja: callagent(LAST_IN_QUEUE, dzial_handlowy, NUMBER,5). Dzwoni klient, który 2 dni wcześniej kontaktował się z biurem obsługi klienta. System sprawdza czy agent, z którym rozmawiał klient jest dostępny (status Wolny, bez prowadzenia rozmowy) i jeśli tak, zestawia połączenie właśnie jemu.

Jeśli ten sam klient zadzwoniłby np. 6 dni po wcześniejszej rozmowie to system nie wyszuka agenta. Ze względu na to, że wybrano tryb NUMBER system sprawdzi wpisy umieszczone w zakładce Numery agentów i jeśli agent przypisany do numeru, na który dzwoni klient będzie dostępny połączenie trafi do niego. W odwrotnej sytuacji połączenie trafi do kolejki "dzial_handlowy"

file

Przełącz na dyżur

redirect_to_on_call(nazwa_dyżuru)

file

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenie na numer telefonu osoby pełniącej dyżur. Akcja może być przydatna jeśli chcemy, żeby np. po godzinach pracy klienci mieli możliwość skontaktowania się z kompetentną osobą w sprawach serwisowych.

Przykład

Jedna z firm telekomunikacyjnych przyjęła następującą strategię: po godzinach pracy telefony związane z problemami serwisowymi odbiera jeden z pracowników pełniący w tym dniu dyżur pod specjalnym numerem telefonu. Dzięki temu klienci w przypadku poważnych problemów mogą uzyskać pomoc. Na drzewie IVR skonfigurowano akcję redirect_to_on_call(dyzur_telefoniczny).

Jeśli klient zadzwoni na numer infolinii to system sprawdzi godziny pracy i w przypadku połączenia po godzinach skieruje je na numer telefonu zdefiniowany w dyżurze jako główny. W przypadku, gdy numer nie będzie dostępny lub nikt nie odbierze połączenia to zostanie ono skierowane na drugi numer zdefiniowany w dyżurze jako zapasowy. W przypadku, gdy ten numer również będzie niedostępny połączenie zostanie rozłączone.

file

Przełącz na numer wewnętrzny

disa(gałąź)

file

Czy wiesz, że...

DISA (z ang. Direct Inward System Access) to usługa wykorzystywana w centralach telefonicznych PBX umożliwiająca zadzwonienie bezpośrednio na numer wewnętrzny firmy. Posiadając jeden numer miejski możesz utworzyć numery wewnętrzne dla każdego działu/osoby w firmie.

Jak działa?

Akcja pozwala na połączenie się bezpośrednio z numerem wewnętrznym. Dzięki temu klient może szybciej połączyć się z odpowiednim działem/osobą w firmie bez konieczności tonowego wyboru tematu sprawy. Dzwoniący klient zostanie poproszony o wpisanie poproszony o wpisanie numeru wewnętrznego, po czym połączenie zostanie skierowane do właściwej osoby.

Parametry:

  • gałąź - numer gałęzi IVR, na którą zostanie skierowane połączenie w przypadku błędu (numer wewnętrzny nie istnieje w sytemie).

Istnieje możliwość wpisania dodatkowego parametru po numerze gałęzi, który określa długość wpisywanego numeru wewnętrznego np. disa(1-2,2). Jeśli wartość nie będzie wpisana system weźmie pod uwagę 3 cyfry (po wpisaniu 3 cyfr nastąpi przekierowanie).

Przykład

W jednej z firm każdy z działów posiada swój 2-cyfrowy numer wewnętrzny: zamówienia -10, reklamacje - 11, serwis -13, zwroty - 14. Na drzewie IVR skonfigurowano akcję disa(2,2), co oznacza, że klient, który zadzwoni na infolinie usłyszy komunikat z prośbą o wpisanie numeru wewnętrznego działu, z którym chce się połączyć. Wybierając np. 13 zostanie połączony z działem serwisu. W przypadku wpisania błędnego numeru system skieruje połączenie na gałąź 2 - "Infolinia ogólna".

file

Rozłącz

hangup

file

Jak działa?

Akcja rozłącza połączenie. Można ją wykorzystać np. w przypadku próby kontaktu po godzinach pracy lub w dni niepracujące - po usłyszeniu komunikatu informacyjnego połączenie zostanie rozłączone.

Przykład

W jednej z firm odbywa się jednodniowe szkolenie wyjazdowe, w związku z tym biuro obsługi klienta jest nieczynne. Na drzewie IVR skonfigurowano akcję hangup z odpowiednim komunikatem. Dzwoniący klient usłyszy informacje o przykładowej treści "Witamy. Informujemy, że w dniu dzisiejszym nasi pracownicy odbywają szkolenie. Prosimy o kontakt telefoniczny w dniu jutrzejszym lub napisanie do nas na adres abc@firma.pl", a następnie połączenie zostanie rozłączone.

file

Skocz do gałęzi na podstawie rezultatu z zewnętrznego systemu

apigoto(gałąź)

file

Jak działa?

Akcja wykorzystuje API, które umożliwia zintegrowanie naszego systemu z systemami, z którymi pracujesz na co dzień. Dzięki temu dzwoniący klient może zostać zidentyfikowany na podstawie informacji z zewnętrznego systemu i trafić do określonej gałęzi. Jeśli API klienta zwróci błędną wartość lub gałąź to nastąpi przekierowanie do zdefiniowanej gałęzi.

Zobacz: API.

Dokumentacja API jest też dostępna tutaj

Przykład

W jednej z firm nastąpiła awaria, dlatego wielu klientów dzwoni, żeby dowiedzieć się na czym polega problem i jak długo potrwa jego rozwiązanie. IVR skonfigurowano w ten sposób, że klienci dzwoniący w sprawie awarii byli kierowani na telefon osoby, która będzie zajmować się tylko informowaniem klientów o szczegółach awarii - apigoto(2-1). Rozwiązanie to ma na celu optymalizację pracy infolinii i odciążenie konsultantów.

Za pomocą API dane są pobierane z Thulium przez system klienta, który sprawdza czy u klienta zarejestrowano awarię. Informacje te są zwrotnie wysyłane do Thulium i w przypadku stwierdzenia awarii połączenie jest kierowane na telefon komórkowy. Jeśli np. klient nie zostanie zidentyfikowany lub pojawi się inny problem to połączenie trafi do gałęzi 2-1 i zostanie rozłączone.

file

Skocz do gałęzi nadrzędnej

up

file

Jak działa?

Akcja wykonuje skok do gałęzi nadrzędnej. Może być ona przydatna, jeśli klient kontaktując się np. z biurem obsługi klienta chce powrócić do poprzedniego menu i wybrać inną pozycje (np. pomylił się w wyborze).

Przykład

Kontaktując się z biurem obsługi klienta pewnej firmy telekomunikacyjnej istnieje możliwość wyboru kilku gałęzi: 1-Sprawdzenie stanu konta, 2-Doładowanie konta, 3-Informacje o promocjach, 4-Pakiety. W każdej z gałęzi znajdują się dodatkowe pozycje np. w gałęzi Pakiety są trzy opcje: Pakiety internetowe, Pakiety SMS i Pakiety telefoniczne. Oprócz tego każda z czterech głównych pozycji ma gałąź Powrót, dzięki której klient ma możliwość powrotu do poprzedniego menu.

Przykładowo, jeśli klient wybierze czwórkę na klawiaturze telefonu zostanie skierowany do gałęzi 4 - Pakiety, gdzie usłyszy komunikat "Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o pakietach internetowych wybierz 1, o pakietach SMS wybierz 2, o pakietach telefonicznych wybierz 3. Kliknij krzyżyk, żeby powrócić". Po wciśnięciu # (gałąź z akcją up) dzwoniący powróci do poprzedniego menu.

file

Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy

schemagoto(schemat_godzin,gałąź1,gałąź2, gałąź3)

file

Parametry:

  • schemat_godzin - nazwa schematu godzin np. "Standardowe"
  • gałąź 1 - gałąź w godzinach pracy np. 1-1
  • gałąź 2 - gałąź po godzinach pracy np. 1-2
  • gałąź 3 - gałąź w dni specjalne (np. święta) np. 1-3

Schemat godzin pracy Twojej fimy oraz dni specjalne możesz skonfigurować w godzinach pracy.

Ważne

W przypadku wpisania schematu godzin, który nie istnieje (np. schemat został usunięty lub podano błędną nazwę) to nastąpi przekierowane od razu do gałęzi 2 (w naszym przypadku do gałęzi "1-2").

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do wybranych gałęzi IVR w zależoności od godzin pracy. W jaki sposób? Biorąc pod uwagę powyższe parametry system sprawdzi godziny pracy znajdujące się w schemacie "Standardowe". Jeśli klient zadzwoni w godzinach pracy to połączenie zostanie przekierowane do gałęzi 1 - "1-1", natomiast po godzinach pracy trafi do gałęzi 2 - "1-2".

Ostatnia wartość przeznaczona jest na tzw. dni specjalne (np. święta lub ważne wydarzenia dotyczące Twojej frmy np. szkolenia). Wyróżniamy dwie możliwości a) dzień specjalny jest dniem niepracującym - połączenia w tym dniu kierowane są do gałęzi 3 - "1-3", gdzie w zależności od konfiguracji zostaną np. rozłączone lub przekierowane na telefon osoby pełniącej dyżur b) w dzień specjalny firma pracuje w innych godzinach pracy - np. w takim dniu biuro będzie czynne między 7-12, a nie tak jak standardowo do godziny 20. Co w praktyce oznacza, że klienci, którzy zadzwonią w godzinach 7-12 będą kierowani go gałęzi 1 - "1-1", natomiast po godzinie 12 do gałęzi 3 - "1-3".

Przykład

Pewna firma pracuje w godzinach od 08:00-16:00 i w tym czasie klienci mogą skontaktować się z biurem obslugi klienta. Klient dzwoniący na numer infolinii usłyszy komunikat i system automatycznie sprawdzi godziny pracy (w tym przypadku schemat "biuro"). W przypadku połączenia po godzinach pracy połączenie zostanie skierowane do gałęzi 1-1 - Infolinia, gdzie za pomocą tonowego wyboru będzie mógł określić temat sprawy. Po godzinie 16 telefony odbiera osoba dyżurująca pod osobnym numerem telefonu, więc dzwoniący trafi do gałęzi 2-1 - Po godzinach pracy. Podobna sytuacja będzie miała miejsce w przypadku dni specjalnych (np. świąt) - połączenia będą kierowane na numer osoby dyżurującej.

file

Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów

agentgoto(kolejka,ile,wolni/zalogowani,gałąź1,gałąź2)

file

Parametry:

  • kolejka - nazwa kolejki, w której sprawdzana jest ilość agentów
  • ile - określenie jaka ilość agentów powinna być sprawdzana podczas akcji
  • wolni/zalogowani - określenie jacy agenci będą sprawdzani - zalogowani (wolni/na przerwie) czy tylko w stanie wolnym
  • gałąź 1 - gałąź, do której nastąpi przekierowanie jeśli będzie wystarczająca ilość wolnych/zalogowanych agentów w zdefiniowanej kolejce
  • gałąź 2 - gałąź, do której nastąpi przekierowanie jeśli nie będzie wystarczającej ilości wolnych/zalogowanych agentów

Stosowane są dwie reguły:

  • jeśli ilość wolnych/zalogowanych agentów jest taka sama lub większa co w ile to przekierowanie następuje do gałęzi 1

  • jeśli ilość wolnych/zalogowanych agentów jest mniejsza niż w ile wtedy przekierowanie następuje do gałęzi 2

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do wybranych gałęzi IVR w zależności od ilości wolnych (lub zalogowanych) agentów. Jest to przydatna akcja, która pozwala na zarzadzanie i optymalizacją pracy infolinii, a także skraca czas oczekiwania klienta w kolejce. System sprawdza czy w danej kolejce jest wystarczająca ilość agentów - jeśli tak to połączenie trafi do tej kolejki. W odwrotnej sytuacji, gdy np. wszyscy agenci będą rozmawiać połączenie trafi do innej gałęzi, które skieruje klienta np. do kolejki lub na telefon komórkowy.

Przykład

Biuro obsługi klienta znanej firmy dostarczającej usługi telekomunikacyjne (m.in. telefon oraz internet) codziennie odbiera dużą ilość telefonów od swoich klientów - głównie związanych ze sprawami technicznymi (brak sygnału, awarie). W dziale serwisu pracują agenci, którzy odpowiedzialni są za kontakt telefoniczny (odbieranie i wykonywanie telefonów - kolejka "dzial_techniczny1) oraz tacy, którzy zajmują się obsługą mailową i czatem (jednak czasem zdarza się, że pomagają w odbieraniu telefonów i są przypisani do kolejki "dzial_techniczny2").

Firma na drzewie IVR skonfigurowała akcję agentgoto(dzial_techniczny1,1,wolni,1-1-1,1-1-2). Gdy klient zadzwoni na infolinie i wybierze dział techniczny to system sprawdzi ilość wolnych agentów w kolejce "dzial_techniczny1". Jeśli w kolejce będzie conajmniej 1 wolny konsultant do połączenie zostanie skierowane do gałęzi 1-1-1, skąd trafi do kolejki "dzial_techniczny1". W odwrotnej sytuacji, gdy nie będzie żadnego wolnego agenta połączenie trafi do kolejki "dzial_techniczny2".

file

Skocz do gałęzi w zależności od liczby osób w kolejce

queue_goto(kolejka,>ile,gałąź1,gałąź2)

file

Parametry:

  • kolejka - nazwa kolejki, w której sprawdzana jest ilość klientów
  • ile - określenie ilości klientów sprawdzanych w akcji np. 3
  • gałąź 1 - gałąź, do której nastąpi przekierowanie jeśli liczba klientów oczekujących w kolejce będzie równa lub mniejsza niż w ile
  • gałąź 2 - gałąź, do której nastąpi przekierowanie jeśli liczba klientów oczekujących w kolejce będzie większa niż w ile

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do wybranych gałęzi na drzewie IVR w zależności od ilości klientów oczekujących w kolejce na połączenie z wolnym agentem. Akcja pozwala na zarządzanie i optymalizację pracy infolinii, a także skraca czas oczekiwania klienta w kolejce. System sprawdza ilu klientów oczekuje na połączenie z wolnym agentem - jeśli liczba osób jest zbyt duża to połączenie trafi np. do innej kolejki lub na telefon komórkowy.

Przykład

Jedna z firm na drzewie IVR skonfigurowała akcję queue_goto(Infolinia,5,1-1-1,1-1-2). Gdy klient zadzwoni do biura obsługi klienta i będzie chciał połączyć się z Infolinią ogólną to system sprawdzi ile osób oczekuje na połączenie z wolnym konsultantem. Jeśli w kolejce będzie 5 lub mniej osób to połaczenie zostanie skierowane do gałęzi 1-1-1, skąd trafi do kolejki "Infolinia", W odwrotnej sytuacji, gdy liczba oczekujących będzie większa niż 5 to połączenie trafi do kolejki "Dział handlowy".

file

Skocz do gałęzi w zależności od wartości pola w CRM

crmgoto(nazwa_pola, [wartość1 => gałąź1, wartość2 => gałąź2], gałąź3)

file

Jak działa

Akcja przekierowuje połączenia do określonej gałęzi a podstawie wartości pola o podanej nazwie. Jeśli dzwoniący klient zostanie rozpoznany po jednej z wartości to nastąpi skok do gałęzi odpowiadającej wartości pola. Gdy pole nie zostanie znalezione nastąpi przekierowanie do ostatniej gałęzi nie odpowiadającej żadnej z wartości (gałąź 3).

Pamiętaj, że możesz wpisać dowolną ilość wartości (domyślnie - wartość1 i wartość2), po których system skieruje klienta do odpowiedniej gałęzi.

Możliwe nazwy pól:

  • CUSTOM_FIELD.nazwa - pole specjalne o dowolnej nazwie np. CUSTOM_FIELD.typ
  • TYPE - typ klienta
  • GROUP - grupa klienta

Ważne

Akcja crmgoto działa tylko dla użytkownika, który został wcześniej zdefiniowany przez akcje crmidentifybycallerid lub crmidentifybyfield. Jeśli klient nie został zidentyfikowany przez jedną z tych akcji to od razu nastąpi skok do gałęzi 3.

Przykład

Jedna z firm prawniczych podzieliła swoich klientów na dwie grupy: standardowych (posiadających podstawowy pakiet ze standardowym czasem obsługi) oraz biznesowych (posiadających rozszerzony pakiet z szybszym czasem usługi). Na IVR skonfigurowano następującą akcję: crmgoto(group, [standardowi => gałąź1, biznesowi => gałąź2], gałąź3). System sprawdza do jakiej grupy należy dzwoniący klient (został on wcześniej zidentyfikowany po numerze telefonu) - klienci standardowi kierowani są do gałęzi 4-1 "Klienci standardowi", a klienci biznesowi do gałęzi 4-2 "Klienci biznesowi".

file

Skocz do innej gałęzi w drzewie

ivr(gałąź)

file

Jak działa?

Akcja wykonuje skok do wybranej gałęzi na drzewie IVR. Dzwoniacy klient może zostać skierowany do odpowiedniej gałęzi w zależności np. od sprawy z jaką dzwoni czy też języka w jakim się komunikuje.

Przykład

Obcojęzyczny klient komunikujący się w języku norweskim chce skontaktować się z działem obsługi klienta międzynarodowej firmy. Łącząc sie z biurem obsługi usłyszy komunikat powitalny w języku angielskim, po czym zostanie poproszony o wybór języka. Po wybraniu cyfry na klawiaturze telefonu zostanie przekierowany do gałęzi 4 - "Język norweski", gdzie będzie miał możliwość doprecyzowania tematu sprawy (1-Sprawy techniczne lub 2-Sprzedaż), które skierują połączenie do odpowiedniej kolejki.

file

Ustaw identyfikator dzwoniącego (Caller ID)

set_callerid

file

Jak działa?

Akcja pozwala na ustawienie identyfikatora dzwoniącego (Caller ID) - w przypadku gdy klient znajduje się w CRM-ie pojawi się jego nazwa np. Thulium (w przypadku firm) lub pierwsza litera imienia i nazwisko np. J. Kowalski (w przypadku osób). W akcji możesz umieścić dodatkową informację np. Awaria, dzięki czemu agenci będą wiedzieć jaką gałąź wybrał klient i z jakim problemem się zwraca.

Możliwe wyrażenia:

  • CALL.CALLER_ID - identyfikator dzwoniącego (wyświetlany jest numer lub nazwa klienta jeśli jest w CRM-ie)
  • CALL.SRC_NUMBER - numer źródłowy (wyświetlany jest numer, z którego dzwoni klient)

Przykład

Dzwoniąc na infolinię jednej z firm informatycznych dostarczających oprogramowanie do obsługi klienta oprócz wyboru tematu sprawy (dział handlowy, dział techniczny, reklamacje) istnieje możliwość zgłoszenia awarii systemu (uniemożliwiającą pracę wszystkich agentów). W takiej sytuacji połączenie kierowane jest do kolejki, w której znajdują się wszyscy pracownicy w firmie. Dzięki temu klient zgłaszający awarię zamiast oczekiwać na połączenie z działem serwisu może szybko uzyskać pomoc.

Na drzewie IVR skonfigurowano akcję set_callerid(AWARIA CALL.CALLER_ID,6-1), co oznacza, że jeśli klient wybierze awarie to najpierw zostanie ustawiony identyfikator dzwoniącego i nastąpi skok do gałęzi 6-1 skad trafi do kolejki "pracownicy". Pracownicy dzięki temu, że na telefonie wyświetli się informacja np. "AWARIA J. Kowalski". będą wiedzieć, że jest to połączenie awaryjne i po odebraniu zastosują się do odpowiedniej procedury.

file

Wyślij e-mail

sendmail(szablon,skrzynka)

file

Jak działa?

Akcja umożliwia wysłanie wiadomości e-mail do klienta ze skonfigurowanej skrzynki pocztowej wykorzystując gotowe szablony wiadomości IVR. Po wysłaniu e-maila połączenie zostaje rozłączone. Akcja ta jest przydatna jeśli chcemy np. poinformować klienta o awarii lub wysłać informacje dotyczące szczegółów zamówienia.

Parametry:

Czy wiesz, że...

Istnieje możliwość dodania dodatkowego parametru o nazwie "gałąź" - sendmail(uslugi,abc@dobrafirma.pl,2-1). Jeśli parametr będzie umieszczony to po wysłaniu wiadomości połączenie zostanie przekierowane do zdefiniowanej gałęzi. Brak parametru spowoduje rozłączenie rozmowy po wysłaniu wiadomości.

Przykłady

Sytuacja 1. Jedna z firm konfigurując drzewo IVR na jednej z gałęzi umieściła akcję umożliwiającą wysłanie e-maila informującego o dostępnych usługach: sendmail(oferta,abc@dobrafirma.pl). Jeśli klient zadzwoni do biura obsługi klienta będzie mógł oprócz możliwości wyboru działów wyrazić chęć wysłania do niego wiadomości zawierającej informację o specjalnej ofercie promocyjnej - wybierając 3 na klawiaturze telefonu.

file

Sytuacja 2. Ta sama firma chcę, żeby po wysłaniu informacji o ofercie promocyjnej klient nie został rozłączony tylko trafił do głównego menu, gdzie będzie miał możliwość wyboru innej pozycji. Dlatego akcja będzie wyglądać następująco: sendmail(oferta,abc@dobrafirma.pl,1).

file

Znajdź klienta w CRM na podstawie numeru telefonu i skocz do gałęzi

crmidentifybycallerid(gałąź1,gałąź2)

file

Jak działa?

Akcja wyszukuje klienta w bazie CRM na podstawie numeru telefonu i przekierowuje połączenie na odpowiednią gałąź. Akcja pozwala na rozróżnienie klientów - na przykład obecni klienci rozpoznani po numerze telefonu kierowani będą do kolejki zajmującej się sprawami technicznymi, a pozostałe osoby trafią do działu handlowego.

Przykład

Dział obsługi klienta pewnej firmy posiada drzewo IVR składające się z dwóch gałęzi - Dział główny zajmujący się obecnymi klientami oraz Dział ogólny przeznaczony dla nowych (potencjalnych) klientów. Dzięki akcji crmidentifybycallerid(2,3) osoby kontaktujące się z biurem obsługi zostaną zidentyfikowane na podstawie numeru telefonu. Jeśli dzwoniący zostanie odnaleziony w bazie to połączenie trafi do działu głównego, gdzie klient poprzez tonowy wybór określi dokładny temat sprawy. W odwrotnej sytuacji połączenie trafi do działu ogólnego, gdzie dzwoniąca osoba będzie mogła uzyskać informacje np. na temat produktu lub oferty.

file

Czy wiesz, że...

Korzystając z identyfikacji numeru telefonu możesz podać dodatkowy parametr, który będzie brany pod uwagę jeśli zostanie zdefiniowanych kilku klientów. Parametrem tym może być dowolne pole specjalne - po numerach gałęzi po przecinku wpisz “CUSTOM_FIELD.nazwa”, gdzie pod nazwą może znaleźć się dowolne pole specjalne np. CUSTOM_FIELD.pakietklienta => vip.


Zobacz przykłady praktycznego wykorzystania akcji IVR przez naszych klientów: Automatyzacja obsługi - 3 przypadki.

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.