Część 1. Użytkownicy

Witaj, cieszymy się, że jesteś z nami.

W tym poradniku pokażemy Ci krok po kroku jak zacząć korzystać z systemu Thulium. W tej części dowiesz w jaki sposób dodać użytkowników oraz przypisać ich do odpowiednich kolejek, czyli do ruchu telefonicznego na Twojej infolinii.

Jesteś gotowy? Zaczynamy!

Zacznijmy od wprowadzenia dwóch pojęć: użytkownik oraz agent. Użytkownik to każdy kto ma dostęp do systemu np. administrator, supervisor, konsultant. Agent to osoba obsługująca klientów - zakres jej pracy określamy za pomocą nadawanych uprawnień oraz przypisań do poszczególnych kolejek infolinii, czata oraz zgłoszeń.

Podstawowym narzędziem agenta jest aplikacja Thulium Agent, dzięki której może odbierać i wykonywać połączenia oraz obsługiwać czaty. Praca agenta w systemie Thulium jest monitorowana aby system wiedział o jego dostępności i wykonanych czynnościach. Dzięki temu możemy klientom dzwoniącym na infolinię podawać informacje o miejscu zajmowanym w kolejce czy przewidywanym czasem oczekiwania.

Czy wiesz, że...

Posiadasz już domyślnie utworzonego jednego użytkownika, który może obsługiwać różne funkcje systemu - jest w końcu Adminem! Korzystając z jego konta możesz już wiele zrobić.

Krok 1: Dodaj użytkowników

Twoim pierwszym krokiem będzie dodanie użytkowników, którzy będą korzystać z systemu. Oczywiście by zacząć, musisz być zalogowany :-)

Z zakładki Administracja wybierz UżytkownicyUżytkownicy.

file

Klikając przycisk file

file

otworzysz kartę, do której należy wprowadzić:

  • Imię, Nazwisko,
  • Hasło i jeszcze raz Hasło (drugi raz, tak dla pewności :-))

W polu Login domyślnie ustawia się wartość: imię.nazwisko, lecz można to zmienić według własnych preferencji.

Ważne

Hasło nie może zawierać polskich znaków.

Za pomocą loginu oraz hasła będziesz mógł logować się do systemu.

file

Opcja Wymuś zmianę hasła przy najbliższym logowaniu umożliwi agentowi zmianę hasła na własne, łatwiejsze do zapamiętania.

Przejdź do przypisania odpowiednich ról. Czym są role? Są parametrem pozwalającym na nadanie użytkownikom zestawu uprawnień do poszczególnych funkcji systemu. Korzystanie z ról jest o wiele szybsze niż określanie uprawnień do wszystkich funkcji osobno każdemu z agentów.

Domyślnie w systemie określone są dwie role - Agent (daje dostęp do wszystkich zakładek związanych z obsługą połączeń, zgłoszeń i czatów) oraz Admin (daje dostęp do wszystkich zakładek). Możesz dodać własne role dopasowane do potrzeb swojego biznesu.

Rozwiń funkcje Pokaż zaawansowane i zaznacz opcję “Użytkownik jest agentem”.

file

System domyślnie ustawi też inne parametry: numer wewnętrzny agenta, tryb dla rozmów wychodzących (automatyczny) oraz ID dzwoniącego. Na tę chwilę ich nie zmieniaj.

Wprowadzanie użytkownika zatwierdź za pomocą przycisku file.

Twoi agenci do wykonywania połączeń w kolejkach i kampaniach oraz prowadzenia czatów potrzebują aplikacji Thulium Agent. Skąd ją pobrać? W prawym górnym rogu ekranu znajduje się rozwijane menu, a w nim funkcja: Ustawienia konta. Link do aplikacji znajduje się w prawym dolnym rogu pod ustawieniami stopki.

file

file

Ważne

Thulium Agent nie wymaga instalacji ani rozpakowywania plików - podwójne kliknięcie na plik powinno być wystarczające. Do uruchomienia aplikacji konieczna jest najnowsza wersja programu Java.

Zobacz też: Pobieranie i uruchamianie aplikacji Thulium Agent.

Krok 2: Przypisz użytkowników do kolejek

Jeśli chcesz, żeby Agent mógł obsługiwać klientów, musisz przypisać go do odpowiednich kolejek.

Kolejka jest miejscem, w którym dzwoniący oczekują w określonej kolejności na połączenie z wolnym konsultantem (osobno w ramach połączeń telefonicznych, mailowych oraz czat). Dzięki kolejkom powstaje pewien porządek w obsłudze, a klienci zyskują pewność uzyskania kontaktu. Każdy kanał ma swoje własne narzędzia, które wspierają utrzymanie uwagi klientów i minimalizują oczekiwanie na obsługę.

Czy wiesz, że...

Po założeniu konta jesteś domyślnie przypisany do istniejących kolejek infolinii oraz zgłoszeń.

Przypisania określasz po wejściu w użytkownika - w sekcji Przypisania wybierz file.

file

Aby Agent mógł odbierać połączenia, należy go przypisać do odpowiednich kolejek Infolinii (agent może być w wielu kolejkach). Analogicznie, aby mógł obsługiwać zgłoszenia mailowe musi być przypisany do kolejek Zgłoszeń. Obsługa czatów jest możliwa po przypisaniu do kolejek Czat.

file

Domyślnie w systemie skonfigurowana jest jedna kolejka Infolinii oraz dwie kolejki Zgłoszeń. Aby przypisać do niej agenta zaznacz odpowiedni checkbox i zatwierdź file.

W ramach każdej kolejki możesz ustawić też wartość priorytetu. Wartość ta oznacza kolejność obsługi. Im niższa, tym szybciej połączenia w ramach tej kolejki będą obsługiwane. Wyobraźmy sobie że mamy 2 kolejki: "zamówienia" i "współpraca". Z biznesowego punktu widzenia kolejki te mogą się różnić pod względem ważności. Możemy chcieć by kolejka zamówienia była obsługiwana szybciej. W takim przypadku kolejce "współpraca" nadamy wyższą wartość tego parametru.

Jeśli chcesz, aby kolejkę obsługiwało więcej agentów wygodniej będzie Ci przypisać ich “grupowo” podczas tworzenia kolejek, niż każdego z nich osobno. Pokażemy Ci jak to zrobić w późniejszych częściach.

Następna Części 2: Klienci


Część 1. Użytkownicy

Część 2. Klienci

Część 3. Infolinia

Część 4. E-mail

Część 5. Czat

Część 6. Kampanie

Część 7. Raporty

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.