Infolinia - Podstawowe raporty

Raport Infolinie - Podstawowe raporty pozwala na przeglądanie raportów dotyczących połączeń przychodzących. Dzięki grupowaniu danych według różnych okresów np. miesiąca lub godziny możesz zobaczyć między innymi jak długo rozmawiają Twoi agenci, ile było połączeń nieodebranych nieodebranych oraz ile czasu agent spędził na przerwie.

Parametry raportu różnią się w zależności od wybranego raportu. Przykładowo, w niektórych raportach nie pojawia się zakładka Agent lub Próg, ponieważ nie jest ona potrzebna do ich analizy.

file

W zależności od wybranego raportu mamy więc następujące parametry:

  • Raport - lista zawiera kilkadziesiąt raportów monitorujących pracę agentów oraz infolinii, po wybraniu z listy raport załaduje się automatycznie
  • Grupowanie - grupowanie raportów według różnych przedziałów czasowych, zobacz: Grupowanie w raportach
  • Agent - wybierz agentów, dla których chcesz zobaczyć dane, możesz zaznaczyć wszystkich agentów, wybranych agentów (np. jednego) lub wybrać ich ze względu na aktywność (aktywni, nieaktywni)
  • Kolejka - wybierz dla jakich kolejek chcesz zobaczyć dane. Po wybraniu jednej kolejki pokazywane są dane tylko dla niej, zaznaczając opcję SUMA uzyskamy sumę danych z poszczególnych kolejek, natomiast po wybraniu kolejki "WSZYSTKIE" otrzymamy sumaryczny raport dla wszystkich kolejek (jest to dokładnie ten sam raport jaki uzyskamy po zaznaczeniu wszystkich kolejek i zaznaczeniu opcji SUMA).
  • Zakres od-do - przedział czasu, dla którego chcesz wyświetlić raport
  • Grupa agentów - wybierz grupę/grupy agentów, dla dla której chcesz zobaczyć dane
  • Próg - pole to dotyczy części raportów i pozwala Ci na grupowanie tylko tych danych, które znajdują się powyżej lub poniżej określonego progu (próg określany jest w sekundach)

Dostępne raporty

Bezczynność agentów

Czas zalogowania agenta

Długość czasu na pauzie

Długość rozmów

Ilość zalogowanych agentów

Liczba połączeń nieodebranych przez agentów

Liczba połączeń obsłużonych

Liczba połączeń oferowanych

Liczba połączeń po godzinach pracy

Liczba połączeń porzuconych po przekroczeniu progu

Liczba połączeń porzuconych przed przekroczeniem progu

Liczba połączeń porzuconych przed wejściem w kolejkę

Liczba połączeń porzuconych z wyborem

Liczba połączeń przełączonych

Liczba połączeń przychodzących

Liczba połączeń unikalnych

Liczba połączeń według tematów

Liczba połączeń z numerów unikatowych z przedawnieniem 90 dni

Lista numerów, którym nie udało się skontaktować

Lista połączeń do agentów

Lista połączeń nieodebranych

Lista połączeń porzuconych

Lista połączeń porzuconych z wyborem

Lista połączeń przełączonych

Logowania i wylogowania agentów w systemie

Podsumowanie - kolejki

Połączenia na numery

Service level

Service level agentów

Sumaryczny czas oczekiwania

Sumaryczny czas rozmów

Średni czas odebrania rozmowy

Średni czas porzucenia przed wejściem do kolejki

Średni czas rozmowy


Bezczynność agentów

Pokazuje czas jaki agenci spędzili na statusie Wolny, czyli byli gotowi do prowadzenia rozmów. Żeby system policzył czas bezczynności agenta muszą być spełnione trzy warunki - agent musi być zalogowany i odpauzowany oraz nie może prowadzić rozmowy.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Nazwisko - imię i nazwisko agenta
  • Czas bezczynności - czas agenta spędzony na statusie Wolny

file

Czas zalogowania agenta

Czas zalogowania agentów do aplikacji Thulium. Czas ten jest pokazywany w momencie, gdy agent zalogował i wylogował się z aplikacji. Jeśli agent np. zalogował się o godzinie 08:00 i nie wylogował się przez cały dzień to w momencie sprawdzania raportu o godzinie 10:00 kolumna Czas zalogowania pozostanie pusta, ponieważ agent jest dalej zalogowany i system nie jest w stanie przewidzieć kiedy się wyloguje.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Nazwisko - imię i nazwisko agenta
  • Czas zalogowania - czas zalogowania agenta

file

Długość czasu na pauzie

Czas spędzony przez agentów na poszczególnych rodzajach pauz. Raport pokazuje sumaryczny czas jaki agent spędził np. w danym dniu (zależnie od grupowania) na różnych przerwach.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Typ - rodzaj przerwy na jakiej był agent
  • Czas pauzy - czas spędzony przez agenta na danej przerwie

file

Długości rozmów

Liczba połączeń pogrupowana według czasu ich trwania. Raport przedstawiany jest w czterech przedziałach czasowych: <1 min, 1-5 min, 5-10 min, >10 min. Na podstawie analizy liczby połączeń i przedziału czasu możesz zobaczyć jaki jest średni czas prowadzenia rozmów przez agentów.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Czas - średni czas trwania rozmowy (w jednym z przedziałów czasu)
  • Ilość - liczba połączeń w danych przedziałach czasu

file

Ilość zalogowanych agentów

Ilość zalogowanych agentów. Raport pokazuje liczbową zmianę ilości zalogowanych agentów w danym czasie do aplikacji Thulium Agent.

  • Data - daty (oraz godziny), dla których wyświetlany jest raport
  • Ilość - liczba zalogowanych agentów

file

Liczba połączeń nieodebranych przez agentów

Liczba połączeń, których agent z jakiegoś powodu nie odebrał.

Ważne

Połączenie nieodebrane przez jednego agenta zostaje skierowane do kolejnego agenta, który może go nie odebrać. Dlatego liczba połączeń nieodebranych może być znacznie większa niż liczba połączeń przychodzących.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Ilość - liczba połączeń nieodebranych

Co w sytuacji, jeśli w kolejce znajduje się tylko jeden agent? Rozważmy następujący scenariusz:

Klient dzwoni na kolejkę np. "Infolinia" i połączenie jest kierowane do agenta, który jako jedyny obsługuje kolejkę. Jeśli agent nie odbierze połączenia to w raporcie Liczba połączeń nieodebranych zwiększy się o jeden. Klient w dalszym ciągu pozostaje w kolejce i oczekuje na połączenie.

Jeśli w systemie będą wyłączone automatyczne przerwy po nieodebranym połączeniu to będzie ono kierowane w dalszym ciągu do tego jednego agenta. Jeśli po nieodebranym połączeniu system będzie pauzował agenta, to on nie otrzyma kolejnego połączenia.

file

Liczba połączeń obsłużonych

Liczba połączeń, które zostały odebrane przez agenta w kolejce. Połączenie zostanie zaraportowane jako obsłużone, jeśli agent odbierze połączenie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Ilość - liczba połączeń obsłużonych przez agenta

file

Liczba połączeń oferowanych

Liczba połączeń, które zostały zaoferowane agentowi. Pokazuje ile razy u danego agenta dzwonił telefon.

Ważne

Jedno połączenie przychodzące może być wielokrotnie oferowane np. jeśli połączenie jest oferowane agentowi A, który nie odbierze to następnie oferowane jest agentowi B, który połączenie odbierze.

Raport uwzględnia też połączenia nieodebrane przez agenta.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Ilość - liczba połączeń oferowanych agentowi

file

Liczba połączeń po godzinach pracy

Liczba połączeń przychodzących po godzinach pracy. Pokazuje ilu klientów próbowało skontaktować się z biurem poza godzinach jego pracy.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń po godzinach pracy

file

Liczba połączeń porzuconych po przekroczeniu progu

Liczba połączeń, w których klient rozłączył się oczekując w kolejce na połączenie zanim jeden z agentów je odebrał. Wybierane są połączenia, w których czas rozłączenia jest większy niż zdefiniowany próg (domyślnie 20 sekund). Próg możesz określić w filtrach raportu.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń porzuconych

file

Liczba połączeń porzuconych przed przekroczeniem progu

Lista połączeń, w których klient rozłączył się oczekując w kolejce na połączenie zanim jeden z agentów je odebrał. Wybierane są połączenia, w których czas rozłączenia jest mniejszy niż zdefiniowany próg (domyślnie 20 sekund). Próg możesz określić w filtrach raportu.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń porzuconych

file

Liczba połączeń porzuconych przed wejściem w kolejkę

Liczba połączeń, które zostały porzucone (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie) przed wejściem w kolejkę (np. zakończone w drzewie IVR).

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, z którą chciał połączyć się klient
  • Ilość - liczba połączeń porzuconych przed wejściem w kolejkę

file

Liczba połączeń porzuconych z wyborem

Liczba połączeń, w których klient rozłączył się oczekując w kolejce na połączenie zanim agent je odebrał, ale przed porzuceniem wybrał określoną cyfrę na klawiaturze telefonu np. zamawiając oddzwonienie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której oczekiwał klient
  • Ilość - liczba połączeń porzuconych z wyborem

file

Liczba połączeń przełączonych

Liczba połączeń, które zostały przełączone do innego agenta (transfer rozmowy). Pokazuje ile razy podczas rozmów z klientami agent przekazał połączenie innemu (np. bardziej kompetentnemu) konsultantowi.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń przełączonych

file

Liczba połączeń przychodzących

Liczba połączeń przychodzących z uwzględnieniem kolejki. Pokazuje liczbę wszystkich połączeń od klientów niezależnie od tego czy były one odebrane czy też nie (wliczane są tutaj także połączenia porzucone).

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń przychodzących

file

Liczba połączeń unikalnych

Liczba połączeń unikalnych, czyli połączeń przychodzących z unikalnych (różnych) numerów telefonów. Przykładowo, jeśli na kolejkę wpadło 5 połączeń, z czego dwa były wykonane z tego samego numeru to w raporcie liczba połączeń unikalnych wyniesie 4.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń unikalnych w kolejce
  • Wszystko - liczba wszystkich połączeń w kolejce
  • Różnica - różnica między wszystkimi a unikalnymi połączeniami

Czy wiesz, że...

Do połączeń unikalnych zaliczane są wszystkie połączenia przychodzące (odebrane, nieodebrane itp.), dlatego ich liczba może być większa niż liczba połączeń odebranych.

file

Liczba połączeń według tematów

Ilość połączeń oznaczonych przez agentów tematami rozmów (agenci wybierają temat po zakończonym połączeniu przychodzącym).

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Grupa tematów - nazwa grupy tematów rozmów
  • Temat rozmowy - temat, którego dotyczyła rozmowa
  • Ilość - liczba połączeń oznaczonych tematem rozmów

file

Liczba numerów unikatowych z przedawnieniem 90 dni

Liczba połączeń unikalnych, czyli połączeń przychodzących z unikalnych (różnych) numerów telefonów. Przykładowo, jeśli klient zadzwoni na infolinię trzy razy to w raporcie będzie pokazane jedno połączenie unikalne z tego numeru. Raport ten uwzględnia połączenie z okresu 90 dni - połączenie starsze niż 90 dni nie będą traktowane jako unikalne.

file

Lista numerów, którym nie udało się skontaktować

Pokazuje szczegółową listę połączeń, w których klientowi nie udało się skontaktować z wolnym agentem (np. agent nie odebrał połączenia). Każdy numer pojawia się w tabeli tylko raz, nawet jeśli klient próbował skontaktować się kilka razy.

Ważne

Jeśli klient zadzwonił ponownie i udało mu się skonaktować to jego numer nie pojawi się w raporcie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Data wykonania - data i godzina połączenia
  • Czas - czas oczekiwania w kolejce
  • Połączenie od - dane klienta, któremu nie udało się skontaktować

file

Lista połączeń do agentów

Raport pokazuje szczegółową listę połączeń do agentów. Można zobaczyć w ciągu ilu sekund agenci odebrali rozmowę, w jakiej kolejce oraz od jakiego klienta.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Czas odebrania (s) - czas w jakim agent odebrał połączenie wyrażony w sekundach
  • Data odebrania - data odebrania połączenia
  • Połączenie od - dane osoby dzwoniącej

file

Lista połączeń nieodebranych

Raport pokazuje szczegółową listę połączeń nieodebranych. Są to połączenia, w których agent nie odebrał połączenia (u agenta dzwonił telefon i on z jakiegoś powodu nie odebrał) - takie połączenie trafia wtedy do kolejnego agenta.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Data połączenia - data odebrania połączenia
  • Połączenie od - dane osoby dzwoniącej

file

Lista połączeń porzuconych

Raport pokazuje szczegółową listę połączeń porzuconych przez klienta. Połączenie porzucone to takie, w którym klient rozłączył się oczekując w kolejce na połączenie zanim jeden z agentów je odebrał.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Data wykonania - data porzucenia połączenia
  • Czas - czas oczekiwania w kolejce, po którym klient porzucił połączenie
  • Połączenie od - dane osoby dzwoniącej

file

Przykład: klient zadzwonił na kolejkę, w której znajduje się tylko jeden agent. Połączenie jest kierowane do tego agenta, ale on nie odbiera telefonu. Wartość połączeń porzuconych dla tej kolejki nie zmieni się. Połączenie w dalszym ciągu będzie kierowane do agenta (u agenta dzwoni telefon). Dopiero w momencie, gdy klient nie będzie chciał oczekiwać na połączenie z agentem i rozłączy się w kolejce, to wtedy takie połączenie znajdzie się w raporcie.

Taki klient więc podczas jednego połączenia może wygenerować np. kilkanaście połączeń nieodebranych (jeśli w kolejce będzie kilku agentów połączenie trafi do każdego z nich), ale po rozłączeniu się podczas oczekiwania tylko jedno połączenie porzucone.

Lista połączeń porzuconych z wyborem

Raport pokazuje szczegółową listę połączeń porzuconych przez agenta oczekującego w kolejce. Połączenie porzucone z wyborem to takie, w którym klient rozłączył się oczekując na połączenie z agentem, ale przed porzuceniem połączenia wybrał określoną cyfrę na klawiaturze telefonu np. zamawiając oddzwonienie.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Data wykonania - data porzucenia połączenia
  • Callerid - dane osoby dzwoniącej

file

Lista połączeń przełączonych

Szczegółowa lista połączeń przełączonych do innych agentów. Pokazuje numery, które zostały przełączone wraz z informacją kto wykonał transfer i na jaki numer.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Data wykonania - data porzucenia połączenia
  • Połączenie od - dane osoby dzwoniącej
  • Data przełączenia - data przełączenia rozmowy
  • Na numer - numer na jaki została przełączona rozmowa

file

Logowania i wylogowania agentów w systemie

Data zalogowania i wylogowania agentów w systemie. W raporcie widać datę i godzinę zalogowania i wylogowania agentów według wybranego grupowania danych.

  • Data od - data zalogowania
  • Data do - data wylogowania
  • Agent - imię i nazwisko agenta

file

Podsumowanie -kolejki

Jest to zbiorczy raport podsumowujący połączenia przychodzące w infolinii. Pokazuje szczegółowe informacje dotyczące m.in. ilości połączeń oferowanych, obsłużonych i nieodebranych przez agentów, a także czas oczekiwania klientów w kolejkach.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Połączenie przychodzące - liczba połączeń przychodzących
  • Oczekujące dłużej niż 20 sekund - liczba połączeń oczekujących dłużej niż 20 sekund
  • Połączenia obsłużone - liczba połączeń obsłużonych w kolejce
  • Połączenia oferowane - liczba połączeń oferowanych agentowi
  • Połączenia porzucone - liczba połączeń porzuconych (klient rozłączył się, zanim jeden z agentów odebrał połączenie)
  • Połączenia porzucone poniżej progu - liczba połączeń porzuconych wcześniej niż ustawiony jest próg (dostepny w filtrach raportu)
  • Połączenia przych. bez porzuconych poniżej progu - liczba połączeń przychodzących; nie są uwzględniane połączenia porzucone wcześniej niż ustawiony jest próg (dostępny w filtrach raportu)
  • Łączny czas rozmów - sumaryczny czas rozmowy w kolejce
  • Średni czas rozmowy - średni czas rozmów w kolejce
  • Łączny czas oczekiwania - sumaryczny czas oczekiwania w kolejce
  • Średni czas oczekiwania - średni czas oczekiwania w kolejce
  • Maksymalny czas oczekiwania - maksymalny czas oczekiwania w kolejce
  • Maksymalny czas oczekiwanego połączenia porzuconego - maksymalny czas po jakim klient porzucił połączenie
  • Obsłużone poniżej 20 sekund % - procent połączeń odebranych poniżej 20 sekund (20 sekund jest to wartość domyślna progu ustawionego w filtrach)
  • Service level 20 sekund % - stosunek połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do połączeń przychodzących
  • Procent odebranych rozmów % - procent wszystkich odebranych rozmów - jaki procent z połączeń przychodzących stanowią połączenia odebrane
  • Procent odebranych rozmów % (bez porzuconych poniżej progu) - procent odebranych rozmów, nie są uwzględniane połączenia porzucone przed upływem zdefiniowanego progu

file

Połączenia na numery

Ilość połączeń na dany numer telefonu.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • orig_dst - numer telefonu, na który przyszło połączenie
  • count - liczba połączeń na dany numer

file

Service level

Pokazuje stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do połączeń przychodzących. Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Odebrane - ilość połączeń odebranych
  • Przychodzące - ilość połączeń przychodzących
  • Service level % - stosunek liczby połączeń odebranych do przychodzących

file

Service level agentów

Pokazuje stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do połączeń przychodzących per agent. Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Odebrane - ilość połączeń odebranych
  • Przychodzące - ilość połączeń przychodzących
  • Service level % - stosunek liczby połączeń odebranych do przychodzących

file

Sumaryczny czas oczekiwania

Sumaryczny (łączny) czas oczekiwania klientów w kolejce.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń
  • Czas oczekiwania - sumaryczny czas oczekiwania

file

Sumaryczny czas rozmów

Sumaryczny, efektywny czas (długość trwania) rozmów.

Ważne

Raport ten nie uwzględnia czasu oczekiwania w kolejce.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń
  • Czas rozmów - łączny czas rozmów

file

Średni czas odebrania rozmowy

Średni czas odebrania rozmowy z punktu widzenia klienta, czyli czas, jaki klient oczekiwał na odebranie połączenia.

Ważne

Nie mylić z czasem reakcji agenta, gdyż może wystąpić sytuacja, w której pierwszy agent u którego dzwoni telefon, nie odbiera połączenia, a następnie odbiera je po 2 sekundach dzwonienia. Do raportu trafi suma czasu dzwonienia u obu agentów.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń odebranych
  • Czas odebrania - średni czas odebrania rozmowy

file

Średni czas porzucenia przed wejściem do kolejki

Średni czas porzucenia rozmowy przez klienta przed wejściem do kolejki. Pokazuje jak długo klient oczekiwał w kolejce na wolnego agenta zanim zdecydował się rozłączyć.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Czas - średni czas porzucenia przed wejściem do kolejki

file

Średni czas rozmowy

Średni, efektywny czas rozmowy agentów z klientami. Do tego czasu nie wlicza się czas oczekiwania w kolejce.

  • Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
  • Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
  • Ilość - liczba połączeń
  • Średni czas rozmowy - średni czas rozmowy z klientem

file

Zobacz: Część 7. Raporty

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.