Dokumentacja

Thulium Web Softphone

Spis treści


Wprowadzanie

Thulium Web Softphone to aplikacja zintegrowana z Thulium umożliwiająca agentom zarówno wykonywanie jak i odbieranie połączeń bezpośrednio z przeglądarki internetowej.

Panel aplikacji zlokalizowany jest u góry systemu Thulium po prawej stronie i oznaczono go ikoną file.

file

Jeśli w kolejce agenta nie ma żadnego połączenia przychodzącego, po kliknięciu ikony telefonu powinna pojawić się klawiatura ekranowa telefonu:

file

Zalety

  • Wygoda
    • cała aplikacja w przeglądarce, w jednym Panelu
    • nie ma potrzeby instalowania i uruchamiania dodatkowych aplikacji
    • logowanie raz w jednym miejscu
    • nie trzeba instalować oprogramowania Java, które zmieniło licencjonowanie i jest płatne w najnowszej wersji
  • Bezpieczeństwo
    • wszystkie rozmowy są teraz szyfrowane
  • Jakość dźwięku
    • wbudowane usuwanie echa
    • redukcja szumów
    • usuwanie efektu jitter
  • Zmniejszone zapotrzebowanie na łącze internetowe
    • dzięki użyciu kodeka Opus

Do góry strony ⇑


Wymagania

Wymagania sprzętowe

Z Thulium Web Softphone można korzystać z zestawami słuchawkowymi kompatybilnymi z Twoim systemem operacyjnym, a podłączonymi poprzez złącza mini-Jack lub USB, a także przez BlueTooth.

Aby możliwa była obsługa przycisków funkcyjnych w zestawach firmy Jabra lub Plantronics, konieczna jest jednak instalacja dodatkowego oprogramowania dla systemów Microsoft Windows (7 lub wyższy) lub macOS (10.11 El Capitan lub wyższy). Funkcjonalność ta nie jest wspierana dla innych systemów.

  • Jabra - wymagana przeglądarka internetowa: Google Chrome Najpierw należy zainstalować dodatek do przeglądarki Google Chrome. Następnie należy zainstalować JabraChromeHost dla odpowiedniego systemu operacyjnego:

  • Plantronics - wymagany system operacyjny Microsoft Windows (7 lub wyższy) lub macOS (10.11 El Capitan lub wyższy) Należy zainstalować odpowiednią do posiadanego systemu wersję oprogramowania PlantronicsHub.

Wymagania sieciowe Dopuszczenie komunikacji z systemem Thulium na portach:

  • UDP/15060 (SIP)
  • UDP/16000-20000 (SRTP)
  • TCP/443 (HTTPS)

Firewalle i oprogramowanie antywirusowe nie mogą zakłócać oraz modyfikować w/w ruchu. Dodatkowo należy dopuścić komunikację z adresem stun.l.google.com na porcie UDP/19302. Minimalna wartość MTU (Maximum Transmission Unit) powinna wynosić 1300 bajtów (np. przy połączeniu typu VPN).

Wymagania systemowe Wspierane przeglądarki internetowe (zakutalizowane do najnowszej wersji):

Do góry strony ⇑


Krok po kroku

W tej sekcji dowiesz się, jak w kilku krokach skonfigurować i korzystać z funkcji aplikacji Thulium Web Softphone.

Aktywacja Aby Twoi agenci mogli korzystać z aplikacji, należy upewnić się, że funkcjonalność ta została aktywowana na ich kontach SIP.

  • W tym celu w zakładce Administracja, w sekcji Telekomunikacja wybierz opcję Konta SIP

file

  • Otwórz stronę z konfiguracją danego konta SIP klikając przycisk file zlokalizowany w kolumnie Edytuj.

file

  • W sekcji Przypisania z listy Telefon sprzętowy należy wybrać Thulium Web Softphone.

file

  • Zatwierdź konfigurację klikając przycisk file.

Do góry strony ⇑


Logowanie

W tej sekcji dowiesz się, co agenci muszą zrobić, by móc korzystać z wbudowanego z system Thulium telefonu.

  • Logując się do systemu należy podać login i hasło Użytkownika a nastepnie kliknąć Zaloguj się.

file

  • Konfiguracja urządzeń dźwiękowych - W nowym oknie przeglądarki, które powinno się pojawić, możesz skonfigurować ustawienia dźwięku (mikrofonu i słuchawek). W tym celu kliknij przycisk file.

file

Jeśli nie pojawiło się nowe okno...

... najprawdopodobniej Twoja przeglądarka internetowa Google Chrome blokuje wyskakujące okna.

  1. Aby je odblokować, kliknij na pasku adresu ikonę informującą o blokadzie file.

file

  1. Następnie zaznacz opcję Zawsze zezwalaj na wystakujące okienta i przekierowania z [...] i kliknij przycisk file.

file

  1. Wyloguj się z systemu Thulium i zaloguj ponownie
  • Z list wybierz urządzenia, które chcesz wykorzystać jako Mikrofon, Wyjście dźwięku i Wyjście dźwięku dla dzwonka. Aby zapisać ustawienia kliknij file. Jeśli nie wybierzesz konfiguracji samodzielnie, system ustawi urządzenia domyślne.

file

  • Po zakończeniu opcjonalnej konfiguracji urządzeń dzwiękowych, kliknij przycisk file.

file

  • Aby móc korzystać z telefonu, pamiętaj, aby nie zamykać tego okna.

file

  • W ramach testu mikrofonu oraz słuchawek mozna skorzystać z wbudowanej funkcjonalności testu:

file

  • W razie przypadkowego zamknięcia, możesz ponownie otworzyć powyższe okno klikając łącze file z panelu u samej góry systemu Thulium.

file

  • Istnieje możliwość skorzystania z wersji Light Thulium Web Softphone, która pozwala na odbieranie/wykonywanie połączeń (w tym transferów) i na ustawianie trybu pracy poprzez kliknięcie:

file

file

Czy wiesz, że...

Możesz przypiąć okno w Thulium Web Softphone Light by było zawsze na wierzchu poprzez użycie zewnętrznej aplikacji np. PinWin

Jeśli po zalogowaniu pojawiła się przekreślona słuchawka lub komuniakt o błędzie podczas uruchamiania słuchawek...

Nim zgłosimy błąd działania systemu, warto przeprowadzić test w karcie incognito, ponieważ czasami pliki cookie mogą powodować problem z uruchomieniem Softphone.

  1. W przypadku przeglądarki Chrome, klikamy ikonę trzech kropek (prawy, górny róg ekranu)

    file

  2. Wybieramy Nowe konto incognito

    file

  3. Logujemy się do systemu i uruchamiamy standardowo softphone.

Jeżeli teraz nie napotkaliśmy żadnego problemu i telefon uruchomił się prawidłowo, oznacza to, że w zwykłym oknie przeglądarki konieczne jest wyczyszczenie pamięci podręcznej. Poniżej zamieszczamy odnośniki do instrukcji dla: Google Chrome Firefox

Do góry strony ⇑


Połączenia przychodzące

System Thulium umożliwia odbieranie połączeń telefonicznych bezpośrednio przez przeglądarkę internetową.

  1. Kiedy aktywną stroną przeglądarki internetowej jest system Thulium, w prawym górnym rogu strony wyskoczy powiadomienie o przychodzącym połączeniu. Należy je odebrać zieloną file lub odrzucić czerwoną słuchawką file.

    file

  2. Jeśli natomiast system Thulium nie znajduje się w aktywnym oknie lub aktywnej karcie przeglądarki internetowej:

    • W prawym dolnym rogu ekranu pojawi się powiadomienie od przychodzącym połączeniu. Kliknięcie powiadomienia uaktywni stronę systemu Thulium, gdzie będzie można połączenie odebrać lub odrzucić.

    file

    • Ponadto, zmieni się ikona i nazwa aktywnej strony systemu Thulium. Pojawi się w niej ikona zielonej słuchawki oraz informacja o nowym połączeniu.

    file

  3. Po odebraniu połączenia, możesz aktywne połączenie:

    file

a) Wyciszyć klikając file
b) Zawiesić klikając file
c) Zakończyć klikając file
d) Wybrać temat rozmowy file
e) Wprowadzić opis rozmowy file
f) Wprowadzić tag rozmowy file
g) Wstrzymać nagrywanie klikając file
h) Ponownie uruchomić nagrywanie klikając file

Ważne

W celu uruchomienia opcji Wstrzymywania i wznawiania nagrywania dla danego Agenta należy nadać stosowne uprawnienie:

file

i) Przekierować korzystając z przycisku file
j) Przetransferować do innego agenta rozwijając opcję file
k) Skopiować numer telefonu do schowka file
l) Zmienić głośność rozmowy przesuwając suwakiem file
m) Dodać zgłoszenie/Klienta do CRM klikając file

file

n) Wyświetlić notatkę z CRM (i ewentualnie edytować) klikając file (i ewentualnie file)
o) Pokazać Opiekuna klienta z CRM file
p) Wyświetlić pola specjalne CRM file
r) Wykazać ostatnie połączenie file

file

s) Wyświetlić ostatnie pięć zgłoszeń klienta file
t) Wyświetlić wszystkie zgłoszenia klienta file

file

u) Odtworzyć plik dźwiękowy w trakcie rozmowy file -> file

file

w) Wybrać klienta z którym prowadzona jest rozmowa w przypadku numeru dzwoniącego występującego u więcej niż jednego klienta w CRM file

z) Dodatkowo podczas rozmowy telefonicznej możesz zminimalizować okno Web Softphone:

  • Klikając file
  • Wybierając klawisz skrótów Ctrl + Shift + S

Do góry strony ⇑


Połączenia wychodzące
Połączenia można wykonywać przy pomocy telefonu Thulium Web Softphone na kilka sposobów:

  • Z panelu klienta klikając bezpośrednio numer telefonu. file

  • Ze strony zgłoszenia: Klikając najpierw ikonę słuchawki: file
    A następnie klikając numer telefonu klienta: file

  • Przez kampanię

  • Korzystając z klawiatury ekranowej: W tym celu kliknij ikonę telefonu file.

file

Pojawi się wówczas klawiatura ekranowa, dzięki której możesz ręcznie wprowadzić numer telefonu i wykonać połączenie klikając zieloną słuchawkę file.

file

Do góry strony ⇑


Przekierowywanie połączeń Połączenie telefoniczne odebrane lub wykonywane przez telefon Thulium Web Softphone można przełączyć na jeden z dwóch sposobów:

  • Przekierowanie skrótem po kliknięciu file

file

  • Transfer do innego agenta po rozwinięciu opcji file

    • Dokonaniu wyboru z listy aktywnych agentów lub wprowadzeniu numeru wewnętrznego file
    • I kliknięciu odpowiedniego przycisku:
      • Z konsultacją (łącząc się z nim/ją przed dokonaniem transferu) klikając przycisk file
      • Bezpośrednio file

Do góry strony ⇑


Opis rozmowy


Jeśli skonfigurowane są tematy rozmów i pola tematów, w trakcie lub po zakończeniu połączenia agent będzie musiał uzupełnić odpowiednie pola przed odebraniem kolejnego. Okno wygląda następująco:

  • Podczas rozmowy



  • Po zakończeniu rozmowy



  • W obydwu przypadkach, po uzupełnieniu wymaganych pól, kliknij przycisk .

  • W przeciwnym przypadku:

    • w panelu telefonu widoczna będzie informacja o zakończonym połączeniu, która nie zniknie dopóki nie zostanie uzupełniony opis rozmowy



    • przy próbie ustawienia statusu agenta na Wolny w prawym dolnym rogu strony pojawi się powiadomienie przełączenie na przerwę z powodu niezapisania tematu rozmowy.



  • Po zapisaniu opisu rozmowy, informacja z zniknie z panelu telefonu, lecz na kilka sekund pojawi się poniżej.




Do góry strony ⇑



Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.