Część 3. Infolinia

W tej części zapoznasz się z naszą infolinią.

Infolinia pozwala na obsługiwanie połączeń przychodzących. Kluczem do skutecznego działania Infolinii jest odpowiednia konfiguracja. Na tym etapie chcemy Ci przedstawić logikę jej działania. W przygotowaniu finalnej konfiguracji pomożemy Ci, gdy już poznasz nasz system nieco lepiej.

Czy wiesz, że...

Nasza Infolinia to zestaw wielu funkcji, które pozwolą Ci sprawnie obsługiwać połączenia przychodzące od klientów.

Jeśli chcesz poznać jej podstawowe możliwości, przeczytaj: Obsługa połączeń

Uproszczony proces obsługi połączeń wygląda następująco:

Klient dzwoni na firmowy numer telefonu. Trafia na IVR, gdzie może dokonać wyboru sprawy, w jakiej dzwoni. Wtedy połączenie jest kierowane do odpowiedniej kolejki. W kolejce system ustawia kolejno osoby, by mogły oczekiwać na połączenie z konsultantem.

Kolejkę może obsługiwać wielu konsultantów. Jeśli wszyscy są zajęci klient słyszy taki komunikat wraz z informacją o zajmowanym miejscu w kolejkce, co pomaga utrzymać uwagę klienta na infolinii. Jeśli wolnych jest więcej niż jeden, system zachowa się zgodnie z wybraną polityką dystrybucji połączeń. Na przykład skieruje połączenie do najdłużej wolnego konsultanta.

Krok 1: Poznaj nasz IVR

IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest to funkcja menu głosowego, która umożliwia klientowi tonowe wskazanie tematu sprawy lub działu, z którym chce się połączyć, by automatycznie przełączyć klienta w odpowiednie miejsce.

Czy wiesz, że...

Nasz IVR może też realizować bardziej zaawansowane akcje np.: kierować połączenia do różnych kolejek czy konsultantów, zależnie od określonych kryteriów czy informacji zawartych w karcie klienta. System może uwzględniać: godziny pracy, liczbę dostępnych konsultantów, przypisanego opiekuna, a nawet identyfikować klienta po dowolnej wartości numerycznej zapisanej w karcie klienta. Zobacz: IVR

Na starcie masz wstępnie skonfigurowane proste drzewo IVR (a także powiązane z nim kolejki). Możesz je zobaczyć wybierając z zakładki Administracja w kategorii Telekomunikacja → Drzewo IVR.

Twoje drzewo działa według najbardziej popularnego wśród naszych klientów scenariusza:

IVR sprawdza czy połączenie trafia do firmy w godzinach pracy czy poza godzinami. Wykorzystane są tu “Standardowe” godziny pracy, które zakładają pracę w dni powszednie w godzinach 08:00-20:00, aby je zmienić zobacz: Godziny pracy.

W godzinach pracy połączenie trafia do gałęzi 2 gdzie odtwarzane są kolejno komunikaty z gałęzi c1, c2 i c3. Pierwszy komunikat to Powitalnie. Drugi zawiera informację o możliwości tonowego wyboru cyfry 1, by połączyć się z konsultantem. Trzeci to nasze zaproszenie do kontaktu, jeśli nie będziesz widział co dalej :)

W kolejnej gałęzi znajduje się funkcja, która powoduje, że wybór 1 kieruje połączenie do kolejki "Infolinia". By wszystko działało jak należy, do tej kolejki trzeba będzie przypisać agentów. Zobacz: Dodawanie agentów do kolejek infolinii.

Jeśli połączenie trafia poza godzinami pracy, trafia do gałęzi 3, gdzie wgrany został odpowiedni komunikat informacyjny. Następnie połączenie zostanie rozłączone.

file

Pamiętaj, że jest to jedynie wstępne Drzewo IVR, które ma Ci ułatwić poznanie naszego systemu. Jego kształt, komunikaty oraz godziny pracy możesz dopasować do swoich potrzeb.

W ramach testów możemy przygotować dla Ciebie 6 bezpłatnych komunikatów. Zachęcamy by z tej opcji skorzystać w chwili, gdy IVR będzie już odzwierciedlał Twój proces biznesowy. Zobacz: Jak przygotować komunikaty.

Ważne

Nagrania dźwiękowe powinny być w formacie wav

Krok 2: Przypisz agentów do kolejek infolinii

Utworzyliśmy dla Ciebie jedną kolejkę, do której możesz przypisać agentów. Z zakładki Administracja w kategorii Infolinie wybierz Kolejki, a następnie wejdź w kolejkę Infolinia.

file

file

W części Przypisani agenci kliknij file, wybierz agentów zaznaczając odpowiednie checkboxy i zatwierdź file.

Zauważ, że obok każdego przypisanego agenta jest możliwość wpisania priorytetu. Korzystając z tej funkcji możesz zarządzać kolejnością obsługi tworząc na przykład pierwszą i drugą linię wsparcia. Osoby, które przede wszystkim zajmują się obslugą spraw w tej kolejce, powinny mieć priorytet 0. Osoby, do których chcemy kierować połączenia w drugiej kolejności (gdy osoby z pierwszej linii są zajęte) mogą mieć wyższą wartość tego parametru.

Zobacz: Jak działają priorytety agentów?.

file

Jeśli masz potrzebę dodania dodatkowych kolejek w ramach Twojej Infolinii zobacz: Tworzenie kolejek.

Krok 3: Zadzwoń

Masz już gotowy IVR i kolejkę z przypisanymi agentami. Pora byś zadzwonił na swoją Infolinię. Zaloguj się w aplikacji Thulium Agent i zmień status na Wolny, żeby móc odbierać połączenia.

W zakładce Administracja z kategorii Telekomunikacja wybierz Przekierowania połączeń .

file

file Sprawdź swój numer telefonu i zadzwoń na niego - najlepiej z numeru, który podałeś podczas rejestracji. Zauważ, że połączenia są przekierowywane na IVR - jego działanie poznałeś przed chwilą, wobec czego wiesz, co powinno się wydarzyć :-)

Jeśli zadzwonisz z numeru, który podałeś przy rejestracji system powinien go zidentyfikować - kiedy odbierzesz połączenie, w prawym dolnym rogu pojawi się okno identyfikujące klienta (pamiętaj o ustawieniu statusu Wolny w aplikacji Thulium Agent). Teraz wystarczy kliknąć w znajdujący się tam link i po chwili zostaniesz przeniesiony na kartę klienta.

file

W ramach infolinii możesz również skorzystać z funkcji oddzwonień.

Funkcja oddzwania do klientów, których połączenie nie zostało odebrane. Może oddzwaniać do tych osób, które wyraziły taką wolę, albo do wszystkich, którzy dzwonili i nie zdecydowali się czekać. Możesz zdefiniować kolejność wykonywania oddzwonień.

Oddzwonienia pozwolą Ci dopilnować by naprawdę wszyscy klienci zostali obsłużeni. Zdejmując ciężar kontaktu z klienta i biorąc go na siebie budujesz wizerunek firmy przyjaznej klientom.

Jeśli chcesz skonfigurować oddzwonienia przejdź do Oddzwonienia.

Następna Część 4: E-mail


Część 1. Użytkownicy

Część 2. Klienci

Część 3. Infolinie

Część 4. E-mail

Część 5. Czat

Część 6. Kampanie

Część 7. Raporty

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.