Tworzenie kolejek infolinii

Kolejki połączeń są to miejsca, w których klienci oczekują na połączenie z wolnym agentem. Podczas oczekiwania klient słyszy muzykę i może by informowany na przykład, które miejsce zajmuje w kolejce oraz jak długo będzie musiał czekać na połączenie z wolnym konsultantem. Każda kolejka ma przypisanych agentów, którzy ją obsługują.

Domyślnie w systemie masz utworzoną kolejkę "Infolinia". Utwórzmy nową kolejkę - z zakładki Administracja wybierz Infolinie → Kolejki, a następnie kliknij przycisk file.

file

file

Wpisz nazwę kolejki. Pamiętaj, że po utworzeniu kolejki jej nazwy nie będziesz mógł zmienić.

file

Po rozwinięciu Pokaż zaawansowane pojawiają się dodatkowe opcje, dzięki którym możesz skonfigurować działanie kolejki i dostosować ją do własnych potrzeb.

Ogólne

  • Wybór agenta do obsługi połączenia - określ w jaki sposób będą kierowane połączenia pomiędzy poszczególnych agentów w przypadku, gdy wszyscy będą mieli takie same priorytety. Możesz wybrać spośród:
    • najdłużej wolny: połączenia kierowane będą do agenta, który najdłużej nie prowadził rozmowy w kolejce
    • cyklicznie: połączenia kierowane będą kolejno do wszystkich agentów kolejki
    • wszyscy: połączenia kierowane będą do wszystkich agentów w kolejce; połączenie dostaje agent, który pierwszy je odbierze

Czy wiesz, że...

W przypadku wybrania opcji "wszyscy" jeśli żaden z agentów nie odbierze połączenia, to w raportach liczba połączeń oferowanych będzie równa liczbie agentów, którzy mogli to połączenie odebrać.

  • Godziny pracy - określ w jakich godzinach będzie pracować kolejka. Domyślnie godziny te ustawione są jako “Standardowe”.
  • Muzyka podczas oczekiwania - możesz ustawić muzykę jaką klient będzie słyszał oczekując na zestawienie połączenia
  • Czas przełączenia do następnego agenta - jest to czas (wyrażony w sekundach) jaki ma agent na odebranie połączenia, po którym połączenie trafia do kolejnego konsultanta
  • Czas obsługi po zakończeniu połączeniu (wrap-up) - jest to czas (wyrażony w sekundach) jaki po zakończeniu połączenia ma agent np. na uzupełnienie informacji o kliencie lub sporządzenie notatki
  • Ważność kolejki - określ ważność kolejki wybierając wartość od 0-5, gdzie 5 - oznacza najważniejszą kolejkę. Jeśli przykładowo mamy dwie kolejki: A (ważność 0) i B (ważność 1) to połączenia będą w pierwszej kolejności kierowane do kolejki B.

Zdecyduj też czy po nieodebranym połączeniu agent będzie automatycznie pauzowany oraz czy pokazywać statystyki w Thulium Agencie.

Komunikaty

W części Komunikaty możesz dołączyć komunikaty pojawiające się przed wejściem w kolejkę, podczas oczekiwania oraz po godzinach pracy. Zdecyduj jak często mają być one odgrywane. Określ też czy klient czekający w kolejce usłyszy informację na temat szacowanego czasu oczekiwania. Komunikat informujący o pozycji zajmowanej w kolejce odczytywany jest automatycznie. Pamiętaj, że komunikaty muszą mieć format wav.

Podpowiedź

Przy ustalaniu jak często mają być odtwarzane komunikaty nie podawaj zbyt krótkiego czasu. Bezpieczniej jest ustawić go na minimum 60 sekund. Pamiętaj, że w czasie trwania komunikatu klient nie może połączyć się z wolnym agentem.

Akcja w czasie oczekiwania

W tej części możesz ustawić, czy podczas oczekiwania na wolnego agenta po wciśnięciu przez klienta cyfry z klawiatury telefonu (0-9) zostanie wykonana nastepująca akcja:

  • Brak: brak akcji
  • Dodaj zgłoszenie: zostanie dodane zgłoszenie o próbie połączenia
  • Przęłącz na gałąź IVR: klient zostanie przełączony na wybraną gałąź IVR

Zgłoszenie po porzuceniu/akcji

Określ czy po wciśnięciu przycisku przycisku lub porzuceniu przez klienta połączenia zostanie założone zgłoszenie:

  • Minimalny czas spędzony w kolejce [s]: jest to minimalny czas (wyrażony w sekundach) jaki klient spędził w kolejce. Jeśli po tym czasie porzuci połączenie to zostanie założone nowe zgłoszenie o określonym temacie
  • Temat zgłoszeń: temat zakładanego zgłoszenia, domyślnie: "Nieodebrane połączenie z numeru %number%"
  • Kolejka zgłoszeń: kolejka, do której kierowane jest zgłoszenie

Inne

W części Inne masz następujące opcje:

  • Grupy tematów rozmów: wybierz grupy tematów rozmów
  • Pola tematów rozmów: wybierz pola tematów rozmów
  • Kampania oddzwonień: możesz dodać kampanię oddzwonień

file

file

Po uzupełnieniu wszystkich pól kliknij file.

Po utworzeniu kolejki zobaczysz komunikat informujący o konieczności wygenerowania konfiguracji. Kliknij w znajdujący się tam link lub z zakładki Administracja w kategorii Administracja wybierz Generowanie konfiguracji.

file


Oddzwonienie jako zgłoszenie

W systemie Thulium masz możliwość dodania do kolejki kampanii oddzwonień. Dzięki temu klient, który nie może lub nie chcę czekać w kolejce na połączenie z wolnym konsultantem, po wybraniu określonego przycisku na klawiaturze telefonu lub po porzuceniu połączenie po określonym czasie, zostanie dodany do kampanii (zamówi oddzwonienie). Podczas prowadzenia kampanii agentowi zostanie zaproponowane takie połączenie i będzie mógł oddzwonić do klienta.

Jak skonfigurować oddzwonienia? Zobacz: Oddzwonienia.

Istnieje możliwość, żeby informacja o oddzwonieniu zamiast w formie okna podczas kampanii pojawiała się jako nowe zgłoszenie informujące o nieodebranym połączeniu. W jaki sposób możesz to ustawić? Nie ma konieczności wtedy dodawania kampanii oddzwonień do kolejki. Wystarczy, że podczas tworzenia kolejki wybierzesz akcję: Dodaj zgłoszenie, po wciśnięciu przez klienta wybranej cyfry, lub określisz minimalny czas jaki klient spędzi w kolejce przed porzuceniem połączenia.

file

Zostanie założone zgłoszenie o temacie (który możesz zmienić) "Nieodebrane połączenie z numeru %number%" i agent otwierając wiadomość ma możliwość oddzwonienia do klienta.

file

file

Czy informacje były pomocne?

Dominika

Mam na imię Dominika i opiekuję się bazą wiedzy Thulium i chciałabym, by była dla Ciebie zrozumiała. Jeśli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, chętnie przeczytam.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.